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Agricultura, Comercio, Industria y Turismo
Tema: Falta de tramitación de reclamación en materia de consumo
Exp: 10/482/A
Nº: 134
Comercio
Con fecha 10 de junio de 2010, tuvo entrada en esta Institución un escrito, presentado por don [?], en el que formula una queja frente al Departamento de Asuntos Sociales, Familia, Juventud y Deporte, por la falta de tramitación de una reclamación que interpuso en materia de consumo.
Expone que, con fecha 5 de septiembre de 2009, realizó una reclamación contra [?] (hoja nº. [?]), para su remisión a la Sección de Consumo del Gobierno de Navarra.
Al no recibir ninguna información sobre la tramitación de su reclamación, con fecha 4 de junio de 2010, el interesado presentó una instancia, solicitando dicha información.
Según expone, con fecha 7 de junio de 2010, recibió una llamada telefónica relativa al asunto, en la que se le indicó “que la hoja que envió no era una reclamación, sino una queja”, y que por ello no se había realizado ninguna actuación.
El interesado manifiesta su disconformidad con dicha respuesta verbal (expresa que él formuló una “reclamación”, tal y como consta literalmente en la hoja), y afirma que todavía no ha recibido ninguna respuesta escrita acerca del particular.
Examinada la queja, y a fin de determinar las posibilidades concretas de actuación de esta Institución, de conformidad con lo establecido en la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, reguladora de la misma, se solicitó al Departamento de Asuntos Sociales, Familia, Juventud y Deporte que informara sobre el asunto.
“En contestación a su escrito en relación con la queja presentada por D. [?] (Expediente 10/482/A) en relación a la falta de tramitación de una reclamación en materia de consumo, he de informarle lo siguiente:
Trasladado dicho escrito al Servicio de Consumo, competente en razón de la materia objeto de la queja, desde el mismo se informa de lo siguiente
A la vista del mismo se han hecho las oportunas comprobaciones en relación al asunto de referencia, confirmándose que D. [?] presentó una hoja de reclamación en la que ponía de manifiesto que no le limpiaron el pescado que compró en [?] y que se lo tuvo que limpiar él en su domicilio cuando hay un cartel que lo publicita. Solicitaba 1 euro de indemnización.
Inicialmente y a pesar de que dicho escrito se presentó mediante hoja de reclamación, debido a la escasa entidad de los hechos, se interpretó como una simple queja. Ante su escrito de 4 de junio preguntando por la tramitación de la hoja de reclamación, se contactó con el Sr. [?] para informarle que a su escrito se le había dado el tratamiento de queja. A la vista de su oposición ante la decisión tomada, se acuerda emitirle el correspondiente impreso de reclamación a su domicilio para proceder a la tramitación de la misma”.
La queja presentada alude a la falta de tramitación por parte del Servicio de Consumo de una reclamación realizada con fecha 5 de septiembre de 2009, ante una actuación de la empresa [?].
Es notorio que, ante una reclamación presentada por un ciudadano, cualquiera que sea su contenido o entidad, la Administración competente ha de proceder a su tramitación, informando al interesado acerca de la misma. Así se desprende del deber general de las Administraciones Públicas de resolver cualesquiera procedimientos administrativos y de notificar las decisiones adoptadas, deber a que se refiere el artículo 42 de la Ley de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común. Por otro lado, en correlación con dicho deber, la Ley Foral de la Administración de la Comunidad Foral de Navarra reconoce a los ciudadanos el derecho a que dicha Administración trate sus asuntos dentro de un plazo razonable (artículo 7).
Todo ciudadano que se dirige a una Administración pública y demanda una actuación (ya sea mediante una solicitud, petición, reclamación, denuncia, queja o cualquier otra calificación que pueda darse al escrito presentado) tiene derecho, cuando menos, a la tramitación y respuesta.
En el caso planteado, el interesado presentó un escrito calificado de “hoja de reclamación” (concretamente, la número [?]), mediante un modelo normalizado, por lo que no alcanza esta Institución a comprender las razones que fundamentan la recalificación del mismo por la Administración, sin apreciar que la mayor o menor entidad económica del asunto justifique dicha recalificación.
Además, si el Servicio de Consumo decidió dar al escrito tratamiento de queja, entonces lo que procedería es informar al interesado de tal decisión y de la subsiguiente tramitación.
En consecuencia, no puede esta Institución sino formular al Departamento de Asuntos Sociales, Familia, Juventud y Deporte, el pertinente recordatorio de deberes legales, para que tramite todas las reclamaciones que reciba de los consumidores, informándoles del resultado de dicha tramitación.
Por todo lo anterior, y de conformidad con el artículo 34.1 de la Ley Foral reguladora de la Institución,
Recordar al Departamento de Asuntos Sociales, Familia, Juventud y Deporte, su deber legal de tramitar todas las reclamaciones que presenten los consumidores, informándoles de dicha tramitación y de la conclusión del expediente, sea cual fuere la decisión final.
Conceder un plazo de dos meses al Departamento de Asuntos Sociales, Familia, Juventud y Deporte, para que informe sobre la aceptación de este recordatorio y de las medidas a adoptar al respecto, o, en su caso, de las razones que estime para no aceptarlo, con la advertencia de que, de no hacerlo así, incluiré el caso en el informe anual al Parlamento de Navarra, en los términos previstos en el apartado segundo del artículo 34 de la Ley Foral reguladora de esta Institución.
El Defensor del Pueblo de Navarra
Francisco Javier Enériz Olaechea
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