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Bienestar social
Tema: El cobro por el Ayuntamiento de Pamplona/Iruña de una mensualidad del servicio de atención domiciliaria, a pesar de que el autor de la queja no ha recibido el servicio por encontrarse ingresado en el Hospital.
Alcalde de Pamplona / Iruña
Excmo. Sr. Alcalde:
1. El 12 de diciembre de 2022 esta institución recibió un escrito de […], mediante el que formulaba una queja frente al Ayuntamiento de Pamplona/Iruña, por el servicio de atención domiciliaria que se le presta.
En dicho escrito, exponía que:
a) Desde hace tiempo es beneficiario del Servicio de Atención Domiciliaria (SAD) prestado por el Ayuntamiento de Pamplona/Iruña.
b) A pesar de estar ingresado en el Hospital y en una residencia ubicada en Cintruénigo y, en consecuencia, no estar percibiendo el Servicio, se le cobró durante varios meses.
c) Al volver a su hogar y retomarse la percepción del Servicio, se le habría aplicado una subida del precio que pagaba por él, pasando de tener que abonar 60 euros al mes a más de 200.
2. Seguidamente, esta institución se dirigió al Ayuntamiento de Pamplona/Iruña, solicitando que informara sobre la cuestión suscitada.
En el informe recibido, se señala lo siguiente:
“Que D. (…), recibe atención por parte del servicio de atención a domicilio desde el 10.12.2013.
(…)
Que con fecha 8 de abril de 2022 suspendió temporalmente la atención por ingreso hospitalario.
Que el procedimiento de suspensiones temporales y cancelación definitiva del servicio SAD recoge lo siguiente:
SUSPENSIÓN TEMPORAL CON RESERVA DEL SERVICIO EN IGUALES CONDICIONES.
Aquellas ausencias del domicilio que se prolonguen hasta un mes, independientemente del motivo que las ocasionen: vacaciones, ingresos hospitalarios, ingresos residenciales temporales, cuidado de familiares… causarán suspensión temporal con reserva del servicio en iguales condiciones de atención (día, hora, trabajadora familiar y tareas).
SERÁN FACTURADAS.
La persona beneficiaria dará aviso al servicio de incidencias (Teléfono: 948 420 500), indicando la fecha desde la que NO se realizará la atención.
Se comunicará el regreso al domicilio y el reinicio de la atención con 1 día de antelación, llamando al servicio de incidencias (Teléfono: 948 420 500).
SUSPENSIÓN TEMPORAL DEL SERVICIO SIN RESERVA.
En aquellos casos en que la ausencia del domicilio supere el mes y pueda llegar hasta los dos completos, únicamente se reservarán las atenciones que viene recibiendo, pudiendo cambiar los días, horario y trabajadora familiar.
ESTAS HORAS NO SE FACTURARÁN.
La persona beneficiaria dará aviso al servicio de incidencias (Teléfono: 948 420 500), indicando la fecha desde la que NO se realizará la atención.
Se comunicará la vuelta al domicilio y el reinicio de la atención con 7 días de antelación, llamando al servicio de incidencias (Teléfono: 948 420 500).
CANCELACIÓN DEFINITIVA.
En los casos en los que la persona beneficiaria permanezca fuera de su domicilio más de dos meses consecutivos, causará cancelación definitiva del servicio debiendo acudir nuevamente a su Unidad de Barrio para realizar una nueva solicitud.
OBSERVACIONES.
Las ausencias no debidas a ingresos hospitalarios o residenciales (imprevistos) se permitirán hasta 3 veces al año. (En este sentido se equiparán a las vacaciones).
Las debidas a ingresos hospitalarios o residenciales no previstos, se permitirán tantas veces como tengan lugar, respetando lo recogido en el punto de cancelación definitiva.
Si se sabe desde el principio que la ausencia del domicilio va a superar el mes y puede llegar hasta los dos completos (sin sobrepasarlos), se informará a la persona de que directamente causará suspensión temporal sin reserva y que no pagará el servicio ni se le guardará día, hora ni trabajadora familiar.
Por ello, dejar constancia de que se le facturó la cantidad correspondiente al servicio no prestado desde el 08.04.2022 al 19.05.2022 cuando le teníamos que haber facturado únicamente los servicios hasta el 08.05.2022. Esto supone que se le han cobrado 13,45 €, correspondiente a 14,50€ a 0,73 € / hora y 7,45 horas a 0,37 € / hora, que se le restarán de lo facturado el próximo mes.
A partir de ese momento no deberíamos facturar ningún servicio hasta su regreso al domicilio el 22 de julio del mismo año, como efectivamente se ha hecho.
A partir de su regreso al domicilio, y puesto que ha permanecido de baja definitiva desde el 8 de mayo al 22 de julio, se le requirió la presentación de la documentación económica actualizada para el cálculo de la tasa SAD, porque procedía realizar nueva solicitud del servicio conforme al procedimiento establecido.
Así las cosas, el estudio de la documentación económica presentada concluye que en los conceptos de base liquidable, rentas de capital y rentas exentas, correspondientes a los epígrafes de la declaración IRPF 507, 524 y 529, el titular cuenta con unos ingresos de 13.457,62 € anuales más una prestación económica para cuidados en el entorno familiar derivada de su condición de dependiente, de 9.655,80 € (que no se contabiliza a efectos de ingresos para el cálculo de la tasa SAD). Asimismo, se le restan de sus ingresos 1.267,13 € anuales en concepto de alquiler de vivienda.
Por ello, la tasa a pagar por la prestación de la atención directa de SAD es de 3,65 € / hora y 4,10 € por el servicio de comida y día, lo cual se corresponde con lo que se le factura a razón de las 15,45 horas semanales”.
3. A la vista de su contenido, esta institución estimó oportuno solicitar al Ayuntamiento de Pamplona/Iruña respuesta a las siguientes preguntas:
“a) En la medida en que la Ordenanza reguladora de las bases reguladoras y los precios públicos del Servicio de Atención Domiciliaria del Ayuntamiento de Pamplona/Iruña no hace mención al procedimiento de suspensiones temporales y cancelación definitiva del Servicio de Atención Domiciliaria, ¿en qué instrumento normativo se prevé dicho procedimiento?
b) En la medida en que, según se indica en el informe, el interesado es beneficiario del Servicio de Atención Domiciliaria desde el 10 de diciembre de 2013 y que su queja se centra en el importe que actualmente se le reclama:
1) ¿Qué importe venía el interesado abonando antes de que tuviera lugar la baja y la consiguiente solicitud de alta?
2) ¿Con qué periodicidad se revisa y actualiza el importe a abonar por los beneficiarios del Servicio de Atención Domiciliaria?”
En las respuestas recibidas, se señala lo siguiente:
“a) En la medida en que la Ordenanza reguladora de las bases reguladoras y los precios públicos del Servicio de Atención Domiciliaria del Ayuntamiento de Pamplona/Iruña no hace mención al procedimiento de suspensiones temporales y cancelación definitiva del Servicio de Atención Domiciliaria, ¿en qué instrumento normativo se prevé dicho procedimiento?
La ordenanza del servicio data de 1999 y mientras se trabaja en su renovación existen documentos internos que van regulando distintos procedimientos del SAD y de los que se informa a las personas usuarias desde que se dan de alta en el servicio (SAD). Ese es el caso del protocolo de suspensiones temporales y cancelación definitiva del servicio, que también se distribuyó por escrito a todas las personas usuarias y se recuerda periódicamente con envíos del mismo a los domicilios. Del mismo modo se les recuerda desde el servicio telefónico de atención a personas usuarias cada vez que la persona tiene un ingreso hospitalario, ingreso residencial temporal, se marcha de vacaciones o va a ausentarse del domicilio por cualquier causa durante un periodo mínimo.
Asimismo, existe un documento de derechos y deberes de las personas usuarias del servicio, que también se entrega a todas las personas usuarias del SAD, que recoge entre sus deberes:
- Aportar cuanta información se requiera en orden a la valoración de las circunstancias personales, económicas, familiares y sociales que determinen la necesidad de la prestación.
- Informar de cualquier cambio que se produzca en su situación (incluida la situación económica).
- Abonar en tiempo y forma la tasa fijada por dicha prestación.
b) En la medida en que, según se indica en el informe, el interesado es beneficiario del Servicio de Atención Domiciliaria desde el 10 de diciembre de 2013 y que su queja se centra en el importe que actualmente se le reclama:
1) ¿Qué importe venía el interesado abonando antes de que tuviera lugar la baja y la consiguiente solicitud de alta?
Pagaba 0,73 €/ hora y 1 € por comida y día.
2) ¿Con qué periodicidad se revisa y actualiza el importe a abonar por los beneficiarios del Servicio de Atención Domiciliaria?
La Norma fiscal nº6 reguladora de los precios públicos de la prestación del Servicio a Domicilio del Ayuntamiento de Pamplona establece en su art.5 que para aplicar las tarifas del Anexo, se realizará de oficio la comprobación de los datos fiscales de las personas usuarias previa autorización de la persona interesada y que en el supuesto de que no hubiese constancia de dichos datos, se informará a las personas usuarias para que puedan aportarlos, así como de los gastos deducibles que se puedan tener en cuenta para determinar el cómputo la renta neta per cápita de manera que puedan justificarlos.
Que por otro lado la Carta de Servicios SAD del Ayuntamiento de Pamplona (publicada en web y de acceso público) establece la relación normativa aplicable a este servicio y remite a la Carta de Derechos y deberes de los ciudadanos de Pamplona en lo referente a los derechos y obligaciones de las personas usuarias de los servicios. En esta última Carta se establece como deber de los ciudadanos, cumplir las obligaciones que establezcan las normas, ordenanzas y reglamentos municipales o administrativos, así como las resoluciones o acuerdos que les afecten, y además facilitar a las autoridades municipales, conforme a la legalidad vigente, los datos e información que les soliciten, cuando aquéllos, justificadamente, sean necesarios para la tramitación y el buen fin de los procedimientos administrativos”.
4. A la vista de la información obrante en el expediente cabe concluir que:
a) El 8 de abril de 2022, como consecuencia de una caída en casa, el interesado se rompió la cadera y fue ingresado en el Hospital.
b) Posteriormente, fue trasladado a una residencia ubicada en Cintruénigo, en la que permaneció hasta el 22 de julio de 2022, fecha en la que volvió a su domicilio.
c) Al amparo de distintos documentos internos que vienen a regular el régimen de suspensión temporal y cancelación del Servicio, al interesado:
1) Pese a no estar beneficiándose de él por no estar en su domicilio, se le facturó el coste del Servicio por el periodo comprendido entre el 8 de abril de 2022 y el 19 de mayo de 2022. No obstante, estimándose que debería habérsele facturado únicamente hasta el 8 de mayo de 2022, se le descontó el importe indebidamente cobrado en la siguiente factura.
2) Habiendo permanecido fuera de su domicilio más de dos meses consecutivos, se le dio de baja definitiva del Servicio.
d) Al volver a su domicilio y volverse a dar de alta al interesado en el Servicio, examinados los documentos por él aportados sobre su situación económica, se le aplicó el tramo correspondiente de la Ordenanza Fiscal que regula el Servicio, pasando así de abonar 0,73 euros/hora y 1 euro por comida y día a 3,65 euros/hora y 4,10 euros por comida y día.
5. El Servicio de Atención Domiciliaria se encuentra regulado en dos normas complementarias: por un lado, la Ordenanza reguladora de las bases reguladoras y los precios públicos del Servicio de Atención Domiciliaria; y, por otro lado, las normas reguladoras de precios públicos que anualmente el Ayuntamiento aprueba.
Si bien el capítulo VII de la Ordenanza prevé como causa de baja del Servicio el traslado del beneficiario a “otro domicilio fuera de la ciudad o a un centro especializado”, ni aquélla, ni las normas reguladoras contemplan una regulación de la suspensión y cancelación del Servicio como la expuesta en el primero de los informes del Ayuntamiento, la cual, según se afirma en el segundo de los informes del Ayuntamiento, se contemplaría en diversos documentos internos.
Sin perjuicio de que a los beneficiarios del sistema se les facilite la información concerniente al régimen de cancelación y suspensión del Servicio, esta institución estima que, desde un punto de vista técnico, esta forma de actuar es irregular, no solamente porque es inadecuado que la regulación detallada de la cancelación y suspensión de un servicio público se contemple en unos documentos internos que, desarrollando o complementando la Ordenanza, carecen de eficacia normativa, sino también porque ni siquiera esos documentos gozan de la publicidad precisa (artículo 9.3 de la Constitución).
Cuanto se acaba de señalar tiene asimismo una vertiente económica, pues la prestación del Servicio acarrea el cobro de un precio público y, según se desprende de la información facilitada por el Ayuntamiento, en el caso de “suspensión temporal con reserva”, aun no habiéndose prestado efectivamente el servicio, éste se cobra durante el plazo de 1 mes, lo que, al amparo del artículo 28 de la Ley Foral 2/1995, de 10 de marzo, de haciendas forales de Navarra –“Las entidades locales de Navarra podrán establecer y exigir precios públicos por la prestación de servicios” (énfasis añadido)–, podría resultar cuestionable de no preverse en un instrumento normativo adecuado (artículo 31 de la Constitución).
6. Por otro lado, en el caso que nos ocupa se produce una situación paradójica, pues a raíz de producirse sucesivamente la baja y el alta de nuevo en el Servicio, el interesado observa cómo, a pesar de tener la misma situación económica que la existente en el momento de producirse la baja, al realizarse el alta, por el mismo Servicio, se le fija un precio público significativamente más elevado, multiplicándose por 5 el coste de la hora de Servicio y por más de 4 el de la comida diaria.
Examinadas las normas reguladoras de los precios públicos por la prestación del Servicio que anualmente aprueba el Ayuntamiento, esta institución ha podido constatar que, al menos durante los últimos 3 años (2021, 2022 y 2023), los precios vienen siendo los mismos. Esto indica que el incremento sufrido por el interesado no trae causa de una subida de los precios públicos, sino del hecho de que periódicamente no se habría realizado una comprobación de la situación económica del interesado, pese a que las normas reguladoras sistemáticamente prevén en su artículo 5 que para “aplicar las tarifas del Anexo, se realizará de oficio la comprobación de los datos fiscales de las personas usuarias previa autorización de la persona interesada. En el supuesto de que no hubiese constancia de dichos datos, se informará a las personas usuarias para que pueda aportarlos, así como de los gastos deducibles que se puedan tener en cuenta para determinar el cómputo de la renta neta per cápita de manera que puedan justificarlos” (énfasis añadido).
De este modo, es probable que, al dársele de alta en el Servicio en el año 2013, se efectuara una valoración de la situación económica del interesado y, con base en ésta, se le asignara una determinada tarificación. Subsiguientemente, no se habría realizado una nueva comprobación de dicha situación económica y, pese a que, según se desprende de la nueva tarificación que se le aplica, su situación económica mejoró, hasta el momento de su baja a raíz del ingreso en el hospital y en la residencia de Cintruénigo, se le continuó aplicando la tarificación fijada en su día. De ahí que, al solicitarse de nuevo el alta en el Servicio y comprobarse su situación económica, pese a que ésta es la misma que viene siendo desde hace tiempo, el interesado se sorprendiera al ver cómo por lo que antes pagaba una determinada cantidad de repente se había multiplicado por 5 y más de 4 respectivamente.
7. Además de lo anterior, esta institución estima que no debería cobrarse al interesado la mensualidad correspondiente a las fechas de 8 de abril y de 8 de mayo de 2023.
Según se desprende del informe recibido, este cobro se produce en concepto de reserva de plaza (por un mes desde que se produce una causa de suspensión temporal del servicio por causas de ausencia del domicilio).
Sin embargo, no se aprecia que la ordenanza reguladora del servicio ampare este concepto y cobro. A falta de una previsión específica en la norma reguladora, la institución entiende que debe prevalecer la realidad de que el servicio no fue prestado en ese mes -además, por una causa justificada, como es un ingreso hospitalario-, por lo que se recomienda el reintegro de la cantidad abonada.
8. En consecuencia, y en ejercicio de las facultades que le atribuye el artículo 34.1 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, la institución del Defensor del Pueblo de Navarra ha estimado necesario:
a) Recomendar al Ayuntamiento de Pamplona/Iruña que adopte las medidas precisas para actualizar la Ordenanza reguladora del Servicio de Atención Domiciliaria, a fin de introducir en la mismas aquellos aspectos esenciales del Servicio que, según se informa, se contemplan en documento internos.
b) Recomendar al Ayuntamiento de Pamplona/Iruña que proceda a devolver al interesado la mensualidad cobrada entre el 8 de abril y el 8 mayo de 2022, no habiendo aquel recibido el servicio por ingreso en el hospital y, posteriormente, en un centro residencial.
c) Recomendar al Ayuntamiento de Pamplona/Iruña que, a fin de evitar situaciones análogas a la presente, efectúe de manera periódica la comprobación de la situación económica de los beneficiarios del Servicio de Atención Domiciliaria.
De conformidad con el artículo 34.2 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, del Defensor del Pueblo de la Comunidad Foral de Navarra, procede que el Ayuntamiento de Pamplona/Iruña informe, como es preceptivo, en el plazo máximo de dos meses, si acepta esta resolución, y, en su caso, las medidas adoptadas para su cumplimiento.
De acuerdo con lo establecido en dicho precepto legal, la no aceptación de la resolución podrá determinar la inclusión del caso en el Informe anual correspondiente al año 2022 que se exponga al Parlamento de Navarra con mención expresa de la Administración que no haya adoptado una actitud favorable cuando se considere que era posible.
A la espera de su respuesta, le saluda atentamente,
El Defensor del Pueblo de Navarra
Nafarroako Arartekoa
Patxi Vera Donazar
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