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Bienestar social
Tema: La atención dispensada por la Unidad de Barrio de Mendillorri a una persona durante una cita en la que se le realizó un cuestionario, algunas de cuyas preguntas le hicieron sentirse humillado y ridiculizado.
Alcalde de Pamplona / Iruña
Excmo. Sr. Alcalde:
1. El 4 de abril de 2024 esta institución recibió un escrito presentado por SOS Racismo Navarra/ SOS Arrazakeria Nafarroa, en representación del señor don (…), mediante el que formulaba una queja por la inadecuada atención recibida en la Unidad de Barrio de Mendillorri.
En dicho escrito exponía lo siguiente:
“El día 3 de abril atendimos a nuestra oficina una persona para denunciar el trato discriminatorio, hostil y racista que recibió por parte de su trabajador social en la unidad de barrio de Mendillorri.
A continuación, transcribimos el relato de la persona afectada:
‘El 26 de marzo a las 11:50 en la unidad de barrio de Mendillorri, tenía cita el usuario [..], de nacionalidad marroquí con el trabajador social llamado[..]. Lleva en Pamplona un año y en Mendillorri unos 7 meses empadronado, y le citan una vez al mes para darle seguimiento y mejorarle la situación. Después de haber esperado unos 50 minutos, fue atendido. Le dieron un trato muy frio, distante y violento. De entrada, le dijo que no tenía derecho a nada. Le hicieron un cuestionario para saber si estaba en exclusión social. Antes de hacerle el test le empezó a preguntar lo que estaba haciendo y él le dijo que estaba en clases de español, le hizo leer en frente de él y averiguar si sabía escribir.
Al finalizar el test le comunica que no se encuentra en exclusión social, a pesar de ser una persona en situación de vulnerabilidad, que no tiene redes, carencia del idioma y que hasta hace poco vivía en la calle, y ahora lleva cuatro meses sin poder pagar el arriendo de la habitación donde vive y que puede encontrarse en situación de calle, nuevamente.
Le repetía que no tenía derecho a nada, le pregunto si estaba casado, si tenía familia, incluso llego a preguntarle si les gustaban los hombres. Seguía interrogándole sobre su empresa de Marruecos, que porque no tenía dinero, si se relacionaba con españoles. Además, seguía diciéndole que era importante que se relacionara con personas españolas, pues eso le ayudaría a integrarse’.
La persona refiere que se sintió humillada, ridiculizada, que el trato no ha sido adecuado por parte del trabajador social y que quiere que se registre una queja para que no se permita este tipo de tratos a las personas migrantes por parte de estos profesionales”.
2. Seguidamente, esta institución se dirigió al Ayuntamiento de Pamplona/Iruña, solicitando que informara sobre la cuestión suscitada.
En el informe recibido, se señala lo siguiente:
“El Sr [..] cuenta con expediente activo en la Unidad de Barrio de Mendillorri desde el 6 de noviembre de 2023
A lo que se recoge en el escrito presentado se informa:
“El test” al que alude el escrito presentado entendemos que se refiere al codiagnóstico social, regulado en el artículo 4 del DF 26/2018 de 20 de abril de desarrollo de los Derechos a la Inclusión social y a la renta garantizada.
Dicho codiagnóstico es una herramienta común de valoración a todos los servicios sociales de navarra. Dicha herramienta diagnóstica valora la situación de exclusión social de una persona, a través de una serie de preguntas e indicadores distribuidos en ámbitos vitales, arrojando un resultado de situación de inclusión/exclusión y la categorizada en diferentes niveles de exclusión leve, moderada o grave.
Dicha herramienta, además de derecho a la inclusión, permite acceder a renta garantizada, aun sin cumplir los requisitos estipulados, únicamente en el caso de que el resultado de la misma sea de Exclusión social grave.
Recogemos y registramos la queja planteada y lamentamos el que el Sr [..] se sintiera humillado, ridiculizado y que haya sentido que el trato no ha sido adecuado por parte de su trabajador social.
Informamos así mismo de todo ello a su trabajador social de referencia. Contrastada esta información con su trabajador social de referencia se traslada que en la cita a la que se alude el Sr [..], acudió acompañada de una persona voluntaria del PIM quien realizó la traducción de la entrevista. En dicha entrevista el trabajador social de referencia enmarcó la intervención en conocer en profundidad del Sr. [..] para poder completar el codiagnóstico citado. Respecto al hecho de que le “hiciera leer en frente de él y escribir” se entiende que este planteamiento obedece a uno de los indicadores que hay que completar en el diagnóstico citado correspondiente al “manejo de castellano hablado y escrito”.
Ante lo anteriormente expuesto comunicamos que mantenemos nuestra disposición a seguir acompañando al Sr [..] desde el Área de Acción Social siempre dentro de nuestras posibilidades y competencias”.
3. A la vista del informe remitido, esta institución estimó oportuno solicitar al Ayuntamiento de Pamplona/Iruña la remisión de una copia del test/cuestionario/diagnóstico que se realizó a su representado.
El 25 de junio de 2024 se recibió la información solicitada.
La asociación autora de la queja, tras tener conocimiento del informe del Ayuntamiento de Pamplona/Iruña, remite el siguiente escrito, realizado por la persona voluntaria que acompañó al interesado a la cita en la Unidad de Barrio:
“Yo, [..], voluntaria del colectivo PIM (punto de información para familias migrantes) acompañe el 26 de marzo al señor [..], de 45 años, originario de Marruecos, usuario de nuestras clases de castellano que impartimos desde nuestro colectivo.
Le acompañe a una cita de seguimiento con su trabajador social en la unidad de barrio de Mendillorri. Después de haber esperado durante un buen tiempo pudimos entrar a la oficina y pudimos hablar con su trabajador social, el señor [..], que es una persona tímida e introvertida, explico su precaria situación, que le iban a echar de habitación pues llevaba varios meses sin poder pagar.
Esta persona antes de entrar a la habitación estuvo muchos meses en situación de calle, estaba muy preocupado porque después de tantos meses entre la calle y empadronado, vería que su situación empeoraba y que a priori las respuestas de servicio social eran muy vagas.
Yo pude intervenir puesto que esta persona, además de cursos de castellano estaba habiendo una formación de electricista en Donapea todas las mañanas. Yo intervine para que se le proporcionara algún recurso para pagar su habitación y asegurar la alimentación. Ante las respuestas e insistencia el trabajador social propuso que le haría un test diagnóstico para establecer el grado de exclusión social.
Al final para determinar el grado de exclusión social el trabajador le hizo el test, a lo largo de las preguntas formuladas muy rápidamente, el trabajador social le pido pruebas de que entendía y hablaba castellano, obligándole a sacar de su mochila sus cuadernos del curso y obligándole a leer en altavoz enfrente de él, el manual que utilizaban para explicar la formación y luego sus apuntes.
Me di cuenta de que [..] estaba perdiendo el control de si mismo y siguieron las preguntas y una de ellas era su estado civil, y al decirle que era soltero y como tiene 45 años, el trabajador social insistía porque no se había caso antes, si en su país a esa edad todos los hombres están casados. El respondió que no estaba casado, que no había tenido tiempo y ante la insistencia del trabajador social, le soltó que era porque seguramente le gustaban los hombres.
En ese momento [..], se cerró por completo y ante las siguientes preguntas respondía cualquier cosa, afirmando cada pregunta que le hacían sin entrar en muchos detalles. Ya terminando la prueba el resultado fue que no estaba en exclusión social grave porque tenía salud, buena vestimenta y se defendía en castellano al tener menos de dos años en Pamplona no tenía derecho a renta garantizada, ni derecho a comedor por estar lleno. Le comentó que volviera en agosto, que él conocía a una persona que le podría ayudar a buscar trabajo.
Yo insinué que si podría desbloquear una ayuda de emergencia para poder costear el pago de la habitación y así se terminó la entrevista”.
3. Como ha quedado reflejado, la queja se plantea por la atención dispensada por la Unidad de Barrio de Mendillorri a una persona durante una cita en la que se le realizó un cuestionario, algunas de cuyas preguntas le hicieron sentirse humillado y ridiculizado.
4. El cuestionario objeto de controversia está constituido por 75 preguntas agrupadas en cinco ámbitos –“Económico, laboral y residencia”, “Convivencial”, “Personal”, “Salud, Sociosanitario” y “Social”–, a que su vez se subdividen en “dimensiones”, de las cuales existen 17 diferentes y abarcan materias diversas como, por ejemplo, “situación económica”, “vínculos afectivos y recepción de apoyo social” o “disponibilidad de relaciones sociales y ejercicio de la participación social”.
Examinadas las preguntas y teniendo en cuenta la finalidad del cuestionario, esta institución no encuentra motivos para cuestionar su idoneidad como herramienta de evaluación y diagnóstico social.
5.Sin perjuicio de ello, lo cierto es que en el escrito de queja se indica que el interesado “se sintió humillado, ridiculizado, que el trato no ha sido adecuado por parte del trabajador social”. Asimismo, en el escrito remitido por la persona que acompañó al interesado a la cita, se refieren algunos comentarios realizados por el trabajador social que, de ser ciertos, resultan inaceptables.
En el informe remitido por el Ayuntamiento de Pamplona/Iruña lamentan que el interesado se sintiera humillado, ridiculizado y que hubiese sentido que el trato no había sido adecuado por parte de su trabajador social, enmarcando la intervención en conocer en profundidad a dicha persona.
En situaciones como estas, en la que esta institución no estuvo presente ni en el lugar ni en el momento en que ocurrieron los hechos, difícilmente puede llegar a conclusiones fehacientes acerca del modo en que aquellos se produjeron.
No obstante, en cualquier caso, en ejercicio de la función de supervisión de la actividad de la Administración pública, y sin prejuzgar los hechos concretos que jalonan esta queja, ha de recordarse el deber legal que a autoridades y funcionarios incumbe de tratar con respeto y deferencia a los ciudadanos, facilitándoles el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones. Dicho deber legal aparece recogido expresamente en el artículo 13 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas.
6. En consecuencia, y en ejercicio de las facultades que le atribuye el artículo 34.1 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, la institución del Defensor del Pueblo de Navarra ha estimado necesario:
Recordar al Ayuntamiento de Pamplona/Iruña el deber legal de los funcionarios de dispensar a los ciudadanos una atención adecuada, tratándoles en todo momento con respeto y deferencia, facilitándoles el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones.
De conformidad con el artículo 34.2 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, del Defensor del Pueblo de la Comunidad Foral de Navarra, procede que el Ayuntamiento de Pamplona/Iruña informe, como es preceptivo, en el plazo máximo de dos meses, si acepta esta resolución, y, en su caso, las medidas adoptadas para su cumplimiento.
De acuerdo con lo establecido en dicho precepto legal, la no aceptación de la resolución podrá determinar la inclusión del caso en el Informe anual correspondiente al año 2024 que se exponga al Parlamento de Navarra, con mención expresa de la Administración que no haya adoptado una actitud favorable cuando se considere que era posible.
A la espera de su respuesta, le saluda atentamente,
El Defensor del Pueblo de Navarra
Nafarroako Arartekoa
Patxi Vera Donazar
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