Compartir contenido
Urbanismo y Vivienda
Tema: Las dificultades que está encontrando la autora de la queja para conseguir una cita en Nasuvinsa para actualizar la información de su inscripción en el Censo de Solicitantes de Vivienda Protegida.
Vicepresidenta Tercera y Consejera de Vivienda, Juventud y Políticas Migratorias
Señora Consejera:
1. El 7 de octubre de 2024 esta institución recibió un escrito de la señora doña (…), mediante el que formulaba una queja por la imposibilidad de conseguir cita en Nasuvinsa.
En dicho escrito exponía que:
a) Le está resultando imposible conseguir una cita en Nasuvinsa para actualizar su inscripción en el Censo de Solicitantes de Vivienda Protegida, así como para entregar la declaración de la renta de 2023 que le ha sido solicitada.
b) Carece de acceso a internet, por lo que no puede realizar dichas gestiones por ese medio.
c) Ha intentado en numerosas ocasiones conseguir cita telefónicamente, pero no lo ha conseguido.
d) Las citas semanales se reparten los miércoles a las 08:00 y a las 8:05 horas ya están todas concedidas.
e) Lleva diez años inscrita en Censo de Solicitantes de Vivienda Protegida y no ha tenido nunca ese problema.
2. Seguidamente, esta institución se dirigió al Departamento de Vivienda, Juventud y Políticas Migratorias, solicitando que informara sobre la cuestión suscitada.
El 29 de octubre de 2024 se recibió el informe remitido, en el que se señala lo siguiente:
“Según informa Nasuvinsa la atención presencial a los ciudadanos en el Censo de solicitantes de vivienda protegida, requiere de una cita previa que puede solicitarse a través de dos canales:
Todos los miércoles a las 08:00 horas se puede obtener una cita presencial para la semana siguiente, bien telemáticamente, bien telefónicamente.
Cuando las citas presenciales de la semana se agotan, desde junio de 2023 se ofrece a las personas interesadas la posibilidad de apuntarse a una lista de espera, con el fin de que puedan ser llamadas en el caso de que quedara alguna cita vacante. Dicha lista de espera tiene validez de una semana.
No obstante lo anterior, la actualización de los datos de una inscripción en el Censo de solicitantes de vivienda protegida, además de presencialmente, también puede realizarse de forma telemática en el portal web www.navarra.es, utilizando certificado digital o sistema cl@ve y accediendo a “Vivienda” “Censo de solicitantes de vivienda protegida”, cumplimentando el registro. De este modo la ciudadanía, en cualquier momento, puede actualizar telemáticamente su inscripción en el Censo, sin necesidad de obtener una cita presencial.
Siendo conscientes de que, en ciertos momentos, la alta demanda ha generado saturación en el sistema, afectando tanto a la plataforma web como a las líneas telefónicas, lo que ha llevado que las citas disponibles se agoten en pocos minutos, desde Nasuvinsa se ofrece la posibilidad a la ciudadanía de acudir a sus oficinas, en horario de atención al público y sin necesidad de recabar cita previa, con el fin de que el personal de Atención al Cliente le guie en los pasos a seguir para acceder a la aplicación telemática, y poder así actualizar su inscripción.
En cualquier caso, y dada la importancia de ofrecer un servicio accesible y eficiente, a día de hoy se está estudiando la posibilidad de implementar medidas que permitan mitigar la situación de saturación actual y poder mejorar así la experiencia de la ciudadanía, a través de la adscripción de nuevos recursos a las atenciones presenciales y telemáticas tanto del Censo como del programa DaVid”.
3. Como ha quedado reflejado, la queja tiene por objeto las dificultades que está encontrándose la interesada para conseguir una cita en Nasuvinsa para actualizar la información de su inscripción en el Censo de Solicitantes de Vivienda Protegida y atender un requerimiento de aportación de documentación.
A este respecto, la interesada señala que carece de acceso a internet, por lo que necesita conseguir una cita en Nasuvinsa para poder realizar los trámites señalados; sin embargo, no está logrando obtener dicha cita, pues cuando llama para conseguirla, ya se han adjudicado todas las disponibles.
4. La cuestión planteada en la queja no es novedosa, pues ha sido planteada en reiteradas ocasiones ante esta institución.
En la medida en que existen personas que carecen de los recursos o de los conocimientos y habilidades necesarios para realizar los trámites de forma telemática, esta institución viene defendiendo que se les permita hacerlo de forma presencial.
En línea con ello, en Nasuvinsa se ofrece la posibilidad de ser atendido de forma presencial; sin embargo, para ello es necesario obtener una cita previa, la cual se puede solicitar de forma telefónica.
El problema que se plantea es que, bien sea por problemas técnicos o de falta de personal, lo cierto es que, por lo que viene observando esta institución, la ciudadanía se encuentra de forma reiterada con problemas para conseguir dicha cita.
Teniendo esto en cuenta, en línea con lo que ya se anuncia en el informe remitido por el Departamento, esta institución estima oportuno sugerirle que adopte las medidas necesarias para asegurar que la ciudadanía pueda conseguir cita para ser atendida de forma presencial en las oficinas de Nasuvinsa.
5. En consecuencia, y en ejercicio de las facultades que le atribuye el artículo 34.1 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, la institución del Defensor del Pueblo de Navarra ha estimado necesario:
Sugerir al Departamento de Vivienda, Juventud y Políticas Migratorias que adopte las medidas necesarias para asegurar la atención presencial de la ciudadanía en las oficinas de Nasuvinsa.
De conformidad con el artículo 34.2 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, del Defensor del Pueblo de la Comunidad Foral de Navarra, procede que el Departamento de Vivienda, Juventud y Políticas Migratorias informe, como es preceptivo, en el plazo máximo de dos meses, si acepta esta resolución, y, en su caso, las medidas adoptadas para su cumplimiento.
De acuerdo con lo establecido en dicho precepto legal, la no aceptación de la resolución podrá determinar la inclusión del caso en el Informe anual correspondiente que se exponga al Parlamento de Navarra, con mención expresa de la Administración que no haya adoptado una actitud favorable cuando se considere que era posible.
A la espera de su respuesta, le saluda atentamente,
El Defensor del Pueblo de Navarra
Nafarroako Arartekoa
Patxi Vera Donazar
Compartir contenido