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Urbanismo y Vivienda
Tema: Las dificultades que sufren muchos ciudadanos en la tramitación telemática de la ayuda DAVID.
Vicepresidenta Tercera y Consejera de Vivienda, Juventud y Políticas Migratorias
Señora Consejera:
1. El 25 de septiembre de 2024 esta institución recibió un escrito del señor don (…) mediante el que formulaba una queja por las dificultades observadas en la tramitación telemática de la ayuda DAVID.
En dicho escrito exponía lo siguiente:
“Es imposible poder mandar las copias de las facturas a Nasuvinsa para poder cobrar la ayuda del alquiler, porque es imposible para una persona normal saber mandarlas de lo raro que es poder mandarlas. Espero lo revise y pida que lo hagan más fácil”.
2. Seguidamente, esta institución se dirigió al Departamento de Vivienda, Juventud y Políticas Migratorias, solicitando que informara sobre la cuestión suscitada.
El 18 de octubre de 2024 se recibió el informe remitido, que fue incorporado al expediente correspondiente.
3. En opinión de esta institución, la cuestión objeto de la queja puede examinarse desde dos perspectivas diferentes: por un lado, desde la perspectiva del procedimiento concreto de presentación telemática de la documentación necesaria para el cobro de la ayuda; y, por otro lado, desde la perspectiva de la dificultad intrínseca que representan para ciertos sectores de la población los procesos telemáticos.
4. Desde la perspectiva del procedimiento concreto que nos ocupa, a la vista de la información remitida por el Departamento, sin perjuicio de lo que se señalará, esta institución no encuentra elementos de juicio suficientes para considerar que presente una dificultad extraordinaria o insalvable.
En este sentido, la presentación de la documentación necesaria para el cobro de la ayuda requiere el acceso a un portal a través de medios de acreditación electrónica estandarizados –certificados digitales, DNI electrónico o cl@ve–, en el que se encuentran cuatro bloques temáticos –“Modificar Solicitud”, “Justificantes Bancarios”, “Ver recibos y otra documentación” y “Da de baja tu solicitud”– con sus correspondientes descripciones e iconos, los cuales ilustran gráficamente el objeto de cada bloque.
Así como esta primera parte sí resulta intuitiva, la siguiente, que tiene lugar cuando se hace clic sobre el botón “Justificantes Bancarios”, sí presenta ciertas complejidades, respecto de las cuales es necesario reflexionar.
En la pantalla a la que se accede al hacer clic sobre el botón “Justificantes Bancarios” aparecen una serie de campos que es necesario que el usuario rellene o clique: “Renta mensual individual”, “Referencia”, “Añade el comprobante de pago: Examinar…”, “Año/Mes” y “Adjuntar nuevo recibo”.
La primera cuestión sobre la que cabría reflexionar es si toda esta información que se solicita es efectivamente necesaria, pues es información que ya se contiene en el justificante de pago del arrendamiento que se adjunta.
Al tratarse de información que ya se contiene en el documento bancario que debe ser presentado, podría simplificarse enormemente el proceso circunscribiéndolo a la presentación de dicho documento, sin requerir que el ciudadano tenga que rellenar ningún campo y, por tanto, pueda incurrir en algún tipo de error y, como consecuencia de ello, exista el riesgo de no percibir un mes la ayuda.
La segunda cuestión sobre la que cabría reflexionar es si no podría utilizarse conceptos menos equívocos. A este respecto, e.g., la expresión “Renta mensual individual” podría no entenderse con el arrendamiento, sino con el volumen de ingresos de la persona durante el mes. Del mismo modo, el término “Referencia” resulta algo ambiguo y de él en modo alguno se colige que se esté aludiendo al campo de “Concepto” del justificante de una transferencia bancaria, o, en su defecto, al Código BIC/SWIFT de un banco, ni al nombre del mes respecto del cual se está aportando el justificando.
Finalmente, la tercera cuestión sobre la que cabría reflexionar es la ausencia de una guía ilustrada y explicativa de este proceso. En la página web referida en el informe por el Departamento, esta institución ha podido encontrar una guía ilustrada y explicativa de cómo tramitar la solicitud de la ayuda; sin embargo, no así del trámite de presentación de la documentación necesaria para percibir mensualmente la ayuda.
Por todo ello, esta institución estima oportuno sugerir al Departamento que estudie la posibilidad de simplificar el proceso de presentación de la documentación necesaria para el cobro mensual de la ayuda, así como que adopte las medidas necesarias para mejorar la información sobre dicho proceso.
5. Desde la perspectiva de la dificultad intrínseca que representan para ciertos sectores de la población los procesos telemáticos, esta institución viene reiterando que la relación Administración/Ciudadano puede desarrollarse en un entorno telemático cuando este último así lo decida, pero, con carácter general, no debe imponerse al ciudadano como el único cauce mediante el cual pueda relacionarse con la Administración, ya que existen sectores de la población que, bien sea por falta de medios, de conocimientos o de pericia, no pueden acceder a dichos entornos.
Esto resulta especialmente significativo en casos como la ayuda DAVID, que está destinada a personas con escasos recursos económicos y que, al contrario de la ayuda EMANZIPA, puedan no tener una relación tan estrecha con las nuevas tecnologías como los jóvenes.
Por ello, esta institución estima oportuno sugerir al Departamento que adopte o promueva las medidas precisas para posibilitar que la solicitud de la ayuda, así como la presentación de la documentación necesaria para su cobro mensual se puedan hacer de forma tradicional y no únicamente a través de un sistema telemático.
6. Vinculado con lo anterior, el Departamento señala en su informe que se ha habilitado la posibilidad de acudir a las oficinas de Nasuvinsa en Pamplona/Iruña y que, cita previa mediante, el personal de aquéllas haga los trámites de presentación telemática de la documentación.
A este respecto, siendo conocedora de los problemas existentes para la obtención de una cita previa en las oficinas de Nasuvinsa, esta institución estima oportuno sugerir que, mientras no se adopten las medidas necesarias para evitar que la presentación de la documentación necesaria para el cobro mensual de la ayuda deba hacerse de forma telemática, para la realización de este trámite en las oficinas de Nasuvinsa no se exija cita previa.
7. En consecuencia, y en ejercicio de las facultades que le atribuye el artículo 34.1 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, la institución del Defensor del Pueblo de Navarra ha estimado necesario:
a) Sugerir al Departamento de Vivienda, Juventud y Políticas Migratorias que estudie la posibilidad de simplificar el proceso de presentación de la documentación necesaria para el cobro mensual de la ayuda DAVID, así como que adopte las medidas necesarias para mejorar la información sobre dicho proceso.
b) Sugerir al Departamento de Vivienda, Juventud y Políticas Migratorias que adopte o promueva las medidas precisas para posibilitar que la solicitud de la ayuda DAVID, así como la presentación de la documentación necesaria para su cobro mensual se puedan hacer de forma tradicional y no únicamente a través de un sistema telemático.
c) Sugerir al Departamento de Vivienda, Juventud y Políticas Migratorias que, mientras no se adopten las medidas señaladas en la sugerencia anterior, para la presentación de la documentación necesaria para el cobro mensual de la ayuda DAVID en las oficinas de Nasuvinsa no se exija cita previa.
De conformidad con el artículo 34.2 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, del Defensor del Pueblo de la Comunidad Foral de Navarra, procede que el Departamento de Vivienda, Juventud y Políticas Migratorias informe, como es preceptivo, en el plazo máximo de dos meses, si acepta esta resolución, y, en su caso, las medidas adoptadas para su cumplimiento.
De acuerdo con lo establecido en dicho precepto legal, la no aceptación de la resolución podrá determinar la inclusión del caso en el Informe anual correspondiente que se exponga al Parlamento de Navarra, con mención expresa de la Administración que no haya adoptado una actitud favorable cuando se considere que era posible.
A la espera de su respuesta, le saluda atentamente,
El Defensor del Pueblo de Navarra
Nafarroako Arartekoa
Patxi Vera Donazar
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