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Bienestar social
Tema: La disconformidad del autor de la queja con el funcionamiento del sistema de citas previas de la Mancomunidad de Servicios Sociales de Base de la zona de Buñuel y con la falta de citación a su madre.
Presidenta de la Mancomunidad de S.S. de Base de la Zona de Buñuel
Señora Presidenta:
1. El 14 de octubre de 2022 esta institución recibió un escrito de [...], mediante el que formulaba una queja frente a la Mancomunidad de Servicios Sociales de Base de la zona de Buñuel,por el funcionamiento del sistema de citas previas de la mancomunidad y por la falta de citación a su madre.
En dicho escrito, exponía que:
a) Su madre tiene un estado de salud delicado y, por ello, el viernes 24 de junio de 2022 llamó a la Mancomunidad de Servicios Sociales de Base de la zona de Buñuel para pedir cita en Ribaforada y solicitar asistencia para ella.
b) Se le informó de que el horario de citas es de lunes a viernes de 8:00 a 10:00. Llamó el lunes 27 a las 8:10 de la mañana, pero no se le dio cita alguna, sino que le tomaron los datos y le indicaron que le llamarían.
c) Al no recibir llamada alguna, el 1 de julio de 2022, a las 13:29, presentó una denuncia exponiendo lo sucedido y media hora después recibió una llamada en la que se le indicó que se le citaba el 4 de julio de 2022 a las 12:50.
d) A esto respondió que, al igual que ellos, él también tenía un horario para las citas, solicitando que se le llamase a partir del martes de 8:00 a 10:00. La persona que le llamó le indicó que así lo haría, pero la llamada no ha llegado a producirse.
e) En la Resolución de la Presidenta que da respuesta a la queja presentada por el funcionamiento del sistema de citas previas de la mancomunidad, se señala que él rechazó la cita, lo cual no es cierto, pues simplemente indicó un horario en el que podía atender las llamadas de la Mancomunidad de Buñuel.
f) A fecha de hoy, su madre sigue sin tener cita.
g) Resulta imposible acceder a información sobre la Mancomunidad y solicitar la intervención de otros órganos superiores, vulnerándose así la Ley Foral 11/2012, de 11 de junio, de Transparencia y del Gobierno Abierto.
2. Seguidamente, esta institución se dirigió a la Mancomunidad de Servicios Sociales de Base de la zona de Buñuel, solicitando que informara sobre la cuestión suscitada.
En el informe recibido, se señala lo siguiente:
“En relación con el Expediente Q22/1202 presentado al Defensor de Pueblo de Navarra por D. (…) queremos puntualizar las siguientes consideraciones:
- El lunes 27/06/2022, (…) llamó a este servicio para solicitar una cita sobre recursos para su madre. Se recogieron sus datos como se venía haciendo desde la pandemia, para posteriormente llamarle y asignarle una cita cuando la responsable del programa de Autonomía le pudiese atender en su localidad.
- El mismo viernes de esa semana, interpone reclamación en este servicio porque no le ha llamado. Las citas se van dando por orden de entrada de estas, y cada día se atiende un pueblo de la Mancomunidad (formada por 6 municipios) y puesto que Ribaforada se atiende los lunes, se dispone de la semana para dar cita a los usuarios.
- Ante esta situación se llama al usuario el viernes 1 de julio para darle cita el lunes 4 de julio a las 12.50h en el Ayuntamiento de Ribaforada. Al ponerse este servicio en contacto con (…), no da la oportunidad de comunicarle la cita diciendo que “él sólo acepta recibir llamadas para citarlo de 8 a 10”, el razonamiento que manifiesta es que si nosotros ponemos condiciones para organizar nuestro servicio, él también pone condiciones para gestionar su vida; refiriendo además que ya tiene Trabajadora social.
Efectivamente no se le ha llamado el martes de 8 a 10 al considerar que nuestra dinámica de trabajo no lo permite sin entrar a valorar su comportamiento porque nuestro código deontológico nos insta a la aceptación plena del usuario y a no juzgar.
Ante lo cual
SE EXPONE:
Nuestro trabajo no es un servicio de urgencia y semanalmente se atienden todas las llamadas que requieran atención; ningún recurso que se aplica es inmediato, puesto que hay que presentar documentación en todos los trámites. En este caso para el que se supone que solicita información, su madre persona mayor con problemas de salud, la familia tiene que exponer la situación y los profesionales informarle de los distintos servicios de la Cartera: SAD (servicio de atención a domicilio), Solicitud de reconocimiento de dependencia, Solicitud de teléfono de emergencia, Ingreso en residencia, Acceso a centros de día, Servicios de promoción de la autonomía, Ayuda para la contratación de cuidadores, Ayudas técnicas de productos de apoyo.
Actualmente se ha retomado el sistema existente antes de la pandemia de citas previas que consiste en asignar la hora y el día de la cita cuando el usuario llama de 8 a 10 por lo que instamos a (…) a que, si todavía necesita solicitar cualquier tipo de ayuda, deberá de llamar al servicio en este horario”.
3. Esta institución ha de comenzar señalando que, más allá de las vicisitudes a que se alude en la queja y en la repuesta de la Administración respecto a las llamadas telefónicas intercambiadas, no cabe apreciar una demora efectiva en la atención dispensada: prestándose el servicio los lunes en Ribaforada, el lunes día 27 de junio el autor de la queja solicitó cita para que se atendiera el caso de su madre; y el viernes 1 de julio fue llamado para ser citado en Ribaforada el lunes 4 de julio, es decir, para ser atendido el primer día tras realizar la solicitud en que se prestaba el servicio en dicha localidad.
Dicho lo anterior, en la medida en que la cita tenía por objeto solicitar asistencia para la madre del interesado, cuyo estado de salud es, según se expone, delicado, y que esta sería la beneficiaria última del servicio, y dado que la atención finalmente no se habría producido, esta institución ve pertinente formular una sugerencia a la mancomunidad, de forma que se produzca una nueva citación y se pueda atender la necesidad de dicha persona, en orden a conceder o impulsar la concesión del servicio o ayuda que corresponda a su situación.
4. En consecuencia, y en ejercicio de las facultades que le atribuye el artículo 34.1 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, la institución del Defensor del Pueblo de Navarra ha estimado conveniente:
Sugerir a la Mancomunidad de Servicios Sociales de Base de la zona de Buñuel que ofrezca una cita al autor de la queja para plantear y atender la necesidad específica de su madre, en orden a conceder o impulsar la concesión del servicio o ayuda que corresponda a susituación.
De conformidad con el artículo 34.2 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, del Defensor del Pueblo de la Comunidad Foral de Navarra, procede que la Mancomunidad de Servicios Sociales de Base de la zona de Buñuel informe, como es preceptivo, en el plazo máximo de dos meses, si acepta esta resolución, y, en su caso, las medidas adoptadas para su cumplimiento.
De acuerdo con lo establecido en dicho precepto legal, la no aceptación de la resolución podrá determinar la inclusión del caso en el Informe anual correspondiente al año 2022 que se exponga al Parlamento de Navarra con mención expresa de la Administración que no haya adoptado una actitud favorable cuando se considere que era posible.
A la espera de su respuesta, le saluda atentamente,
El Defensor del Pueblo de Navarra
Nafarroako Arartekoa
Patxi Vera Donazar
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