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Bienestar social
Tema: La falta de atención y acogida adecuadas a una familia con cuatro menores, recién llegada a Pamplona/Iruña en horario de madrugada.
Alcalde de Pamplona/Iruña
Excmo. Sr. Alcalde:
1. La actuación de oficio referenciada fue incoada el 13 de agosto de 2024, tras publicarse noticias acerca de la falta de atención y acogida adecuadas a una familia de la que forman parte cuatro menores (de 16, 14, 8 y 1 año) recién llegada a Pamplona/Iruña.
Según se señalaba, el viernes 9 de agosto, de madrugada, una patrulla de la Policía Foral acudió a la estación de autobuses tras ser avisada de que se encontraban allí los miembros de dicha familia, sin tener dónde dormir ni qué comer.
Se venía a exponer que los agentes contactaron con los servicios tanto del Ayuntamiento de Pamplona/Iruña como del Gobierno de Navarra para buscar una solución, pero que no se consiguió, no existiendo “un protocolo claro” de cómo proceder.
Se afirmaba que, finalmente, ante la falta de una respuesta institucional, fueron los propios agentes los que costearon una habitación de hotel en Villava y contactaron con una asociación que se ocuparía de sufragar dos noches adicionales.
2. Esta institución, tras incoar la actuación, se dirigió al Ayuntamiento de Pamplona/Iruña, al Departamento de Derechos Sociales, Economía Social y Empleo y al Departamento de Interior, Función Pública y Justicia, solicitándoles la siguiente información:
“a) Que, en lo que conozcan, se expliquen las circunstancias del asunto al que se alude y las gestiones realizadas y medidas adoptadas.
b) Que se informe acerca de la existencia o no de un protocolo de atención aplicable a casos como el expuesto, describiéndolo en sus rasgos esenciales y aportando una copia del mismo.
c) Que se informe en relación con las medidas previstas para el caso al que se alude o análogos.
Todo ello sin perjuicio de que puedan formularse otras consideraciones que se juzguen convenientes en relación con el asunto suscitado, si así se ve pertinente”.
3. El 2 de septiembre de 2024 se recibió el informe del Departamento de Derechos Sociales, Economía Social y Empleo, en el que se señalaba lo siguiente:
“No consta en este Departamento actuación alguna respecto a esta familia por cuanto no se han notificado situación de desprotección o riesgo de los menores, por lo que no se puede hacer una valoración de su situación.
Respecto a la “existencia o no de un protocolo de atención aplicable a casos como el expuesto”, el órgano administrativo que tiene competencia relativa a la “planificación, coordinación y evaluación de las políticas migratorias y, en concreto, de las relacionadas con la acogida e inclusión de personas migrantes” en Navarra es la Dirección General de Políticas Migratorias, en aplicación del artículo 19 del Decreto Foral 241/2023, de 15 de noviembre, por el que se establece la estructura orgánica del Departamento de Vivienda, Juventud y Políticas Migratorias.
En lo referente a que “se informe en relación con las medidas previstas para el caso”, cabe señalar que la atención inmediata a personas en situación o riesgo de exclusión social corresponde a las Entidades Locales, en aplicación del artículo 26 de la Ley de Bases de Régimen Local, y posterior desarrollo competencial de los servicios sociales de base en Navarra. Por lo tanto, la información complementaria que se requiera en relación a la intervención realizada en este caso concreto deberá ser solicitada al Ayuntamiento de Pamplona en tanto que titular del Servicio”.
4. El 19 de septiembre de 2024 se recibió el informe del Departamento de Interior, Función Pública y Justicia, en el que se recoge lo siguiente:
“Con fecha 16 de agosto de 2024, se recibe en esta jefatura el escrito del Defensor del Pueblo de Navarra con la referencia arriba indicada, en la que se participa de la apertura de una actuación de oficio, instando al Ayuntamiento de Pamplona, al Departamento de Derechos Sociales, Economía Social y Empleo y al Departamento de Interior, Función Pública y Justicia, para que informe sobre una serie de cuestiones relacionadas con la intervención que se ha tenido con una familia de seis miembros, que se hallaba, previsiblemente, en situación de desamparo, la madrugada del día 09 de agosto en la estación de autobuses de Pamplona. Conociéndose los hechos, por las publicaciones que se hicieron en los medios de comunicación local.
Atendiendo al requerimiento del Defensor del Pueblo de Navarra, y una vez realizadas las labores de recopilación de documentación pertinente, se expone lo siguiente, respecto a lo descrito en el punto a), explicando las circunstancias del asunto al que se alude y las gestiones realizadas, así como las medidas que se adoptaron:
Respecto de la secuencia de actos, relación de organismos con quienes contactó Policía Foral, así como la respuesta obtenida, trasladar que, de las informaciones obtenidas por los informes realizados por los agentes intervinientes “in situ” y por el “Informe Consolidado” del Sistema Gestor de Emergencias, del Servicio de Protección Civil, herramienta compartida por las salas de SOS Navarra y CMC, en el que se reflejan las actuaciones de los policías del Centro de Mando y coordinación, se informa que:
Reflejar que, respecto de las actuaciones del Centro de Mando y Coordinación, se indicarán en lo sucesivo las horas de realización de las anotaciones reflejadas en el Informe Consolidado con número de Identificación del Incidente 24:08:10:559:7, que se realizan de forma simultánea a la realización de la gestión telefónica o de manera inmediatamente posterior a la misma.
A las 01:53 horas del sábado día 10 de agosto de 2024, el Centro de Mando y Coordinación (en adelante C.M.C.) recibe una llamada telefónica del teléfono (…), identificándose la interlocutora, como (…). Trasladando que una persona le ha facilitado el teléfono para realizar esta llamada. Anunciando que estaba junto con su marido y sus cuatro hijos, entre los que se encuentra un bebé de un año, en los aledaños de la estación de autobuses de Pamplona en situación de desamparo. Trasladando que el núcleo familiar ha huido de Colombia por las amenazas de muerte que ha sufrido su esposo por parte de la “guerrilla”, llegando desde su país a Madrid, después a Barcelona y recalando por último en Pamplona.
Aunque la persona llamante no puede realizar llamadas sí que dispone de un número en el que recibirlas, se obtiene dicho número al objeto de mantener posteriores contactos.
De forma inmediata, el operador del C.M.C. traslada el caso a la Sala de la Policía Municipal de Pamplona (CECOP en los sucesivo). Desde CECOP indican que van a realizar alguna consulta, respondiendo a continuación desde dicho Cuerpo Policial, que no cuentan con recursos para atender a la referida familia, ya que el centro de atención a personas sin hogar situado en la Avenida de Guipúzcoa no recoge a menores de edad. Por otra parte, la unidad encargada de la gestión de estos asuntos, UPAS, no tiene personal de servicio en ese momento.
Acto seguido, se contacta con la Sala del Cuerpo Nacional de Policía, para informarse sobre las solicitudes de asilo como personas refugiadas. La respuesta es que en esos momentos no podían facilitar dicha información, remitiéndole para el día siguiente al grupo de extranjería.
A las 02:15 horas, desde el C.M.C., se moviliza a la patrulla con indicativo Z-3138, de la División de Prevención y Atención Ciudadana del Área de Seguridad Ciudadana de la Policía Foral de Navarra, para que se personen en la estación de autobuses de Pamplona, puesto que según la información que se le ha trasladado, existe una familia con necesidades básicas, en situación de desamparo.
Una vez en las afueras de la terminal de autobuses, los Policías con NIP 987 y 1128, se entrevista con el padre de la familia, compuesta por el matrimonio y sus cuatro hijos, de dieciséis, catorce, ocho y un año de edad, ampliando la información que previamente se había trasladado al operador del C.M.C., sobre el motivo de la huida de su país de origen, por las amenazas de muerte que recaía sobre su persona. Según su relato, la guerrilla colombiana había asesinado a su jefe por no hacer frente al pago de una cantidad de dinero y a él, como administrador de la misma empresa de autocares, se le había amenazado de muerte. Razón por la cual decidió huir con su familia de su país a España, por las referencias que tenía de un compatriota suyo y que le había hablado bien de aquí. Una vez en España no pueden volver a contactar con su compatriota, recalando finalmente en Pamplona. Manifiestan que actualmente no cuentan con recursos económicos para comer, ya que se había gastado todos sus ahorros para salir de su país de origen.
Acude también el patrulla con indicativo Z-3019, compuesto por el Subinspector con NIP 562 (Jefe del turno de noche de Seguridad Ciudadana) y el Agente con NIP 1127, volviendo a instar al C.M.C. para que gestionara un lugar donde la familia necesitada pudiera pasar la noche, ya que las condiciones que se daban en la estación no reunía las condiciones idóneas para albergar a una familia con menores de edad.
Ante la falta de resultados de las gestiones practicadas se vuelve a insistir con CECOP de PM Pamplona, con el mismo resultado.
Seguidamente, los operadores del C.M.C. contactan directamente con el albergue municipal de Pamplona, respondiendo desde el mismo que no les es posible alojar a la familia al completo puesto que no se acepta la presencia de menores de edad. Quedan pendientes de realizar gestiones de consulta.
Desde el C.M.C. y siendo las 02:31 horas, se informa al Jefe de Sala de SOS Navarra de la situación descrita anteriormente y de las necesidades de la familia, indicando éste que no había posibilidad de facilitar un recurso para paliar la situación.
Nuevamente y a las 02:46 horas, desde el C.M.C. se contacta con la Policía Local de Burlada, pidiendo apoyo para solventar la protección de la familia desvalida, informando que existen unos vales para personas en situación de vulnerabilidad para alojarse en el hotel Burlada, pero que dichos cupones los gestiona Policía Municipal de Pamplona.
A las 02:49 horas, en respuesta a la consulta efectuada anteriormente por CMC, desde el albergue municipal de Pamplona, y dadas las condiciones extraordinarias del caso concreto, el personal que se ocupa del mismo informa que ha contactado con cinco pensiones con las que tienen convenio, resultando que ninguna de ellas cuenta con espacio para alojarlas.
A las 02:58 horas, se refleja el contacto mantenido por la Sala SOS Navarra trasladando la información al Director del Servicio de Emergencias, Prevención y Protección Civil, indicando éste que el competente para dar respuesta a este tipo de situaciones es el Ayuntamiento de Pamplona, motivando un nuevo contacto entre CMC y la Sala CECOP, sin obtener resultados positivos.
A las 03:24 horas, personal de C.M.C. contacta con el Centro de Menores y Acogida (C.O.A.) de Beloso, respondiendo desde allí, que ellos no pueden atender a estas personas.
A las 03:32 horas, y una vez agotadas todas las posibilidades para alojar a la familia en desamparo, como se ha expuesto anteriormente, desde el C.M.C. se informa a las patrullas policiales que se encuentran con aquellas personas, que intenten habilitar un espacio seguro en la estación de autobuses, donde pasen lo que resta de noche. A la espera de que las oficinas del Cuerpo Nacional de Policía estén abiertas y puedan tramitar la solicitud de asilo correspondiente.
Mientras tanto, alrededor de las 04:00 horas, se vuelven a tener conversaciones con una de las educadoras del C.O.A. de Beloso, para buscar acogida a la familia. Trasladando ésta que se va a poner en contacto con la Coordinadora para ver si existe alguna posibilidad de albergar a las personas desatendidas.
Siendo las 04:26 horas, y ante la falta de respuesta para dar cobijo inmediato a la familia, las patrullas policiales que se encuentran atendiéndoles realizan gestiones por su cuenta con el hotel Villava para alojar allí al grupo familiar, sufragado a título particular el gasto que aquel hospedaje pudiera suponer, Trasladando en vehículos policiales a los miembros de la familia, hasta dicho establecimiento hostelero y dando cuenta de todo ello al C.M.C.
Los policías actuantes dieron a la familia, las indicaciones pertinentes para que, pudieran tramitar la solicitud de asilo, para lo cual deberían dirigirse las dependencias del Cuerpo Nacional de Policía. A la mañana siguiente, una vez finalizados los correspondientes trámites administrativos en ese cuerpo policía, fueron remitidos a dependencias de la Policía Municipal de Pamplona para gestionar el alojamiento de los días venideros, sin tener tampoco ahí, éxito alguno.
Tras ser informado telefónicamente de lo expuesto en el párrafo anterior, es uno de los policías forales actuantes quién mediante gestiones con las asociaciones Caravana de la Vida y Cáritas consigue que éstas asuman provisionalmente los gastos de alojamiento de la familia de origen colombiano.
Para finalizar, y respondiendo a la parte que corresponde a Policía Foral respecto del apartado b) del requerimiento del Defensor del Pueblo de Navarra, señalar que no existe un protocolo formalizado para estas situaciones pero sí una pauta clara de actuación de los policías del Centro de Mando y Coordinación que es la de informar de cada situación al centro de coordinación policial de Policía Municipal de Pamplona para que con los recursos disponibles puedan dar respuesta a la necesidades de cada una de ellas”.
5. El 8 de octubre de 2024 se recibieron dos informes del Ayuntamiento de Pamplona/Iruña, emitidos por el Área de Seguridad y Convivencia Ciudadana y por el Área de Acción Social.
En el informe del Área de Seguridad y Convivencia Ciudadana, se expone lo siguiente:
“En la noche del 09 de agosto de 2024 durante el turno de noche se requirió por parte del CMC de Policía Foral algún tipo de alojamiento para una familia que había encontrado la Policía Foral en la zona de autobuses de Pamplona. Se transmitió a Policía Foral que esas gestiones se realizaban desde el albergue de transeúntes según interpretación del Jefe de Cecop de instrucción de 18 de Julio de 2024.
En una conversación posterior entre Jefes de Sala sobre las 03:00 h. se le ofrece la posibilidad a Policía Foral de traer a dependencias de Policía Municipal a esta familia y darles de cenar y dada la hora que esperasen en dependencias a la llegada de BPAS para tratar de gestionar su situación a la entrada del turno de mañana. Queda en manos del Jefe de CMC la toma de decisión.
Tras esta conversación no se vuelve a tener comunicación al respecto. En la mañana del 10 de agosto de 2024 se personó en dependencias de Policía Municipal de Pamplona una familia de origen colombiano con tres menores. Manifestaron que habían llegado a Madrid procedentes de Colombia. Que la persona que debía estar esperándoles no había acudido. Tras esto, viajaron a Barcelona donde permanecieron varios días y posteriormente acudieron a Pamplona. Solicitaron que se les facilitara alojamiento en Pamplona. Se les remitió al albergue municipal de transeúntes para que servicios sociales del Ayuntamiento gestionase la situación según protocolo. No se tiene conocimiento de más actuaciones policiales con esta familia”.
Por su parte, en el informe del Área de Acción Social se señala lo siguiente:
“El Defensor del Pueblo traslada una solicitud al Ayuntamiento de Pamplona en relación a unas noticias publicadas sobre la falta de atención a una familia con cuatro menores, recién llegada a Pamplona.
Según se señala en las noticias en la madrugada del viernes 9 de agosto, una familia fue atendida por Policía Foral en la estación de autobuses. En la misma se expone que los agentes contactaron con los servicios sociales del Ayuntamiento de Pamplona, para buscar una solución, no existiendo un protocolo claro de cómo proceder.
Si bien no existe un protocolo como tal, se creó un documento con criterios, que sirve como instrucción para atender a familias con menores que se encuentran en situación de calle. Dicho documento fue elaborado entre el Director del Área de Acción Social y el Inspector responsable (agente nº0027) de Brigada de Protección y Atención Social (UPAS), de manera presencial en reunión el 29 de julio de 2024. En el apartado que tiene que ver con “familias con menores que proceden directamente del extranjero” marca el siguiente criterio de atención: “Se ofrece la posibilidad de un billete de autobús que se facilita desde el albergue. Si por la hora que es, no hay posibilidad de viajar en autobús se facilita pernocta para una noche“. Se adjunta el documento.
Sobre la información que se publica de que se contactó con los servicios sociales del Ayuntamiento de Pamplona, desconocemos con quién se pudo contactar. La dirección del área de acción social no fue contactada, tampoco lo fue la responsable de infancia y familia, ni el técnico que trabaja en dicha área.
Desde la dirección del área al conocer la situación el lunes 12 de agosto, por iniciativa propia contacta con policía, y Cáritas al ser la entidad que está dando soporte al alojamiento de la familia, por ver como apoyar la intervención. En primera instancia, desde el área de Acción Social se facilita acceso a la familia al comedor municipal On Egin para poder facilitarles manutención alimenticia.
El 19 de agosto acude la familia por primera vez a las dependencias de Acción Social ubicadas en la calle Zapatería, van acompañadas de una persona que pertenece a una Asociación Colombiana. Son atendidos por la responsable de Infancia, Familia y Mujer, requieren información sobre escolarización y sanidad de los menores. Se les informa también sobre el programa de Protección Internacional por si consideran solicitarlo.
Pasadas las semanas Cáritas contacta con el Ayuntamiento de Pamplona porque no son capaces de dar más soporte de alojamiento debido al alto coste del mismo. Es desde la fecha del 11 de septiembre que el Ayuntamiento de Pamplona pasa a asumir el coste del mismo, manteniéndolo hasta el 23 de septiembre que accede al recurso de urgencia de Protección Internacional de Cruz Roja”.
Se ha acompañado por parte del ayuntamiento, asimismo, el documento que recoge lo acordado por las dos áreas referidas respecto a la gestión de vales de pensión o pernocta en los casos de llegadas de familias con menores.
6. Como ha quedado reflejado, la actuación trae causa de la llegada a Pamplona/Iruña de una familia colombiana con varios menores a su cargo y de la falta de atención y acogida adecuadas.
La cuestión suscitada enlaza con previsiones de la Ley Foral 15/2006, de 14 de diciembre, de Servicios Sociales, que, entre sus objetivos (artículo 2), recoge los de promover la normalización e integración social de todas las personas, prevenir y atender situaciones de exclusión y atender las necesidades derivadas de la carencia de recursos básicos.
La citada ley foral, en sus artículos 30 y 31, hace referencia a las funciones de los servicios sociales de base y a los programas de los mismos, entre los que se encuentra el de acogida y orientación social.
7. Según señala el Ayuntamiento de Pamplona/Iruña, para situaciones como la planteada o similares, existe la posibilidad de acceder a un vale de pernocta, de conformidad con lo previsto en un documento que habría sido acordado entre las áreas de Seguridad y Convivencia Ciudadana y Acción Social.
Sin embargo, según concluye esta institución de la información recabada y a la que antes se ha hecho referencia, tal prestación no fue materializada por causa imputable al citado ayuntamiento.
A este respecto, se ha de considerar que, en el informe municipal remitido, se expone, en referencia a la segunda de las conversaciones entre la Policía Foral y la Policía Municipal a las que se alude, que se ofreció la posibilidad de “traer a dependencias de Policía Municipal a esta familia y darles de cenar y dada la hora que esperasen en dependencias a la llegada de BPAS para tratar de gestionar su situación a la entrada del turno de mañana”.
Se concluye, por lo tanto, que, solicitada la intervención del ayuntamiento, no se ofreció el vale de pernocta que se contempla por parte de la entidad local, lo que explicaría que fueran los propios agentes de la Policía Foral que actuaron quienes posteriormente se hicieran cargo de abonar un alojamiento para la familia en un hotel.
Se ha de formular, en consecuencia, una recomendación sobre este extremo.
8. Al margen de lo anterior, a la vista del contenido del documento de gestión de los vales de pensión remitido por el Ayuntamiento de Pamplona/Iruña -acordado, según se informa y se señala en el mismo, por las dos áreas municipales intervinientes-, ha de recomendarse que aquel sea modificado y dejado sin efecto en lo que respecta al criterio que se transcribe a continuación:
“FAMILIAS CON MENORES QUE PROCEDEN DIRECTAMENTE DEL EXTRANJERO:
(…)
Informar que no se van a facilitar ayudas desde el Ayuntamiento de Pamplona.
(…)
“FAMILIAS CON MENORES QUE PROCEDEN DE MOVIMIENTOS INTERNOS DENTRO DE ESPAÑA.
(…)
Informar que en Pamplona no van a ser atendidos por los servicios sociales ya que las posibles ayudas las deben tramitar en el lugar de procedencia donde estaban empadronados. No hace falta que vayan a Zapatería 40 ya que no se les va a tramitar nada”.
A juicio de esta institución, las informaciones a las que se alude no son procedentes y se separan de los criterios que establece la legislación vigente para la atención a situaciones de necesidad, máxime en casos en que puede haber personas menores de edad afectadas.
A este respecto, ha de señalarse que, siendo cierto que el criterio de residencia (acreditado ordinariamente mediante el empadronamiento) puede ser relevante para acceder a determinadas prestaciones públicas, no lo es menos que no es absolutamente determinante en según qué circunstancias.
En relación con ello, bastaría citar lo previsto en el artículo 4.4 de la Ley Foral de Servicios Sociales, que, en referencia a las personas destinatarias de los servicios sociales -y tras establecer los criterios generales, dentro los cuales sí se alude a la circunstancia de residencia, recoge:
“En todo caso, las personas que se encuentren en Navarra en una situación de urgencia personal e indigencia, familiar o social, podrán acceder a aquellas prestaciones del sistema de servicios sociales que permitan atender dicha situación. Esta situación será valorada por los profesionales de los servicios sociales en función de su gravedad, precariedad y perentoriedad”.
La Ley Orgánica 4/2000, de 11 de enero, sobre derechos y libertades de los extranjeros en España y su integración social, recoge, por otro lado, en su artículo 14.3, que “los extranjeros, cualquiera que sea su situación administrativa, tienen derecho a los servicios y prestaciones sociales básicas”.
Y, por otro lado, el artículo 3 de la Ley Foral 12/2022, de 11 de mayo, de atención y protección a niños, niñas y adolescentes y de promoción de sus familias, derechos e igualdad, recoge el principio del interés superior del menor de edad, formulado en los siguientes términos:
“Toda persona menor tiene derecho a que su interés superior sea valorado y considerado como primordial en todas las acciones y decisiones que le conciernan, tanto en el ámbito público como privado, y a que la interpretación y aplicación en cada caso de ese interés superior se haga teniendo en cuenta y ponderando los criterios generales establecidos en la normativa estatal de protección jurídica de menores y lo previsto en la Convención sobre los Derechos del Niño adoptada por la Asamblea General de las Naciones Unidas, de 20 de noviembre de 1989, teniendo en cuenta respecto a las personas menores con discapacidad lo previsto en la Convención de derechos de personas con discapacidad, de 13 de diciembre de 2006”.
La efectividad de tal principio, a juicio de esta institución, puede resultar incompatible con una información como aquella a la que se alude en el documento municipal.
Esta institución ve razonable que las personas que llegan a Pamplona/Iruña puedan ser informadas de los derechos sociales a que puedan acceder, y, lógicamente, de los requisitos que se establezcan en la legislación vigente, incluidas, en su caso, las normas municipales; pero una información como la aludida, mediante la que se viene a poner de manifiesto que familias como la del caso no pueden acceder ayudas y no se les va tramitar las mismas, ni es pertinente, ni, posiblemente, sea ajustada a la realidad, por lo que, a juicio de esta institución, habría de suprimirse.
9. En consecuencia, y en ejercicio de las facultades que le atribuye el artículo 34.1 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, la institución del Defensor del Pueblo de Navarra ha estimado conveniente:
a) Recomendar al Ayuntamiento de Pamplona/Iruña, que, en contextos como el del caso (familia recién llegada a la ciudad, con menores a su cargo y sin lugar para alojarse), vele por que, cuando menos, se facilite el vale de pernocta establecido en los criterios de gestión municipal.
b) Recomendar al Ayuntamiento de Pamplona/Iruña que modifique y deje sin efecto dichos criterios en lo que respecta a la información sobre la imposibilidad de acceder a ayudas que se trasladaría a las personas interesadas.
De conformidad con el artículo 34.2 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, del Defensor del Pueblo de la Comunidad Foral de Navarra, procede que el Ayuntamiento de Pamplona/Iruña informe como es preceptivo, en el plazo máximo de dos meses, si acepta esta resolución, y, en su caso, las medidas adoptadas para su cumplimiento.
De acuerdo con lo establecido en dicho precepto legal, la no aceptación de la resolución podrá determinar la inclusión del caso en el Informe anual correspondiente al año 2024 que se exponga al Parlamento de Navarra con mención expresa de la Administración que no haya adoptado una actitud favorable cuando se considere que era posible.
A la espera de su respuesta, le saluda atentamente,
El Defensor del Pueblo de Navarra
Nafarroako Arartekoa
Patxi Vera Donazar
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