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Sanidad
Tema: La falta de contestación del Departamento de Salud a una reclamación presentada por el autor de la queja relativa a la atención recibida en el Servicio de Urgencias del Hospital Universitario de Navarra.
Consejero de Salud
Señor Consejero:
1. El 27 de noviembre de 2023 esta institución recibió un escrito del señor don (…), mediante el que formulaba una queja por la atención recibida en el Servicio de Urgencias del Hospital Universitario de Navarra.
2. Seguidamente, esta institución se dirigió al Departamento de Salud, solicitando que informara sobre la cuestión suscitada.
El 21 de diciembre de 2023 se recibió el informe remitido, que fue incorporado al correspondiente expediente.
3. A la vista de la información obrante en el expediente, cabe concluir que:
a) El 8 de noviembre de 2023 el interesado comenzó a sufrir unos síntomas compatibles con un cuadro agudo de cólico renal.
b) A raíz de ello, acudió al Servicio de Urgencias del Hospital Universitario de Navarra, siendo registrado en admisión a las 21:02.
c) A las 21:06 –“al poco tiempo”, en palabras del autor de la queja–, fue llamado a la sala de triaje número 1, en la que fue atendido hasta las 21:17.
d) De las 21:17 hasta las 22:20, momento en que fue llamado a la consulta número 21, permaneció en la sala de espera del Servicio.
e) Enfadado por la demora, el autor de la queja salió a las 22:22 de la consulta número 21 sin ser atendido.
f) Debido a ello, el 9 de noviembre de 2023 presentó una reclamación a través del buzón de Atención al Paciente.
g) El 24 de noviembre de 2023 desde el servicio de Atención al Paciente se pusieron en contacto con él para solicitarle su Documento Nacional de Identidad o documento acreditativo de su identidad.
h) Dado que se negó a facilitar dicho documento, se estimó que declinaba a la tramitación de la reclamación.
Teniendo en cuenta esta base fáctica procede examinar las cuestiones planteadas en el escrito de queja, que, en esencia, son las 4 siguientes:
a) La supuesta falta de atención en tiempo y forma al interesado por parte del Servicio de Urgencias del Hospital Universitario de Navarra;
b) La supuesta mala práctica del triaje;
c) La supuesta ausencia de hojas de reclamación en el Servicio de Urgencias del Hospital Universitario de Navarra, así como la falta de falta de entrega de un resguardo sellado de aquéllas en el momento de su presentación;
d) La falta de respuesta a la reclamación presentada el 9 de noviembre de 2023.
4. A efectos de resolver la presente queja es preciso comenzar señalando que, como en todo procedimiento contradictorio, existiendo dos versiones dispares sobre una misma realidad fáctica, es preciso examinar los elementos de prueba existentes para determinar cuál de dichas versiones refleja con mayor precisión qué es lo que efectivamente sucedió.
Siguiendo esta premisa, en el presente caso, existen versiones diametralmente opuestas sobre las tres primeras cuestiones planteadas por el interesado en su escrito de queja.
Así, mientras el interesado aduce que no se le atendió debidamente, el Departamento señala que sí, además de señalar los motivos por los que, desde una perspectiva técnica, se llega a esa conclusión.
Del mismo modo, el interesado considera que no se le practicó correctamente el triaje, ya que no se le “interrogó”, ni se “valoró su estado”, lo que contradice el Departamento, añadiendo que el triaje es un proceso de valoración clínica preliminar destinado a ordenar los pacientes según su urgencia/gravedad, no una consulta clínica.
Finalmente, el interesado indica que no existen hojas de reclamaciones en el Servicio de Urgencias del Hospital Universitario de Navarra, así como que no se entregan copias selladas de las reclamaciones que se presentan, lo que niega el Departamento, indicando lo siguiente:
“En el Servicio de Urgencias existen impresos de reclamaciones y se entrega copia de la reclamación sellada, cuando se solicita”.
Ante la disparidad existente entre las versiones del Departamento y del interesado y la falta de elementos de prueba que permitan determinar fehacientemente lo sucedido, esta institución estima que no concurren los elementos necesarios para poder examinar las tres primeras cuestiones planteadas en el escrito de queja y, en su caso, formular una recomendación, sugerencia o recordatorio de deberes legal al respecto.
5. En cambio, esta institución sí considera que existen elementos de juicio suficientes para concluir que la tramitación de la reclamación que el interesado formuló el 9 de noviembre de 2023 no se realizó de forma idónea y que es preciso que se dé respuesta a la misma.
Como se ha señalado anteriormente, la falta de respuesta a la reclamación planteada trae causa del hecho de que se ha considerado por parte de la Administración que, al negarse a enviar una copia de su Documento Nacional de Identidad o documento acreditativo de su identidad, el interesado había desistido de dicha reclamación.
Sin embargo, de la literalidad del artículo 3 del Decreto Foral 204/1994, de 24 de octubre, por el que se establece el procedimiento de reclamación y de propuesta de sugerencias de los ciudadanos respecto del sistema sanitario de la Comunidad Foral de Navarra, se desprende que, para su tramitación, las quejas y reclamaciones no precisan ir acompañadas de una copia del Documento Nacional de Identidad, sino que en el escrito de reclamación o queja se haga constar el número de dicho Documento, así como el nombre, dos apellidos y domicilio del reclamante.
En el presente caso, el interesado señala en su escrito de queja que su número de Documento Nacional de Identidad constaba en el escrito de reclamación, por lo que, sin perjuicio de que, al ser llamado por el Servicio de Atención al Paciente, se negara a facilitar dicho Documento, debería haberse dado tramitación a su reclamación y, de acuerdo con lo previsto en el artículo 47 de la Ley Foral 17/2010, de 8 de noviembre, de derechos y deberes de las personas en materia de salud en la Comunidad Foral de Navarra, haber dado respuesta a aquélla de en el plazo de 20 días desde su presentación.
Por ello, esta institución estima oportuno recordar al Departamento su deber legal de atender en tiempo y forma las reclamaciones de la ciudadanía, así como recomendarle que dé respuesta a la que formuló el interesado el 9 de noviembre de 2023.
6. En consecuencia, y en ejercicio de las facultades que le atribuye el artículo 34.1 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, la institución del Defensor del Pueblo de Navarra ha estimado necesario:
Recordar al Departamento de Salud su deber de atender en tiempo y forma las reclamaciones formuladas al amparo del artículo 47 de la Ley Foral 17/2010, de 8 de noviembre, de derechos y deberes de las personas en materia de salud en la Comunidad Foral de Navarra, así como recomendarle que dé respuesta a la reclamación formulada por el interesado el 9 de noviembre de 2023.
Con la formulación de este pronunciamiento, que esta institución da por aceptado a los efectos del artículo 34.2 de la Ley Foral citada, se pone fin a la intervención en este asunto, comunicándolo asimismo a la persona autora de la queja.
No obstante, si quisiera realizar alguna observación al respecto o exponer su no aceptación, puede formularla en el plazo máximo de dos meses a que se refiere dicho artículo 34.2, con los efectos que en el mismo se señalan de inclusión del caso en el informe anual correspondiente a 2023.
Atentamente,
El Defensor del Pueblo de Navarra
Nafarroako Arartekoa
Patxi Vera Donazar
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