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Administración electrónica
Tema: La disconformidad del autor de la queja con la falta de atención presencial para realizar gestiones de índole tributaria ante la Hacienda Foral de Navarra.
Consejero de Economía y Hacienda
Señor Consejero:
1. El 14 de abril de 2023 esta institución recibió una queja del señor [...], relativa a la generalización de la vía telemática para realizar trámites ante la Hacienda Foral de Navarra.
El autor de la queja exponía que:
a) La única vía para realizar muchas gestiones ante la Hacienda Foral de Navarra es la telemática.
b) En la oficina de la calle Esquiroz hay un ordenador disponible, pero se queda “colgado” cada pocos minutos, siendo imposible realizar trámites de cierta complejidad.
c) Pese a que hay un teléfono de atención, en ocasiones, no es práctico y suficiente, pues es difícil solucionar problemas a distancia.
d) Antes de la pandemia de covid-19 era posible entregar toda la documentación presencialmente en la oficina de la calle Esquiroz, lo cual facilitaba mucho a la ciudadanía los trámites.
e) No todas las personas saben manejarse con aparatos electrónicos, habiéndoseles dificultado la realización de trámites que son obligatorios. Además, el sistema no es muy intuitivo, incluso para las personas que tienen conocimientos informáticos.
Por ello, solicitaba que se implante nuevamente la tramitación de manera presencial.
2. Seguidamente, esta institución se dirigió al Departamento de Economía y Hacienda, solicitando que informara sobre la cuestión suscitada.
En el informe recibido, se señala lo siguiente:
“La cuestión que expone el autor de esta queja se relaciona con las dificultades que ha podido encontrar para realizar algún trámite tributario, que prefiere no concretar en su escrito, por venir obligado a realizarlo en forma telemática.
No parece, a tenor del escrito presentado, que el trámite al que se refiere este contribuyente se encuentre relacionado con el que habitualmente afecta cada año a un gran número de contribuyentes, como es la obligación de presentar la declaración del Impuesto sobre la Renta de las Personas Físicas, pues en la campaña de ese tributo la Administración pone un gran número de medios humanos y recursos para facilitar el cumplimiento de esta obligación tributaria y, entre otros muchos, la remisión a gran número de contribuyentes de las propuestas de declaración ya confeccionadas o el servicio de confección presencial en oficina de la declaración al que también pueden acceder un elevado número de ciudadanos.
Cabe entender que su petición se refiere más bien a determinados trámites relacionados con el IVA que hasta hace algunos años no requerían obligatoriamente del cauce telemático.
Sobre tal cuestión, el Defensor del Pueblo ya conoce el criterio de la Hacienda Foral de Navarra, manifestado a través de diversos informes, el último de ellos en relación a la queja del expediente Q.23/261, en el que se exponía lo siguiente:
“La autora de la queja (expediente Q 23/261) expone en su escrito que debe declarar trimestralmente de forma telemática el IVA en relación a una bajera de su propiedad que tiene alquilada, y pone de manifiesto sus circunstancias personales de edad y falta de conocimientos informáticos que le dificultan el poder cumplimentar el trámite de la declaración a través de esa vía.
Sobre la cuestión a que se refiere la queja puede informarse que, efectivamente, de acuerdo con la normativa actualmente aplicable (Orden Foral 132/2009, de 3 de julio, reguladora de los supuestos de presentación obligatoria por vía telemática de declaraciones y comunicaciones tributarias) no es posible realizar este tipo de declaraciones en papel.
Es comprensible que la interesada, habida cuenta sus circunstancias personales, pueda considerar en su particular percepción esa exigencia gravosa o incómoda, como cualquier cambio de estas características que pueda producirse en el modo de relacionarse de los contribuyentes con la Administración tributaria para el cumplimiento de buen número trámites administrativos. Pero también hay que entender que son medidas necesarias y adecuadas para una correcta gestión de los impuestos, y que, además, en última instancia, benefician a los propios obligados tributarios, en cuanto no precisan acudir a la oficina tributaria para realizar este tipo de gestiones. Tratándose, por otra parte, de impuestos de las características del IVA su gestión telemática está sobradamente justificada.
Sin perjuicio de ello, aunque no disponga de un servicio de asistencia física o presencial de confección de declaraciones, que únicamente se encuentra habilitado para declaraciones del IRPF, para resolver cualquier duda o problema en concreto que pueda encontrar en su realización, la interesada tiene a su disposición, y de ello puede informarse en la página web de Hacienda Foral de Navarra, distintos canales de atención (telefónicos, atención web, servicio on line de oficina virtual para empresarios y profesionales, etc.) habilitados por la Hacienda Foral de Navarra para facilitar el cumplimiento de estos trámites.
Si no dispone de ordenador personal, pero sí de las claves personales de acceso, la interesada también podría hacer uso de los elementos informáticos (ordenador) que Hacienda pone a disposición de los contribuyentes en las propias oficinas para realizar personalmente este tipo de trámites, pudiendo ser puntualmente asistida por el personal de dicha oficina en caso de que observase algún problema o dificultad en su realización.”
Por otra parte, se ha dado traslado a las personas responsables del Servicio de Atención e Información al Contribuyente del escrito de queja de esta persona a fin de que valoren la necesidad de mejorar y ampliar, en su caso, los recursos informáticos puestos a disposición de los contribuyentes en las oficinas de este servicio, así como las posibilidades de hacer más eficiente la atención telefónica en relación a los trámites a que se refiere el escrito de queja.”
3. Como ha quedado reflejado, el autor de la queja viene a mostrar su disconformidad con la falta de atención presencial para realizar gestiones de índole tributaria ante la Hacienda Foral de Navarra.
Se está ante un tipo de queja que, sin perjuicio de determinadas especificidades o de estar referida a uno u otro tributo, viene siendo suscitada por diversos ciudadanos, que demandan atención presencial de la Administración para cumplir con sus obligaciones fiscales (IRPF, IVA, etcétera).
4. Esta institución, con ocasión de otras quejas referentes a la falta de atención presencial, en general, en dependencias administrativas, ha venido a manifestar que una generalización o implantación excesiva del cauce electrónico como vía de relación entre la Administración y los ciudadanos, si se produce como exigencia o con carácter obligatorio, podría menoscabar el derecho a una atención adecuada y ser un factor que genere o incremente las desigualdades entre las personas y grupos en que se integran.
En relación con lo anterior, la institución ha recordado que el artículo 13, letra e), de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas, dispone el deber de las autoridades y funcionarios de facilitar a los ciudadanos el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones. Y, asimismo, que el artículo 14 de la citada ley, a modo de principio general, reconoce a las personas físicas el derecho a elegir en todo momento si se comunican con las Administraciones Públicas para el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones a través de medios electrónicos o no.
5. La Ley Foral 13/2000, de 14 de diciembre, General Tributaria (norma de específica aplicación en el ámbito tributario al que se refiere la queja), reconoce, en su artículo 9.1 a), el derecho del obligado tributario a ser informado y asistido por la Administración tributaria en el cumplimiento de sus obligaciones tributarias acerca del contenido y alcance de las mismas.
Asimismo, el artículo 84.1 de dicha ley foral dispone que la Administración tributaria facilitará en todo momento al obligado tributario el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones.
6. Más allá de que los citados derechos, en cuanto a los medios para su concreción, puedan admitir modulaciones, la institución estima que el derecho de los ciudadanos a una atención adecuada y, en concreto, a ser asistidos en el cumplimiento de sus obligaciones tributarias, puede verse notoriamente afectado si no se les presta atención directa y presencial o si se generaliza la vía electrónica imperativamente, lo cual puede incidir aún en mayor grado en el caso de aquellas personas que se encuentran en una situación a estos efectos más desfavorable (por razones económicas, de edad, de menor acceso a la tecnología, de carencia de conocimientos técnicos, etcétera).
Por lo expuesto, la institución sugiere al Departamento de Economía y Hacienda que, con carácter general, procure incrementar la atención presencial a los ciudadanos para asistirles en el cumplimiento de sus obligaciones tributarias, considerando que las quejas que vienen recibiéndose en los últimos años sobre este extremo son significativas de una demanda ciudadana en tal sentido.
7. En consecuencia, y en ejercicio de las facultades que le atribuye el artículo 34.1 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, la institución del Defensor del Pueblo de Navarra ha estimado necesario:
Sugerir al Departamento de Economía y Hacienda que, con carácter general, garantice la atención presencial a los ciudadanos y ciudadanas para asistirles en el cumplimiento de sus obligaciones tributarias.
De conformidad con el artículo 34.2 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, del Defensor del Pueblo de la Comunidad Foral de Navarra, procede que el Departamento de Economía y Hacienda informe, como es preceptivo, en el plazo máximo de dos meses, si acepta esta resolución, y, en su caso, las medidas adoptadas para su cumplimiento.
De acuerdo con lo establecido en dicho precepto legal, la no aceptación de la resolución podrá determinar la inclusión del caso en el Informe anual correspondiente al año 2023 que se exponga al Parlamento de Navarra, con mención expresa de la Administración que no haya adoptado una actitud favorable cuando se considere que era posible.
A la espera de su respuesta, le saluda atentamente,
El Defensor del Pueblo de Navarra
Nafarroako Arartekoa
Patxi Vera Donazar
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