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Ogasuna
Gaia: La atención dispensada a la autora de la queja cuando acudió a las dependencias de la Hacienda Foral de Navarra para recibir asesoramiento para realizar una declaración de IVA.
Consejero de Economía y Hacienda
Señor Consejero:
1. El 19 de enero de 2026 esta institución recibió una queja de la señora doña (…) referente a la atención prestada en la Hacienda Foral de Navarra al solicitar ayuda para realizar una declaración del IVA.
La autora de la queja exponía que:
“Esta misma mañana tenía cita en Hacienda Navarra, después de marearme y mandarme a la oficina de donde autobuses, expliqué mi situación y pedí cita para que me ayudaran con la declaración de IVA de un local alquilado (la dueña es mi madre, pero está malita y tengo un poder notarial).
La cita era con una gestora, bastante desagradable y prepotente, no se explicaba por qué no me aclaro bien con los pasos, que para ella está clarísimo, tragando saliva le pregunté si podía mirar a ver se lo he hecho bien, o en qué he fallado porque no me lo han cobrado.
He ido con mi hija y con mofa le ha preguntado a ella “¿tú sí entiendes?", total me he ido a casa sin solucionarlo y con rabia contenida.
Y yo me pregunto; si hay gestores que “todos” pagamos, porque no me solucionan las dudas, ¿Tengo que pagar otro gestor privado para que lo haga?
¿Por qué ya no sé pueden hacer las gestiones presenciales? Se da por hecho que la gente domina el papeleo por internet, y a mí no me da la misma seguridad y tengo miedo a hacerlo mal y luego tener consecuencias”.
2. Seguidamente, esta institución se dirigió al Departamento de Economía y Hacienda solicitando que informara sobre la cuestión suscitada.
En el informe recibido, se señala lo siguiente:
“La persona autora de la queja (expediente Q 26/93) relata en su escrito que acudió a las oficinas de Hacienda a que le ayudasen con la declaración del IVA de un local que tiene alquilado su madre, que se encuentra enferma. Muestra su insatisfacción por el trato desconsiderado recibido y por no haber solucionado, al parecer, el asunto para el que solicitaba la ayuda. Se pregunta si hay gestores que “todos” pagamos por qué no le solucionan las dudas o si hay que pagar un gestor privado para que lo haga.
La Hacienda Foral de Navarra lamenta que la atención presencial dispensada a esta contribuyente no haya sido satisfactoria, a la vista de lo que expresa en su escrito, por lo que ruega se le traslade a través de este cauce las disculpas de este organismo.
Pudiera ser que lo que haya generado el sentimiento de descontento en esta persona no haya sido tanto un posible trato desconsiderado por parte de la gestora que la atendió, sino la circunstancia que expresa al final de su escrito de queja preguntándose “por qué ya no se pueden hacer las gestiones presenciales”. Es decir, el malestar vendría derivado del hecho de que la presentación de declaraciones tributarias se haya de realizar “por Internet”, y que paralelamente, no exista una atención presencial para el colectivo de contribuyentes que son empresarios/profesionales a efectos de IVA/IRPF.
Hay que señalar que el art. 1.1, apartado 4º de la Orden Foral 132/2009, de 3 de julio, establece con carácter obligatorio la presentación telemática de declaraciones, auto-liquidaciones y, en general, cualquier documento de índole tributaria para este específico colectivo de contribuyentes. Y que, de forma coherente con lo anterior, al hilo del fuerte impulso dado desde el año 2021 a la digitalización de la Administración, en nuestro caso la Hacienda Foral (y que, no hay que olvidar, fue uno de los condicionamientos de las ayudas estructurales de la Unión Europea para hacer frente a la crisis provocada por la pandemia), se sustituyó la atención presencial para este colectivo por la atención a través del servicio de la Oficina Virtual de Empresarios y Profesionales, sin perjuicio de que esta tipología de contribuyentes también puede acceder a los servicios de asistencia e información a través del resto de canales operativos, a su elección: formulario de consultas y teléfono.
Por otra parte, cabe informar que la instrucción interna que tiene el personal de la Unidad de Atención Técnica cuando acude un empresario/profesional en la atención presencial es resolverle la duda o consulta, y recordarle a continuación los cauces establecidos para plantearlas en el futuro. Y siempre, claro está, con la máxima corrección y respeto en el trato al contribuyente, sea cual fuere el canal de atención utilizado. De hecho, el personal de este Equipo de Pamplona prestó en el año 2025 atención presencial a un total de 11.291 personas en las oficinas de la c/Esquíroz, registrándose una única queja.
No se aprecian, pues, que se susciten problemas ni quejas en cuanto a las formas en la atención presencial a los contribuyentes en la prestación de este servicio, si bien en este caso quizás el recordatorio formal a la persona que formula la queja de que en el futuro debía abstenerse de acudir a las oficinas de la Hacienda Foral para ser atendida presencialmente en la resolución de consultas relacionadas con la actividad económica, y utilizar en su lugar el resto de canales de asistencia puestos a su disposición, pudo predisponerla negativamente en cuanto a su percepción personal con respecto al trato recibido.
Reiterar, en todo caso, las disculpas de la Hacienda Foral de Navarra a la autora de la queja si consideró que el servicio prestado o el trato recibido no fue, a su entender, el más adecuado o correcto”.
3. Como ha quedado reflejado, la queja se presenta en relación con la atención prestada a la interesada cuando acudió a las dependencias de la Hacienda Foral de Navarra para recibir asesoramiento para una declaración de IVA.
4. La Ley Foral 13/2000, de 14 de diciembre, general tributaria de Navarra, prevé, en su artículo 9.1, letra a), el derecho del obligado tributario a “ser informado y asistido por la Administración tributaria en el cumplimiento de sus obligaciones tributarias acerca del contenido y alcance de las mismas”.
Asimismo, el artículo 9.1, letra i), de la misma ley foral prevé el derecho del obligado tributario a “ser tratado con el debido respeto y consideración por el personal al servicio de la Administración tributaria”.
Este último derecho está también previsto, con un carácter más general, en el artículo 13, letra e), de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del procedimiento administrativo común de las Administraciones públicas. El precepto reconoce el derecho de las personas, en sus relaciones con las Administraciones públicas, "a ser tratados con respeto y deferencia por las autoridades y empleados públicos, que habrán de facilitarles el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones".
5. A la vista de lo señalado en la queja y en el informe recabado, cabe concluir que la asistencia que se prestó a la interesada no se acomodó al segundo de los derechos a los que se ha hecho referencia (trato respetuoso y considerado), particularmente por la actitud desabrida y de mofa que se describe en aquella.
Aun valorando positivamente la petición de disculpas que traslada el órgano administrativo, esta institución, considerando fundada la queja, ve pertinente formular un recordatorio sobre el particular
6. En consecuencia, y en ejercicio de las facultades que le atribuye el artículo 34.1 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, la institución del Defensor del Pueblo de Navarra ha estimado necesario:
Recordar al Departamento de Economía y Hacienda el deber legal de dispensar, a través del personal al servicio de la Administración tributaria, un trato respetuoso y considerado a quienes recaben asistencia tributaria.
Con la formulación de este pronunciamiento, que esta institución da por aceptado a los efectos del artículo 34.2 de la Ley Foral citada, se pone fin a la intervención en este asunto, comunicándolo asimismo a la persona autora de la queja.
No obstante, si quisiera realizar alguna observación al respecto o exponer su no aceptación, puede formularla en el plazo máximo de dos meses a que se refiere dicho artículo 34.2, con los efectos que en el mismo se señalan de inclusión del caso en el informe anual correspondiente a 2026.
Atentamente,
El Defensor del Pueblo de Navarra
Nafarroako Arartekoa
Patxi Vera Donazar
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