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Sanidad
Tema: La falta de contestación del Departamento de Salud a dos reclamaciones realizadas por la falta de atención en el Centro de Salud de la Rochapea tras sufrir una caída.
Consejero de Salud
Señor Consejero:
1. El 12 de abril de 2024 esta institución recibió un escrito de la señora doña (…) mediante el que formulaba una queja por la falta de atención en el Centro de Salud de la Rochapea tras sufrir una caída y la falta de contestación a dos reclamaciones realizadas.
En dicho escrito exponía que:
a) El 8 de febrero de 2023 sufrió una caída en la vía pública cuando caminaba a la altura de Matesa, en la Rochapea.
b) Dado que sufrió daños en las rodillas y los dedos sangraban mucho, acudió al Centro de Salud de la Rochapea para ser atendida, que era el más cercano.
c) El personal de admisión de dicho Centro de Salud le negó la asistencia porque no había servicio de Urgencias, indicándole que podía acudir o a Buztintxuri o al centro Doctor San Martín.
d) Al manifestar que no tenía cómo acudir, le respondió que “ése era su problema”.
e) Con esfuerzo llegó a su casa en Ansoáin y su marido fue quien le practicó las curas necesarias.
f) Se pregunta dónde ha quedado la profesionalidad y la humanidad para no atender a una mujer de 75 años que acude a un Centro de Salud herida y sola buscando ayuda, a mayor abundamiento cuando el centro de salud se encontraba abierto.
g) Ha presentado dos reclamaciones en el Departamento de Salud trasladando los hechos, de fechas 17 de febrero y 18 de agosto de 2023, de las cuales todavía no ha recibido contestación.
2. Seguidamente, esta institución se dirigió al Departamento de Salud, solicitando que informara sobre la cuestión suscitada.
El 6 de mayo de 2024 se recibió el informe remitido, en el que se señala lo siguiente:
“Según el relato de la doña (…), no se le atendió en el Centro de Salud de Rochapea siendo paciente del Centro de salud de Ansoain, es decir, de diferente Zona Básica de Salud, considerándose además que no se trataba de una urgencia. A continuación, se indica el procedimiento de atención que se sigue en los centros de salud:
Si se trata de una urgencia vital o indemorable en una persona que acude a un centro de salud, es atendida con independencia de que corresponda o no a esa Zona Básica.
Si se trata de una urgencia no indemorable, y la paciente pertenece a la Zona Básica, se le atiende según el procedimiento establecido en dicho centro, que no tiene por qué ser en todos el mismo. En el caso de que la paciente no pertenezca a esa Zona Básica es derivada a su Centro de Salud, siendo esta opción la que parece correspondería a la situación sufrida por la reclamante y a la que se ajustó el servicio de Admisión de Rochapea.
Doña (…) interpuso reclamaciones similares tanto en el Centro de salud de Rochapea como en el de Ansoain. La reclamación se cerró a instancia de la Dirección del Centro de Salud de Rochapea y desde el centro de Ansoain cerraron el asunto igualmente, al considerar que la queja estaba duplicada, por lo que es cierto que a la paciente no se le contestó.
Es pertinente por nuestra parte una explicación del procedimiento y una disculpa a doña (…) por la falta de respuesta, y así se le hará llegar”.
3. Como ha quedado reflejado, la queja tiene por objeto dos cuestiones: por un lado, una vinculada a la denegación de la atención sanitaria tras haber sufrido una caída en la vía pública por haberse dirigido a un Centro de Salud que no es el de referencia; y, por otro lado, otra vinculada a la falta de contestación a dos reclamaciones por lo sucedido.
4. Respecto a la primera de las cuestiones, esta institución considera que, con independencia de lo que señalen los protocolos, negar una atención mínima, que no tiene necesariamente que tener un carácter sanitario, sino que puede tenerlo asistencial o auxiliar (e.g. calmar a la persona, llamar a un familiar o persona de contacto, ofrecer un vaso de agua, etc.), a una persona herida resulta contrario a las nociones más básicas de humanidad, especialmente cuando se trata de una persona herida que se dirige a un Centro de Salud.
5. Respecto a la segunda de las cuestiones, no existe controversia entre las partes en que la interesada formuló dos reclamaciones el 17 y 18 de agosto de 2023, ninguna de las cuales habría sido todavía contestada.
El artículo 47.2 de la Ley Foral 17/2010, de 8 de noviembre, de derechos y deberes de las personas en materia de salud en la Comunidad Foral de Navarra, establece la obligación de la Administración sanitaria de dar una respuesta razonada a las reclamaciones formuladas por la ciudadanía en el plazo de 20 días naturales desde la presentación de las mismas.
Siendo así, sin perjuicio de que, según se desprende del informe remitido por el Departamento de Salud, se vaya a proceder a dar respuesta a las reclamaciones formuladas por la interesada, esta institución estima oportuno recordar a aquél su deber legal de responder en tiempo y forma a las reclamaciones de la ciudadanía.
6. En consecuencia, y en ejercicio de las facultades que le atribuye el artículo 34.1 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, la institución del Defensor del Pueblo de Navarra ha estimado necesario:
Recordar al Departamento de Salud su deber legal de atender en tiempo y forma las reclamaciones de la ciudadanía en relación con la atención recibida en los centros y servicios de la red sanitaria pública de la Comunidad Foral de Navarra.
Con la formulación de este pronunciamiento, que esta institución da por aceptado a los efectos del artículo 34.2 de la Ley Foral citada, se pone fin a la intervención en este asunto, comunicándolo asimismo a la persona autora de la queja.
No obstante, si quisiera realizar alguna observación al respecto o exponer su no aceptación, puede formularla en el plazo máximo de dos meses a que se refiere dicho artículo 34.2, con los efectos que en el mismo se señalan de inclusión del caso en el informe anual correspondiente.
Atentamente,
El Defensor del Pueblo de Navarra
Nafarroako Arartekoa
Patxi Vera Donazar
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