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Bienestar social
Tema: La atención dispensada a la madre de la autora de la queja en una Residencia.
Consejera de Derechos Sociales, Economía Social y Empleo
Señora Consejera:
1. El 26 de septiembre de 2024 esta institución recibió un escrito de la señora doña (…) mediante el que formulaba una queja por la situación de su madre mientras ésta se encontraba ingresada en una residencia y por la falta de acceso a toda la documentación solicitada.
En dicho escrito exponía que:
a) El 11 de mayo de 2022 se firmó el contrato asistencial de estancia y atención gerontológica de su madre en una residencia (la Residencia, de aquí en adelante), de acuerdo con el cual ésta se comprometía a ofrecerle una atención integral, incluyendo servicios como higiene personal y atención sanitaria.
b) Entre junio y agosto de 2023 comunicó verbalmente y en reuniones con la gerencia y enfermería de la Residencia una serie de hechos que, a su juicio, evidenciaban mala praxis en la atención que estaba recibiendo su madre. Así, por ejemplo:
1) El 30 de junio de 2023 su madre no pudo desayunar por falta de asistencia, manchándose al intentar hacerlo sola, encontrándola con las manos y uñas manchadas de heces.
2) El 4 de julio de 2023 encontró a su madre durante la siesta incómoda, con la cara y manos manchadas de heces, así como con manchas de heces secas en su habitación.
3) El 25 de julio de 2023 permaneció sin hidratación durante toda la mañana.
4) El 12 de agosto de 2023 se le informó que una úlcera en el pie de su madre había empeorado hasta llegar al hueso, cuyo tratamiento se limitó al cambio de gasas, sin administrar analgésicos.
c) Debido a todo ello, el 21 de agosto de 2023 solicitó el alta voluntaria de su madre.
d) Ese mismo día, la Residencia le informó que su madre tenía COVID, neumonía y azúcar alto, por lo que había sido derivada a urgencias.
e) Su madre fue entonces diagnosticada con infección por COVID, probable sobreinfección bacteriana, descompensación hiperglucémica hiperosmolar e insuficiencia renal aguda por deshidratación.
f) A instancia del personal facultativo que atendía a su nombre, solicitó los registros de glucosa de su madre a la Residencia y se le informó que no existían dichos registros.
g) El 1 de septiembre de 2023 su madre falleció.
h) El 20 de septiembre de 2023 solicitó a la Residencia copia completa de la historia clínica de su madre.
i) En respuesta a su solicitud, a finales de octubre la Residencia le indicó que, al tratarse de una plaza concertada, aquélla y la fundación que la gestiona no eran responsables del tratamiento de los datos personales de su madre, por lo que debía pedir la información al Gobierno de Navarra.
j) Solicitó entonces la información al Departamento de Salud, el cual remitió el historial clínico de su madre, pero no las actuaciones médicas y las relativas a los cuidados de ésta dentro de la Residencia.
k) El 17 de enero de 2024 solicitó nuevamente la información a la Residencia.
l) El 30 de enero de 2024 se le remitió una información entre la que no se encontraban los registros de glucosa y de tensión de su madre, así como tampoco se contenían referencia alguna a las quejas e incidencias observadas durante la estancia de aquélla en la Residencia.
2. Seguidamente, esta institución se dirigió al Departamento de Derechos Sociales, Economía Social y Empleo, solicitando que informara sobre la cuestión suscitada.
El 28 de octubre de 2024 se recibió el informe remitido por el Departamento de Derechos Sociales, Economía Social y Empleo, en el que se expone lo siguiente:
“No consta en el expediente de atención residencial permanente información sobre los aspectos detallados en el escrito presentado ante el Defensor del pueblo.
Consultado el Centro (…) sobre estas cuestiones, refiere haber entregado toda la información de la que dispone.
En cualquier caso, la cuestión de la coordinación socio-sanitaria y más concretamente la atención sanitaria a las personas residentes en los centros residenciales que atienden a personas mayores dependientes es una cuestión que se está trabajando conjuntamente desde los Departamentos de Derechos Sociales, Economía social y Empleo y el de Salud.
En 2023 se inició un pilotaje de coordinación entre residencias y centros de salud en el que el año 2023 participaron 4 centros, estando previsto que se añadan 4 más en este 2024”.
3. Como ha quedado reflejado, la queja tiene por objeto la atención que se habría dispensado a la madre de la autora de la queja en una Residencia en la que, ocupando una plaza concertada, habría permanecido desde mayo de 2022 hasta agosto de 2023, fecha en que, ante las deficiencias detectadas en el servicio, la familia solicitó su salida de la Residencia, tras la cual fue ingresada en el Servicio de Urgencias, donde permanecería ingresada durante varios días, muriendo finalmente el 1 de septiembre de 2023.
4. Como es sabido, la competencia supervisora de esta institución únicamente puede ejercerse respecto de las Administraciones de la Comunidad Foral de Navarra y los servicios públicos que dependen de las mismas, en el sentido en el que se definen en el artículo 1.3 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, del Defensor del Pueblo de la Comunidad Foral de Navarra.
En este sentido, el objeto de la queja es una serie de acciones u omisiones por parte de la Residencia en que la madre de la interesada ocupó una plaza concertada desde mayo de 2022 hasta agosto de 2023.
Teniendo esto en cuenta, así como resultaría cuestionable que, por el hecho de ocupar una plaza concertada, esta institución pudiera supervisar de manera plena la actuación de la Residencia, no cabe duda de que, de conformidad con lo previsto en el artículo 33.3 de la Ley Foral 4/2000, esta institución sí puede instar al Departamento de Derechos Sociales, Economía Social y Empleo el ejercicio respecto a los hechos señalados en la queja de sus potestades de inspección.
Dada la gravedad de las acciones y omisiones atribuidas por la autora de la queja a la Residencia, esta institución estima que, en cuanto autoridad competente sobre la materia, el Departamento de Derechos Sociales, Economía Social y Empleo debe examinar si la atención dispensada a la madre de la autora de la queja fue acorde a lo normativamente exigible y, en caso de que no fuera así, adopten las medidas sancionadoras y correctivas necesarias.
5. En consecuencia, y en ejercicio de las facultades que le atribuye el artículo 34.1 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, la institución del Defensor del Pueblo de Navarra ha estimado necesario:
Recomendar al Departamento de Derechos Sociales, Economía Social y Empleo que examine los hechos señalados por la interesada en su queja, acaecidos en el marco de la prestación de un servicio concertado de atención residencial a personas mayores, y, en caso de verificarse, adopte las medidas sancionadoras y correctivas necesarias.
De conformidad con el artículo 34.2 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, del Defensor del Pueblo de la Comunidad Foral de Navarra, procede que el Departamento de Derechos Sociales, Economía Social y Empleo informe, como es preceptivo, en el plazo máximo de dos meses, si acepta esta resolución, y, en su caso, las medidas adoptadas para su cumplimiento.
De acuerdo con lo establecido en dicho precepto legal, la no aceptación de la resolución podrá determinar la inclusión del caso en el Informe anual correspondiente que se exponga al Parlamento de Navarra, con mención expresa de la Administración que no haya adoptado una actitud favorable cuando se considere que era posible.
A la espera de su respuesta, le saluda atentamente,
El Defensor del Pueblo de Navarra
Nafarroako Arartekoa
Patxi Vera Donazar
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