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Bienestar social
Tema: Las deficiencias en el servicio de atención a domicilio que el Ayuntamiento de Pamplona/Iruña presta a la madre de la autora de la queja.
Alcalde de Pamplona / Iruña
Excmo. Sr. Alcalde:
1. El 6 de noviembre de 2023 esta institución recibió una queja de la señora (…), formulada en representación de su madre, la señora doña (…), referente al servicio de atención a domicilio que le presta el Ayuntamiento de Pamplona/Iruña.
En la queja se exponía lo siguiente:
“Llevamos desde julio con el servicio del SAD, mi madre tiene un deterioro cognitivo grave, necesita ayuda para todo, por eso solicitamos el servicio del SAD del ayuntamiento de Pamplona/Iruña.
En principio, se nos dijo que se le asignaría una persona de referencia, estamos en noviembre y aún no tiene a nadie que venga de forma continuada, todas las semanas pasan tres o cuatro personas distintas por casa, con todo lo que implica esto para mi madre.
Quiero denunciar también que este caso está siendo atendido por medio de las trabajadoras familiares del ayuntamiento y por las trabajadoras familiares de la empresa pública y, como hemos podido comprobar, no hay coordinación entre ellas y es evidente que la falta de coordinación repercute negativamente en la atención de la usuaria.
A esto hay que añadir la importancia de recibir el servicio con puntualidad para que las personas que la cuidamos podamos llegar a nuestros puestos de trabajo a la hora, pero esta puntualidad, por mucho que la he pedido, se incumple continuamente.
Todas estas circunstancias están afectando negativamente en el servicio que está recibiendo mi madre. Las quejas aquí recogidas las he trasladado directamente al servicio en varias ocasiones, pero hacen caso omiso. Por eso, sugiero que por medio del defensor del pueblo se recoja nuestra preocupación, nuestra queja del servicio recibido y nuestra sugerencia para mejorar un servicio que responda al servicio de atención centrada en la persona”.
2. Seguidamente, esta institución se dirigió al Ayuntamiento de Pamplona/Iruña, solicitando que informara sobre la cuestión suscitada.
En el informe recibido, se señala lo siguiente:
“En su escrito, (…), hija de la persona afectada, refiere que su madre sufre un deterioro cognitivo grave y que por esa razón solicitó apoyo del Servicio de Atención a Domicilio del Ayuntamiento de Pamplona.
Informa asimismo que, en ese contexto, se les informó que se les asignaría una persona de referencia y no tiene a nadie de forma continuada. La atención a su madre se inició la atención en julio y la queja es de fecha 8 de noviembre.
En referencia a esta cuestión informar que el Ayuntamiento de Pamplona siempre procura que cada persona atendida por el SAD municipal tenga una trabajadora familiar de referencia, máxime en situaciones de deterioros cognitivos, pero que eso no siempre resulta posible. En todo caso, lo que sí hace el Ayuntamiento es garantizar la prestación de la atención domiciliaria a cada persona, pero nunca puede asegurar que será prestada por la misma profesional de trabajo familiar.
En su escrito refiere asimismo que su madre es atendida por personal del ayuntamiento y de la empresa pública y no hay coordinación, lo que repercute negativamente en la atención de la usuaria. Señala también la importancia de la puntualidad, que se incumple continuamente y refiere que no se hace caso a las quejas.
Antes de proceder a responder, quiero pedirle disculpas por lo ocurrido y transmitirle nuestros esfuerzos por mejorar nuestro servicio a las personas atendidas.
Trasladarle que su madre empezó a ser atendida por el equipo municipal de atención a domicilio (EMAD) servicio que presta el SAD municipal, desde julio de 2023, pero debido a distintas incidencias, la atención tuvo que pasarse a la empresa pública SAD Pamplona el 22 de agosto.
A efectos de organización interna del servicio, el EMAD cuenta con un personal determinado de trabajadoras familiares y no puede contratar más. Así, si una atención no puede garantizarse por no contar con la trabajadora familiar que la presta por distintas contingencias: enfermedad… (muchas de ellas inesperadas y no programadas), las horas de atención que el EMAD no puede prestar, se encargan/derivan a la empresa pública SAD Pamplona para que sea ésta la que preste la atención requerida con el personal necesario (habitual o procedente de nuevas contrataciones).
Algunas de estas atenciones no han podido planificarse con el tiempo suficiente, por tratarse de derivaciones urgentes e imprevistas a la empresa pública, lo que ha conllevado retrasos en la atención.
Desde la empresa pública se han realizado 57 atenciones. Se han recibido un total de 16 encargos relacionados con ella: 11 para atenciones puntuales en lunes y/o jueves y 5 de más larga duración para atender los martes, miércoles y viernes. Estos cinco últimos han supuesto la realización de cuarenta y dos atenciones (el 74% del total).
Los cinco encargos de más larga duración han sido atendidos por la misma trabajadora familiar.
Los encargos puntuales se han atendido por personal de apoyo de la empresa.
En SAD Pamplona se han recibido tres incidencias por retraso en la hora de atención, las tres se corresponden con los encargos atendidos por el personal de apoyo en respuesta a encargos de atenciones puntuales.
Así las cosas, se han producido retrasos en la atención prestada, pero no de manera continuada.
Como no se ha contado con el tiempo de organización suficiente para incorporar la atención de su madre en el cuadrante de una trabajadora habitual, la misma se encomienda al personal de apoyo, lo que puntualmente ha motivado el retraso respecto a la hora prevista.
Desde el punto de vista organizativo, la recepción de encargos para la atención de personas usuarias de forma puntual dificulta su gestión, ya que las derivaciones/solicitudes de atención desde el EMAD suelen coincidir en los mismos tramos horarios ya completos en las planillas de las trabajadoras familiares y se intenta completar las jornadas de esas trabajadoras para evitar la contratación de personal para una porción de jornada muy reducida.
Dicho todo ello, reitero nuestras más sinceras disculpas y nuestros esfuerzos para evitar que estas cuestiones organizativas internas afecten lo menos posible a la calidad de la atención que se presta a las personas desde el servicio”.
3. La Ley Foral 15/2006, de 14 de diciembre, de Servicios Sociales, reconoce, en su artículo 6, letra l), el derecho de los destinatarios de los servicios sociales a recibir servicios de calidad.
Asimismo, dicha ley foral establece, en su artículo 5, letra g), como uno de los principios rectores del sistema de servicios sociales, el principio de atención personalizada e integral.
Además, el artículo 20 establece, como integrante del contenido mínimo de la cartera de servicios sociales de ámbito general, con el carácter de prestación garantizada, “el programa de Promoción de Autonomía Personal y Atención a las personas en situación de dependencia: la atención domiciliaria municipal”.
A tal efecto, en el anexo I del Decreto Foral 69/2008, 17 de junio, por el que se aprueba la cartera de servicios sociales de ámbito general, figura el servicio de atención domiciliaria como una prestación garantizada.
4. Analizado lo expuesto en la queja y en la información remitida por el Ayuntamiento de Pamplona/Iruña, se concluye que el servicio que se estaría prestando ha adolecido de deficiencias, centradas en los siguientes aspectos:
a) El hecho que la persona usuaria no tenga asignada una profesional de referencia que le atienda.
A este respecto, en el informe municipal se señala que se procura que cada persona atendida tenga una trabajadora familiar de referencia, pero que no siempre se consigue.
Ciertamente, por razón de las necesidades de las personas usuarias, particularmente en situaciones de deterioro como la descrita, parece de todo punto adecuado que se procure una estabilidad en cuanto a la atención.
Esta institución comprende que, por determinadas circunstancias, que deberían ser puntuales o esporádicas, no sea posible mantener inalterado en todo momento el personal de atención. Pero lo descrito en la queja es que, en el caso que la motiva, todas las semanas “pasan tres o cuatro personas distintas por casa”, lo que, a juicio de esa institución, es manifiestamente excesivo y, en efecto, puede repercutir de forma negativa en la calidad de un servicio de estas características y en la atención las necesidades de la persona usuaria.
b) La falta de coordinación entre el personal que atiende el caso (trabajadoras familiares del Ayuntamiento y trabajadoras familiares de una empresa pública adscrita al mismo).
En relación con este aspecto, el informe municipal viene a explicar que, en ocasiones, por diversas incidencias, se hace preciso derivar casos a la empresa pública SAD Pamplona, para que esta se encargue de la atención, y se señala que algunas actuaciones no han podido planificarse, por tratarse de derivaciones urgentes.
Según considera esta institución, se gestione el servicio de forma directa con personal propio por la Administración competente o participe en el mismo una entidad instrumental, lo adecuado y debido es que exista, en todo caso, la procedente coordinación entre el personal que atiende el caso, de forma que este tipo de decisiones organizativas o de provisión de medios o recursos no afecten negativamente a la persona usuaria.
c) La impuntualidad en la prestación del servicio, que, según lo señalado en la queja, se produce continuamente y, según lo informado por el Ayuntamiento, se ha dado de forma ocasional.
Más allá de la intensidad o frecuencia con que se haya producido esta carencia, es notorio que se trata también de un aspecto a revisar y corregir.
Por todo ello, se formula una recomendación, a fin de que se adopten medidas tendentes a superar las deficiencias apreciadas, particularmente en los aspectos a que se ha aludido, con vistas a procurar un servicio prestado en adecuadas condiciones de calidad.
5. En consecuencia, y en ejercicio de las facultades que le atribuye el artículo 34.1 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, la institución del Defensor del Pueblo de Navarra ha estimado necesario:
Recomendar al Ayuntamiento de Pamplona/Iruña que, en relación con el servicio de atención a domicilio prestado a la madre de la autora de la queja, adopte medidas tendentes a corregir las deficiencias apreciadas, particularmente en los aspectos a que se alude (cambios continuos del personal de atención, ausencia de coordinación y falta de puntualidad), con vistas a procurar que dicho servicio sea prestado en adecuadas condiciones de calidad.
De conformidad con el artículo 34.2 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, del Defensor del Pueblo de la Comunidad Foral de Navarra, procede que el Ayuntamiento de Pamplona/Iruña informe, como es preceptivo, en el plazo máximo de dos meses, si acepta esta resolución, y, en su caso, las medidas adoptadas para su cumplimiento.
De acuerdo con lo establecido en dicho precepto legal, la no aceptación de la resolución podrá determinar la inclusión del caso en el Informe anual correspondiente al año 2023 que se exponga al Parlamento de Navarra con mención expresa de la Administración que no haya adoptado una actitud favorable cuando se considere que era posible.
A la espera de su respuesta, le saluda atentamente,
El Defensor del Pueblo de Navarra
Nafarroako Arartekoa
Patxi Vera Donazar
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