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Agricultura, Comercio, Industria y Turismo
Tema: La inactividad del Servicio de Consumo del Gobierno de Navarra ante una denuncia sobre un producto canino en mal estado
Consejero de Desarrollo Económico y Empresarial
Señor Consejero:
1. El 4 de febrero de 2022 esta institución recibió un escrito presentado por la señora [...], mediante el que formulaba una queja frente al Departamento de Desarrollo Económico y Empresarial, por no actuar el Servicio de Consumo del Gobierno de Navarra ante su denuncia sobre un producto canino en mal estado.
2. Seguidamente, esta institución se dirigió al Departamento de Departamento de Desarrollo Económico y Empresarial, solicitando información sobre el asunto.
En el informe recibido se expone lo siguiente:
“Con fecha 3 de febrero se recibe en el correo del Punto de Información del Servicio de Consumo, una consulta a través de correo electrónico con el asunto “RECLAMACION DE DAÑOS”.
Se trata de una consulta en la que la Sra. (…) refiere una situación presuntamente generada por un producto de alimentación canina en mal estado, que muestra una apariencia petrificada cuando su textura debería ser blanda. A pesar de lo observado se lo da al perro que, presuntamente a resultas de su ingesta, se fractura una muela. Refiere la ciudadana que el perro tuvo que ser sometido a una extracción quirúrgica de la pieza dental, con un coste de 300 euros.
Refiere asimismo que, puesta en contacto con la comercial del establecimiento donde adquirió el producto online, se le devuelve el precio que pagó por el mismo.
Continúa la Sra. (…) relatando que con posterioridad pretende que la comercial le resarza con el coste de la intervención quirúrgica y que pensando que es poco, le resarza por el daño causado y las consecuencias que podría o pudiera haber tenido en la salud de su mascota la ingesta del producto en mal estado. Es obvio que la Sra. (…) manifiesta una pretensión indemnizatoria.
“Quiero reclamar los gastos de veterinario que ascienden de momento a 300 eu por la extirpación de una muela a mi perra a causa de habérsela roto al comer unos snacks en mal estado comprados en zooplus.es. (…)
Aunque se me queda corto y me parece justo reclamar también daños y perjuicios además de las facturas veterinarias. La pobre perra se ha quedado sin muela por lo pronto y ha tenido que pasar por una intervención quirúrgica con anestesia general y pasarlo mal. Y esperemos que todo quede ahí.
Dispongo del producto en mal estado todavía, dos patas de pollo petrificadas y el paquete con el número de lote más la factura on line de la compra. Reseña on line del producto advirtiendo a otros consumidores del hecho.
¿Cómo debo proceder? Creo hay un organismo de consumo de comercio electrónico especifico.
¿Merece la pena ponerlo en manos de un abogado? ¿Puedo reclamar por mí misma?”
Su consulta, referida a la reclamación de daños exclusivamente, es respondida desde el Punto de Información de Consumo con un correo electrónico enviado a las 12:06 del mismo día 3 de febrero, con el siguiente tenor literal:
“Buenos días,
A la vista de su consulta y después de leer su caso le informamos que no es un asunto que se pueda tramitar desde esta oficina ya que al ser un caso en el que se suscita una cuestión indemnizatoria la tramitación de consiguiente expediente no correspondería a este Servicio.
Sobre la necesidad de recurrir a un abogado o si puede reclamar por sí misma sería conveniente que se pusiera en contacto con el Colegio de Abogados del Juzgado al que pertenece su domicilio para que le informen convenientemente”.
En este correo de respuesta no se plantea que el asunto no pudiera ser de nuestra competencia, sino que al ser una reclamación indemnizatoria, y máxime siendo un asunto de lesiones, se debe dirimir en la justicia ordinaria y que tal como nos plantea en sus preguntas debe de ponerlo en manos de un abogado.
En este sentido, en relación a las reclamaciones de contenido económico o patrimonial, el papel de la Administración a través de la intermediación, se ciñe a ser canal de comunicación entre las partes e intentar que las mismas lleguen a un acuerdo en relación al conflicto que mantienen, no es un procedimiento administrativo ni implica una resolución administrativa de reconocimiento de derechos.
Siendo esto así, el Servicio determina mediante criterios internos en qué casos no efectuamos dicha intermediación. Entre ellos, además de en los casos en los que se dan lesiones, intoxicación y muerte, tampoco la realizamos en los casos en los que la pretensión resulta puramente indemnizatoria. Entendemos que el derecho del consumidor a ser resarcidos en los daños y perjuicios sufridos en estos casos, la intermediación no resulta adecuada y la vía procedente es la judicial.
Dado que en el caso concreto que nos ocupa, lo que se recibe por el Servicio de Consumo es una consulta a través del buzón de información, en la que la Sra. (…) plantea que ha reclamado al establecimiento los gastos de la clínica veterinaria, pero que se le parece poco. Pretende por tanto una indemnización mayor por los hechos y posibles secuelas en su perro, que no cuantifica. Se le indica que dicha pretensión de resarcimiento no puede gestionarse desde este Servicio, tal como explicamos en el párrafo anterior.
El 4 de febrero dirige a las 11:08 un correo a info@defensornavarra.com, en el que literalmente en el último párrafo manifiesta:
“Me parece una vergüenza que se pueda vender un producto en mal estado e irse de rositas. ¿Dónde está la responsabilidad por vender productos en mal estado? ¿Dónde está la protección al consumidor?
Como puede observar en el correo que envía al Punto de Información de Consumo, su planteamiento es absolutamente indemnizatorio.
Desconocemos el procedimiento y los términos en los que la Sra. (…) efectuó la reclamación previa que marca la Ley 7/2017. Lo que sí conocemos por sus manifestaciones en el correo que la comercial, le reembolsó el coste del producto que había adquirido.
Por tanto, consideramos que hemos seguido los procedimientos al respecto de las consultas de los ciudadanos y por el medio que debíamos responderle”.
3. Como ha quedado reflejado, la queja deriva del daño causado por un producto alimenticio en mal estado que la interesada adquirió para su perro a una empresa por vía electrónica.
La autora de la queja se dirigió al Servicio de Consumo del Gobierno de Navarra, exponiendo los hechos y manifestando una pretensión indemnizatoria. El órgano administrativo le respondió que “no es un asunto que se pueda tramitar desde esta oficina, ya que, al ser un caso en el que se suscita una cuestión indemnizatoria, la tramitación del consiguiente expediente no corresponde a este Servicio”.
En el informe emitido con ocasión de la queja, se viene a aclarar que no se afirmó la incompetencia del órgano administrativo de consumo en el asunto a que se refiere la interesada, sino la imposibilidad de atender una petición indemnizatoria como la expuesta, que habría de encauzarse a través de la vía judicial.
4. A juicio de esta institución, ante el conocimiento de unos hechos que pueden ser lesivos de los derechos del consumidor, el mandato incluido en el artículo 51 de la Constitución -de garantizar la defensa de los consumidores y usuarios, protegiendo, mediante procedimientos eficaces, la seguridad, la salud y los legítimos intereses económicos de los mismos-, y la legislación que lo desarrolla -en concreto, la Ley Foral 7/2006, de 20 de junio, de defensa de los consumidores y usuarios- exigen de la Administración una respuesta y, en su caso, actuación, más amplia que la proporcionada.
Los mecanismos de protección de los derechos de los consumidores y usuarios son diversos: sistema arbitral en materia de consumo, ejercicio de potestades administrativas de inspección y de control de productos, servicios y bienes, potestad sancionadora, etcétera.
Denunciados unos hechos como los expuestos en la queja y en la comunicación dirigida al órgano administrativo, cualquiera que sea la calificación que se dé al escrito remitido por el consumidor, incluso la de consulta, sería adecuado exponerle a este las diversas vías o posibilidades de actuación y, en definitiva, de canalización de su disconformidad, también en los casos en que se exteriorice una pretensión indemnizatoria.
Puede ser correcto, en supuestos como el planteado, informar (en atención a la concreta petición esgrimida) de la inviabilidad de la obtención de una indemnización por el cauce empleado; pero ello no es óbice para que la Administración de protección del consumidor (en atención a los hechos expuestos o denunciados) informe de las vías de protección o actuación posibles o, incluso, las lleve a cabo si hubiera elementos que así lo aconsejaran en función de tales hechos y su repercusión.
5. Por ello, en ejercicio de las funciones que le atribuye el artículo 34.1 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, el Defensor del Pueblo de Navarra ha estimado procedente:
Recomendar al Departamento de Desarrollo Económico y Empresarial que, en los casos en que reciba escritos de ciudadanos que expresen su disconformidad en materia de consumo, les informe de las diferentes vías posibles de actuación o reacción y, si hay causa para ello, ejerza las potestades administrativas correspondientes (inspección, sanción, etcétera), también cuando aquellos expresen pretensiones indemnizatorias, sin perjuicio de señalar el cauce para la satisfacción de estas últimas.
De conformidad con el artículo 34.2 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, del Defensor del Pueblo de la Comunidad Foral de Navarra, procede que el Departamento de Desarrollo Económico y Empresarial informe, como es preceptivo, en el plazo máximo de dos meses, si acepta esta resolución, y, en su caso, las medidas adoptadas para su cumplimiento.
De acuerdo con lo establecido en dicho precepto legal, la no aceptación de la resolución podrá determinar la inclusión del caso en el Informe anual correspondiente al año 2022 que se exponga al Parlamento de Navarra con mención expresa de la Administración que no haya adoptado una actitud favorable cuando se considere que era posible.
A la espera de su respuesta, le saluda atentamente,
El Defensor del Pueblo de Navarra
Nafarroako Arartekoa
Francisco Javier Enériz Olaechea
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