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Servicios públicos
Tema: La exigencia de cita previa para acceder a las oficinas y registros de la Mancomunidad de la Comarca de Pamplona.
Presidente de la Mancomunidad de la Comarca de Pamplona
Señor Presidente:
1. El 20 de abril de 2023 esta institución inició la presente actuación de oficio, tras haber tenido conocimiento de que la atención presencial en la Mancomunidad de la Comarca de Pamplona se presta únicamente con cita previa (avisos en tal sentido en dependencias de la entidad local y en la página web).
2. Seguidamente, esta institución se dirigió a la Mancomunidad de la Comarca de Pamplona, solicitando información.
En particular, interesaba a esta institución que se informase de lo siguiente: a) desde cuándo estaba establecida esa exigencia de cita previa; b) la fundamentación de la restricción y las finalidades perseguidas; c) el alcance de la limitación: si, como parecía deducirse, se trataba de cualquier atención presencial o se aplicaba solo a determinadas gestiones; d) si estaba prevista alguna modificación o modulación de la citada limitación.
3. El 17 de mayo de 2023 se recibió el informe de la Mancomunidad de la Comarca de Pamplona, en el que se expone lo siguiente:
“En respuesta al expediente 023/08 de 20 de abril de 2023 del Defensor del Pueblo de Navarra/ Nafarroako Arartekoa, donde se promueve una actuación de oficio y se solicita información a la Mancomunidad de la Comarca de Pamplona en relación a la cita previa se informa lo siguiente:
EL SERVICIO DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA DE LA MANCOMUNIDAD DE LA COMARCA DE PAMPLONA Y DE SERVICIOS DE LA COMARCA DE PAMPLONA, S.A.
El Servicio de Atención a la Ciudadanía (en adelante SAC) de la Mancomunidad de la, Comarca de Pamplona y Servicios de la Comarca de Pamplona, S.A. (en adelante SCPSA), tiene como misión atender, tramitar y responder por cualquiera de los canales puestos a disposición de la ciudadanía, de una manera organizada y sistemática, a las solicitudes, reclamaciones y quejas presentadas por la ciudadanía, en coordinación con el conjunto de departamentos de la entidad afectados.
En la actualidad, la Mancomunidad y SCPSA prestan los siguientes servicios: agua, residuos, transporte, taxi y parque fluvial. Desde el SAC se coordina toda la atención a la ciudadanía, por tanto, se trata de una atención multiservicio.
La Mancomunidad y SCPSA prestan sus servicios a un total de 50 municipios dispersos geográficamente con una población de 380.249 habitantes en una superficie de 1.328 km2.
DESCRIPCION DEL SAC
En este contexto y en aras de prestar el mejor servicio posible a la ciudadanía, la Mancomunidad y SCPSA ponen a disposición distintos canales de atención, y estos se coordinan también desde el SAC, por lo tanto, se trata de un servicio multicanal.
Organizativamente el SAC lo conforman personas que realizan las funciones de dirección y supervisión del área, y personas que realizan las funciones de atención al cliente (en adelante nos referiremos a ellos como operadores/agentes). Los operadores están preparados para rotar entre todos los canales de atención, atender a todos los servicios y gestionar cualquiera de los trámites puestos a disposición de la ciudadanía. Este departamento suma un colectivo de 28 personas.
Para la gestión telefónica el SAC cuenta con una centralita de llamadas a donde se derivan todas las llamadas externas de la ciudadanía a través de números debidamente publicitados.
Para prestar este servicio de manera presencial, la Mancomunidad y SCPSA cuentan con una única oficina de atención ciudadana situada en la actualidad en la c/ Navas de Tolosa 29 bajo de Pamplona. No obstante, la Mancomunidad dispone de una red de establecimientos contratados (la denominamos red de recarga de transporte), a lo cuales la ciudadanía puede dirigirse para realizar distintas gestiones relacionadas como la obtención, recarga e incidencias de tarjetas de transporte. A partir de octubre este servicio será realizado desde la nueva sede del antiguo convento de Salesas en la C/Doctor Arazuri.
La Mancomunidad y SCPSA disponen de una web corporativa y sede electrónica www.mcp.es en la que se integra toda la información sobre los servicios prestados y sobre la que se ponen a disposición de la ciudadanía los distintos trámites que se la que se integra toda la información sobre los servicios prestados y sobre la que se ponen a disposición de la ciudadanía los distintos trámites que se pueden realizar con la entidad, incluida la solicitud de cita previa. Además, existe la posibilidad para la ciudadanía de comunicarse con el servicio de atención ciudadana a través de cuentas de correo debidamente publicitadas.
Actividades del SAC (Un servicio integral)
Dejando a un lado la labor informativa del SAC, y centrándonos en la gestión de trámites, el SAC tiene un carácter finalista. Es el caso por ejemplo de la contratación de agua, pago de facturas, la tramitación de bonificaciones en facturas de agua, residuos y transporte, atención, emisión, comprobación y rectificación de facturas emitidas de agua y residuos etc.
A la hora de diseñar cada uno de los trámites ofrecidos a la ciudadanía, se tiene en cuenta que se puedan realizar a través de distintos canales, de forma que sea la propia ciudadanía la que elija el canal.
La naturaleza de los distintos servicios prestados por la Mancomunidad y SCPSA, hace que esta relación con la ciudadanía pueda ser diferente en cada uno de ellos, por ejemplo, en el caso del servicio de agua, éste se presta previa contratación; en el caso de residuos, se trata de un servicio de recepción obligatoria y en el caso de transporte, se presta previo pago del billete para ingresar en el autobús. Esto hace que, a la hora de diseñar cada trámite, tengamos en cuenta cuales son las distintas necesidades y obligaciones que la ciudadanía y esta entidad deben cumplir.
En el caso del agua, por ejemplo, esta relación contractual permite y promueve que durante la prestación del servicio nos dirijamos a ellos de manera proactiva en multitud de ocasiones, con facturas, escritos… en los que siempre indicamos las distintas posibilidades de contactar o realizar trámites con la Mancomunidad y SCPSA.
Con esta descripción se pretende dejar patente el carácter integral del servicio de atención ciudadana de la Mancomunidad y SCPSA, para pasar a describir el funcionamiento más específico de la cita previa (tanto presencial como telefónica) como una parte más de todas las posibilidades de prestación de los diferentes servicios al ciudadano.
Cita previa
En el SAC de Mancomunidad y SCPSA está instalado el módulo de cita previa en su sistema de atención presencial desde enero de 2015, coincidiendo con un cambio en las Ordenanzas de transporte sobre las tarifas a bonificar que hacía previsible un aumento de atenciones presenciales (Cabe señalar que uno de los servicios más demandados de manera presencial en las oficinas del SAC es la emisión y/o reemisión de tarjetas de transporte con perfiles sociales).
Tal y como esperábamos en aquel momento, el flujo de personas que acudieron aumentó exponencialmente y la cita previa se vio ya entonces como una herramienta imprescindible para dar un servicio de calidad evitando esperas y acumulaciones de personas en oficina.
Las posibilidades de petición de cita previa desde ese primer momento y hasta el día de hoy son, o llamar por teléfono y nuestro personal le concierta la cita, o de manera autónoma desde la propia página web www.mcp.es. Esto está así diseñado debido a que en muchas ocasiones, el trámite solicitado se puede realizar a través de otro canal, y si esto es posible, lo realiza el personal que contesta a la llamada. También es posible que el trámite que se solicita se pueda realizar de forma presencial en algún otro lugar más cercano al domicilio de la persona que lo solicita y durante la llamada o desde la propia página web se le informa de ello. Este puede ser el caso mencionado anteriormente de emisión de tarjetas en puntos de la red de recarga de transporte. Por lo tanto, otra de las finalidades perseguidas es evitar desplazamientos innecesarios a la ciudadanía de la comarca.
Con la llegada de la pandemia, se cerró el servicio de atención a la ciudadanía y durante el tiempo en el que estuvo cerrado, revisamos todas las posibilidades de prestación de los servicios a la ciudadanía a través de los distintos canales, y cuando volvimos a abrir, fuimos más estrictos con el acceso mediante cita previa debido a las restricciones de aforo.
Por último, en la parte de web donde está la posibilidad de solicitar cita previa, pusimos la opción de solicitar cita telefónica. El sentido de esto es que muchas veces acuden presencialmente sin la documentación necesaria para realizar el trámite, por lo que en esta llamada previa que realizamos nosotros, se aclaran todas las dudas, si es posible se realiza el trámite y sino, se les concierta cita para acudir a la oficina. La finalidad de esto es realizar el trámite evitando en la medida de lo posible varias visitas a oficina.
Tal y como está diseñado el SAC y sus instrucciones de trabajo, con todas estas acciones, entendemos que derivamos hacia el presencial todo lo que es necesario porque no se puede realizar de otra manera o en el caso de que la persona interesada elija esa forma de atención, ésta sea lo más efectiva posible para ella.
Por otra parte, de todos es sabido que existen personas que acuden directamente a las oficinas y en estos casos, tal y como tenemos organizado el servicio, siempre es atendido por nuestro personal. Dentro de la diversidad de trámites a los que pueden acudir, existen algunos para los que sí que podemos requerirles cita previa debido a su complejidad, tiempos medios de atención…, y otros para los que es posible su atención inmediata, siempre que sea posible sin perjuicio de las medidas organizativas correspondientes.
Por poner un orden de magnitud, señalar que, en el mes de abril de 2023 de las 2.846 personas atendidas en nuestra oficina de atención presencial, 1.147 han sido atendidas sin cita previa. Con este dato queda patente que, aunque en nuestros mensajes podamos instar a la ciudadanía a utilizar la cita previa por entender que es una ventaja para ellos, nos atenemos a las circunstancias de cada momento siendo flexibles a las necesidades de nuestra ciudadanía.
Como conclusión de este escrito, y contestando a las cuestiones planteadas por el Defensor del Pueblo:
4. La cuestión suscitada conecta con previsiones de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas.
El artículo 13, letra e), de dicha ley reconoce una serie de derechos de las personas en sus relaciones con las Administraciones públicas, entre ellos el referente a “ser tratados con respeto y deferencia por las autoridades y empleados públicos, que habrán de facilitarles el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones”.
El artículo 14 de la misma ley establece, a modo de regla general, que “las personas físicas podrán elegir en todo momento si se comunican con las Administraciones Públicas para el ejercicio de sus derechos y obligaciones a través de medios electrónicos o no”.
5. De anteriores preceptos legales pueden extraerse las siguientes notas rectoras:
a) La Administración, en cuanto organización al servicio de los ciudadanos y ciudadanas, debe prestarles una atención adecuada en todo momento y asistirles en el ejercicio de sus derechos y en el cumplimiento de sus obligaciones.
b) La utilización de medios electrónicos, en el caso de las personas físicas, con carácter general, está concebida como un derecho u opción, pero no como una obligación. Debe garantizarse la atención presencial, sin perjuicio de que coexista con otras vías.
6. En relación con esto último, la institución ha de convenir que una generalización o implantación excesiva del cauce electrónico como vía de relación entre la Administración y los ciudadanos, si se produce como exigencia o con carácter obligatorio, sería contraria al sentido de tales preceptos legales y,
además, puede ser un factor que genere o incremente las desigualdades entre las personas y grupos en que se integran.
Por lo tanto, esta institución ha de declarar que el uso de vías electrónicas, sin perjuicio de que pueda fomentarse y facilitarse, no debería imponerse o extenderse de manera obligatoria o forzosa.
7. En lo que respecta a la exigencia de “cita previa” para acceder a las oficinas de la Administración, entendemos que debería evitarse, pues consideramos que se opone al derecho de los ciudadanos a una atención adecuada y al carácter servicial de la Administración pública.
Cabe admitir que, para realizar determinadas gestiones o para trabar algunas relaciones con la Administración que requieran un asesoramiento específico o una asistencia cualificada se establezca tal sistema de cita previa, siquiera porque puede ser inevitable para la organización del servicio y del personal correspondiente que haya de prestarlo y, por ende, para poder satisfacer la prestación demandada.
Sin embargo, a nuestro juicio, para el acceso normal y ordinario a las oficinas y registros administrativos, “puerta de entrada” habitual de los ciudadanos en sus relaciones con las Administraciones públicas (en el caso de la Mancomunidad de la Comarca de Pamplona para los tramites que habitualmente se realizan en el Servicio de Atención al Ciudadano, como pueden ser el pago de facturas, la contratación de agua, la tramitación de bonificaciones en facturas de agua, residuos y transporte, etcétera), no apreciamos proporcionada ni razonable tal exigencia de cita previa.
8. No se observa, por otro lado, la existencia de ninguna norma jurídica que prevea tal condicionamiento para el acceso a las oficinas y registros administrativos.
No apreciamos inviable que pueda coexistir una atención con cita y una atención presencial sin ella e inmediata, de forma que los ciudadanos puedan optar por una u otra, sin perjuicio de las medidas organizativas correspondientes.
9. Según ha podido comprobar personal de esta institución, si bien se ha eliminado la palabra “necesaria” en la página web, siguen estando colocados unos carteles en las dependencias de la Mancomunidad donde se señala “atención únicamente con cita previa”. Según entendemos, si la cita previa no es una exigencia para la atención en la mancomunidad (como se viene a señalar en el informe) sino una opción que pueden elegir los ciudadanos, lo adecuado sería hacerlo así constar tanto en la página web como en los tablones, pues los mensajes que aparecen actualmente, más claramente en el segundo caso, inducen o pueden inducir a pensar que no es posible la atención sin cita.
10. En consecuencia, y en ejercicio de las facultades que le atribuye el artículo 34.1 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, la institución del Defensor del Pueblo de Navarra ha estimado necesario:
Recomendar a la Mancomunidad de la Comarca de Pamplona que elimine a la mayor brevedad la exigencia de cita previa para acceder a las oficinas y registros, por considerarla desproporcionada y no justificada, garantizando la atención presencial con carácter generalizado. Y que, si la cita se configura como una opción para la atención, se haga constar expresamente el carácter facultativo.
De conformidad con el artículo 34.2 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, del Defensor del Pueblo de la Comunidad Foral de Navarra, procede que el Departamento de Presidencia, Igualdad, Función Pública e Interior informe, como es preceptivo, en el plazo máximo de dos meses, si acepta esta resolución, y, en su caso, las medidas adoptadas para su cumplimiento.
De acuerdo con lo establecido en dicho precepto legal, la no aceptación de la resolución podrá determinar la inclusión del caso en el Informe anual correspondiente al año 2023 que se exponga al Parlamento de Navarra con mención expresa de la Administración que no haya adoptado una actitud favorable cuando se considere que era posible.
A la espera de su respuesta, le saluda atentamente,
El Defensor del Pueblo de Navarra
Nafarroako Arartekoa
Patxi Vera Donazar
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