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Sanidad
Tema: La falta de atención al autor de la queja en el centro de Salud de Altsasu/Alsasua tras sufrir una caída durante una actividad deportiva.
Consejero de Salud
Señor Consejero:
1. El 22 de octubre de 2024 esta institución recibió un escrito del señor don (…), mediante el que formulaba una queja por la falta de asistencia médica en el centro de salud de Altsasu/Alsasua.
En dicho escrito, exponía que:
“Me dirijo a ustedes para presentar una formal reclamación por la denegación de asistencia médica que sufrí el pasado lunes 14 de octubre a las 8:45 horas en el centro de salud de Alsasua. Ese día, a causa de una caída sufrida durante una actividad deportiva, acudí a sus instalaciones presentando los siguientes síntomas: dolor intenso, dificultad para caminar, respiración dificultosa por contusión, imposibilidad de girar el cuello y elevar los hombros.
Al solicitar ser atendido por un médico, la administrativa me informó de la ausencia de médicos en ese momento y me sugirió que acudiera por la tarde al servicio de urgencias si persistían las molestias. Considero que la decisión de determinar si un paciente requiere atención médica inmediata corresponde exclusivamente a un profesional sanitario. El personal administrativo, por muy amable que sea, no cuenta con la formación necesaria para valorar la gravedad de una lesión y decidir si es necesario un reconocimiento médico.
Además, me consta que en el centro de salud existe un servicio de urgencias médicas. Por lo tanto, resulta incomprensible que no se me haya permitido ser evaluado por un médico en ese momento, a pesar de la gravedad de mis síntomas.
Solicito que se investigue este incidente y que se me proporcione una explicación detallada de los motivos por los que se me denegó la asistencia médica. Asimismo, exijo que se adopten las medidas necesarias para evitar que situaciones similares se repitan en el futuro.”
2. Seguidamente, esta institución se dirigió al Departamento de Salud, solicitando que informara sobre la cuestión suscitada.
En el informe recibido, se señala lo siguiente:
“El protocolo de atención a pacientes que acuden al Centro de Salud de Alsasua es el siguiente:
En caso de que no haya citas en el día se comunica al paciente que no le puede dar cita para ese día, pero eso no quiere decir que no se le vaya a atender. Se le atenderá como urgencia, si así lo solicita.
Al paciente que acude al centro y expresa urgencia, se le da en primer lugar cita con la enfermera que está ese día para urgencias, quien efectúa un triaje y valora la urgencia. Si la enfermera lo considera, es atendido inmediatamente por el médico que esté de urgencia ese día y si estima que puede esperar, pero no puede demorarse la atención al día siguiente, se le da una cita para el mismo día forzándolo en la agenda.
Hay consultas que la enfermera puede resolver sin necesidad de valoración médica, por ejemplo, procesos agudos autolimitados, curas, etc.
Tras investigar la actividad del Equipo de Atención Primaria de la Zona Básica de Alsasua el día 14 de octubre de 2024, hemos de informarle que ese día estaban todos los profesionales trabajando, por lo que a esa hora la actividad del centro era la normal. El paciente está asignado a una médico que ese día estaba trabajando en el centro de salud, y ese día funcionaba el equipo de urgencia como habitualmente.
Puestos al habla con el equipo directivo del centro de salud, nos comentan que si el paciente hubiera notificado todos los síntomas que están reflejados en el escrito (dificultad al caminar, dificultad al respirar y, debido a la contusión, imposibilidad de mover el cuello y elevar los hombros) máxime siendo una caída deportiva con dolor intenso, se le habría atendido como Urgencia aunque el paciente no lo hubiera solicitado, ya que el tener dificultad respiratoria se contempla que tiene que ser visto por un/a sanitario/a sin demora. Lo que viene a decir que el paciente no expresó, o no se entendió la urgencia porque de ser así, se le habría atendido en el momento”.
3. La queja se presenta por la falta de atención al interesado en el centro de Salud de Altsasu/Alsasua tras sufrir una caída durante una actividad deportiva.
El autor de la queja expone que el pasado 14 de octubre a las 8:45 horas acudió al centro de salud presentando dolor intenso, dificultad para caminar, respiración dificultosa por contusión e imposibilidad de girar el cuello y elevar los hombros. Al solicitar ser atendido por el médico, personal administrativo le informó de la ausencia de médicos en ese momento, sugiriéndole que, si persistían las molestias, acudiera por la tarde al servicio de urgencias. Manifestaba su disconformidad con haber sido atendido por el personal administrativo por cuanto, a su juicio, dicho personal no cuenta con la formación necesaria para valorar la gravedad de una lesión y decidir si es necesario un reconocimiento médico, correspondiendo al personal sanitario la decisión de determinar si un paciente requiere atención médica inmediata.
El Departamento de Salud ha remitido el informe transcrito anteriormente en el que se expone el protocolo de atención a pacientes que acuden al centro de salud de Altsasu/Alsasua. Asimismo, indica que, el día que sucedieron los hechos, estaban todos los profesionales trabajando incluso, el equipo de urgencia. Por lo que, si el paciente hubiera notificado todos sus síntomas, se le habría atendido como Urgencia aunque el paciente no lo hubiera solicitado. Concluye el informe señalando que “el paciente no expresó o no se entendió la urgencia porque de ser así se le habría atendido en el momento”.
4. En situaciones como la planteada, tratándose de una relación oral e inmediata, esta institución carece de elementos suficientes para conocer con certeza y precisión lo acaecido y afirmar la veracidad de una u otra versión. De esta forma, mientras el autor de la queja refiere que, a pesar de los síntomas que presentaba, el personal administrativo le sugirió que, si persistían las molestias, acudiera a la tarde al servicio de Urgencias, el Departamento de Salud sostiene que, de haber comunicado los síntomas, “se le habría atendido como Urgencia aunque el paciente no lo hubiera solicitado”.
Sin perjuicio de ello, lo cierto es que no se alcanza a comprender los motivos por los cuales se le indicó al autor de la queja que, si las molestias persistían, acudiera de nuevo por la tarde, al servicio de Urgencias, si dicho servicio ya estaba funcionando en horario de mañana.
Ante esa situación esta institución considera necesario recordar, con carácter general a la administración pública a la que se refiere la queja el deber legal de atender a todas las personas en situación de urgencia.
5. Este deber legal se encuentra reflejado en la Ley Foral 17/2010, de 8 de noviembre, de derechos y deberes de las personas en materia de salud en la Comunidad Foral de Navarra, que reconoce, entre otros, el derecho a una atención sanitaria integral y continuada entre los distintos niveles asistenciales, de conformidad con la Cartera de Servicios Sanitarios de Navarra (artículo 5.1), y el derecho de todas las personas de atención sanitaria en situación de urgencia y emergencia (artículo 11.4).
6. Por otra parte, en relación a la atención en centros de salud por parte de personal administrativo, esta institución, con motivo de las quejas Q22/1174 y Q22/1251, manifestó lo siguiente:
“De la información obrante en el expediente se desprende que el servicio de admisión está compuesto exclusivamente por personal administrativo y que, en cuanto miembro del Equipo de Atención Primaria, en función de la información que facilita el ciudadano, el personal de administración determina a qué otro integrante del Equipo le corresponde la cita (personal sanitario) y, de uno u otro modo, participa en la labor de priorizar la recepción de la atención por parte de los pacientes.
Sin perjuicio de que esté vinculada con la agilidad y eficiencia de la agenda de los centros de salud, en opinión de esta institución, el desempeño de esta función supone incidentalmente el ejercicio de una tarea que va más allá de lo administrativo, pudiéndose considerar en cierta medida “sanitaria”, pues según el juicio que se forme a partir de la información facilitada por el ciudadano, aquél determinará a qué profesional y con qué urgencia asignará la cita para que el ciudadano reciba la atención que indiciariamente ha considerado que debe recibir.
Dado que, según se reconoce en el segundo de los informes del Departamento, al personal de administración no se le exige una formación específica en materia sanitaria, esta institución considera conveniente recomendar que, a fin de desarrollar esa función que le ha sido asignada en cuanto integrante del Equipo de Atención Primaria, se le dé la formación en materia sanitaria imprescindible para poder ejercerla en la mejor de las circunstancias, acompañada de los protocolos e instrucciones correspondientes elaborados por personal sanitario del Sistema de Atención Primaria.
Dado que dicho proceso formativo, por básico que sea, puede exigir una organización y un plazo considerables, esta institución estima necesario que, entre tanto, el triaje, respecto a qué profesional debe atender al paciente y con qué urgencia, se realice por personal sanitario o, al menos, con su supervisión, mediante su incorporación al servicio de admisión.
5. En consecuencia, y en ejercicio de las facultades que le atribuye el artículo 34.1 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, la institución del Defensor del Pueblo de Navarra ha estimado necesario:
Recomendar al Departamento de Salud, en relación con el funcionamiento de los servicios de admisión en atención primaria, que garantice que sea personal sanitario el que determine el profesional que ha de atender al paciente y con qué urgencia o, cuando menos, que dicho personal, integrándose en tales servicios de admisión, supervise las decisiones que puedan adoptarse.
Asimismo, recomendar que, en todo caso, para el supuesto de que personal administrativo participe en esta función de los servicios de admisión, se le proporcione la formación en materia sanitaria imprescindible para poder ejercerla en la mejor de las circunstancias, acompañada de los protocolos e instrucciones correspondientes elaborados por personal sanitario del Sistema de Atención Primaria”.
Lamentablemente dichas recomendaciones no fueron aceptadas por el Departamento de Salud.
7. En consecuencia, y en ejercicio de las facultades que le atribuye el artículo 34.1 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, la institución del Defensor del Pueblo de Navarra ha estimado necesario:
Recordar al Departamento de Salud, con carácter general, el deber legal de atender a todas las personas en situación de urgencia.
De conformidad con el artículo 34.2 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, del Defensor del Pueblo de la Comunidad Foral de Navarra, procede que el Departamento de Salud informe, como es preceptivo, en el plazo máximo de dos meses, si acepta esta resolución, y, en su caso, las medidas adoptadas para su cumplimiento.
De acuerdo con lo establecido en dicho precepto legal, la no aceptación de la resolución podrá determinar la inclusión del caso en el Informe anual correspondiente al año 2024 que se exponga al Parlamento de Navarra, con mención expresa de la Administración que no haya adoptado una actitud favorable cuando se considere que era posible.
A la espera de su respuesta, le saluda atentamente,
El Defensor del Pueblo de Navarra
Nafarroako Arartekoa
Patxi Vera Donazar
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