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Gaia: El trato dispensado a los autores de la queja por una trabajadora municipal del Ayuntamiento de Castejón durante una atención relacionada con su expediente de empadronamiento.
Alcaldesa de Castejón
Señora Alcaldesa:
1. El pasado 27 de julio de 2026 esta institución recibió un escrito del señor (…) y la señora doña (…) mediante el que formulaban una queja frente al Ayuntamiento de Castejón por el trato dispensado por una trabajadora municipal durante una atención relacionada con un expediente de empadronamiento.
En su escrito, exponían que:
“Yo, […], con DNI […], y mi esposa, […], presentamos la presente queja por el trato recibido por una empleada del Ayuntamiento de Castejón durante nuestra atención relacionada con nuestro expediente de empadronamiento.
Queremos dejar constancia de que en ningún momento cuestionamos el derecho del Ayuntamiento a realizar las comprobaciones que considere oportunas para verificar la residencia efectiva de los solicitantes de empadronamiento. Entendemos y respetamos que dichas comprobaciones puedan realizarse mediante visitas de la Policía Local. Nuestra queja se refiere exclusivamente al trato recibido durante la atención prestada.
Acudimos al Ayuntamiento para solicitar información sobre la resolución desfavorable de nuestra solicitud de empadronamiento. Se nos informó de que la Policía Local únicamente nos había localizado en una de las visitas realizadas al domicilio. Durante la conversación explicamos que las restantes ausencias estaban plenamente justificadas.
En mi caso, me encuentro en proceso de recuperación tras una intervención quirúrgica y continúo desplazándome periódicamente a consultas médicas en la Clínica Universidad de Navarra. Además, trabajo en un sistema de tres turnos rotativos, por lo que resulta imposible permanecer permanentemente en el domicilio esperando una visita cuya fecha y hora desconocemos.
También explicamos que mi esposa cursa un embarazo de riesgo y debe acudir a numerosos controles médicos. Asimismo, le hicimos saber que este embarazo llega después de haber sufrido dos pérdidas gestacionales consecutivas, una situación que nos ocasionó un enorme sufrimiento emocional y psicológico y que nos obligó a acudir a consultas ginecológicas privadas y apoyo psicológico. Por ese motivo procuramos acompañarnos mutuamente siempre que es posible y no dejarla sola.
Pese a nuestras explicaciones, la empleada respondió textualmente: «Está embarazada, no enferma. Yo también he estado embarazada». Estas palabras nos produjeron un profundo dolor. Consideramos que fueron comentarios completamente inapropiados y carentes de la sensibilidad, empatía y prudencia que debe mostrar cualquier empleado público cuando desconoce las circunstancias personales de los ciudadanos a los que atiende. Nuestra historia personal no era un argumento para obtener un trato de favor, sino la explicación de por qué no podíamos permanecer encerrados en casa esperando una visita policial sin previo aviso. Sin embargo, sentimos que nuestras explicaciones fueron ignoradas y minimizadas.
Durante la conversación intenté aportar documentación que acreditaba nuestra residencia efectiva, entre ella el contrato de alquiler y facturas del servicio de internet de la vivienda, cuyo importe asciende aproximadamente a 130 euros mensuales. Mi intención era demostrar que residimos de forma habitual en dicho domicilio.
No obstante, la empleada se negó a examinar dicha documentación, limitándose a desacreditar nuestras explicaciones. La conversación fue elevando la tensión debido al trato recibido. En ese momento, los agentes de la Policía Local que se encontraban en las dependencias municipales intervinieron para tranquilizar la situación. Queremos dejar constancia expresa de que su comportamiento fue en todo momento ejemplar, respetuoso, educado y profesional. Nos escucharon con calma e intentaron rebajar la tensión existente. De hecho, les manifesté personalmente que esa era precisamente la forma en la que un ciudadano espera ser tratado cuando acude a una Administración Pública.
Reconozco igualmente que, tras escuchar el comentario relativo al embarazo de mi esposa y debido al profundo impacto emocional que nos produjo, elevé el tono de voz y manifesté que, en mi opinión, una persona que trabaja de cara al público debe tratar a los ciudadanos con respeto. No obstante, considero que dicha reacción fue consecuencia directa del trato recibido y no el origen del conflicto.
Queremos poner igualmente en conocimiento del Defensor del Pueblo que desconocemos la identidad de la empleada que nos atendió, ya que no llevaba ninguna placa identificativa visible con su nombre o cargo.
Asimismo, queremos poner en conocimiento del Defensor del Pueblo que nuestra percepción es que este tipo de trato no constituye un hecho aislado. Hemos conocido a otros vecinos de origen marroquí que manifiestan haber recibido un trato similar por parte de esta empleada e incluso de otras trabajadoras del Ayuntamiento. No afirmamos este extremo como un hecho probado, pero sí solicitamos que, si se estima oportuno, pueda ser tenido en consideración durante la investigación.
Nos preocupa especialmente que cualquier ciudadano pueda sentirse desatendido o tratado sin la consideración y el respeto que merece al acudir a una Administración Pública. Entendemos que los empleados públicos desempeñan una función de servicio a la ciudadanía y, precisamente por ello, deben actuar con educación, objetividad, imparcialidad y empatía, especialmente cuando desconocen las circunstancias personales de las personas a las que atienden.
Por todo ello, solicitamos la intervención del Defensor del Pueblo de Navarra para que investigue los hechos descritos, solicite al Ayuntamiento de Castejón la información que considere necesaria y valore si la actuación recibida fue conforme a los principios de buena administración, igualdad, objetividad, respeto y servicio a la ciudadanía que deben regir la actuación de todas las Administraciones Públicas.
Asimismo, solicito que, en caso de apreciarse una actuación inadecuada, se formulen las recomendaciones o actuaciones que legalmente procedan para evitar que situaciones similares vuelvan a repetirse”.
2. Seguidamente, la institución se dirigió al Ayuntamiento de Castejón, solicitando que informara sobre la cuestión planteada.
En el informe recibido, se señala lo siguiente:
“En relación con el escrito remitido por el Defensor del Pueblo de Navarra, correspondiente al expediente Q26/1056, relativo a la queja formulada por D. […] y D. ª […] respecto del trato recibido durante una atención relacionada con su expediente de empadronamiento, este Ayuntamiento, una vez realizadas las oportunas averiguaciones sobre los hechos, informa de lo siguiente:
Realizadas las comprobaciones oportunas y recabada información sobre lo sucedido, no se ha apreciado que la empleada municipal actuara de forma incorrecta, irrespetuosa o discriminatoria con las personas reclamantes.
Según la información recabada, la empleada municipal atendió a los interesados de forma correcta, respetuosa y concisa, proporcionando las explicaciones correspondientes en función de la información y documentación de que disponía en ese momento y de la situación procedimental en la que se encontraba el expediente.
Durante la atención, los interesados aportaron nueva documentación con la intención de acreditar su situación de residencia efectiva. La empleada municipal les informó de que, en ese momento concreto del procedimiento, no procedía recoger dicha documentación por esa vía, indicándoles que debían seguir el procedimiento establecido para su presentación y posterior incorporación al expediente.
Debe señalarse que esta circunstancia no suponía una negativa a que los interesados pudieran aportar o presentar documentación, sino una indicación relativa a la forma y el momento procedimental en que dicha documentación debía ser presentada, de acuerdo con la tramitación administrativa correspondiente.
Asimismo, durante el desarrollo de la conversación se encontraba presente un agente de la Policía Local de Castejón (…), quien pudo observar directamente el desarrollo de la situación. Según lo apreciado por dicho agente, “el trato dispensado por la empleada municipal fue en todo momento correcto y adecuado”, no observándose por su parte ninguna actuación que pudiera calificarse como ofensiva, despectiva, irrespetuosa o discriminatoria.
El agente sí pudo apreciar que, a medida que avanzaba la conversación, se produjo una elevación del tono y una actitud de mayor tensión por parte de las personas que se encontraban reclamando, circunstancia que incrementó la tensión existente en ese momento.
Ante dicha situación, y con la finalidad de evitar que la conversación pudiera continuar desarrollándose en un ambiente de tensión, la empleada municipal optó por derivar la atención y el trámite a otra compañera, actuación que debe entenderse como una medida encaminada a facilitar la continuidad de la atención al ciudadano y evitar una mayor escalada de la situación, y no como una negativa a prestar el servicio.
Por tanto, de las averiguaciones realizadas y, especialmente, de la observación directa efectuada por el agente de la Policía Local presente en las dependencias municipales, no se desprende que existiera un trato inadecuado por parte de la empleada municipal hacia los interesados.
Del mismo modo, este Ayuntamiento quiere dejar expresamente constancia de que no se ha apreciado ningún elemento que permita considerar que la actuación de la empleada estuviera motivada, directa o indirectamente, por la nacionalidad, origen étnico o cualquier otra circunstancia personal de los interesados.
El Ayuntamiento de Castejón rechaza expresamente cualquier forma de discriminación y garantiza que la atención prestada por sus empleados públicos se realiza bajo los principios de igualdad, respeto, objetividad y servicio a la ciudadanía. Todas las personas que acuden a esta Administración reciben el mismo trato, con independencia de su nacionalidad, origen, sexo, condición o cualquier otra circunstancia personal.
En consecuencia, y tras las comprobaciones realizadas, no se considera acreditada la existencia de un trato discriminatorio, racista o contrario a los principios de igualdad y respeto que deben regir la actuación de esta Administración.
Lo sucedido debe encuadrarse, a juicio de este Ayuntamiento, en una discrepancia surgida durante la tramitación de un expediente administrativo, en la que la empleada municipal proporcionó a los interesados la información de la que disponía en ese momento y les indicó el cauce procedimental que debían seguir para la presentación de la nueva documentación.
Por todo lo expuesto, se remite la presente información al Defensor del Pueblo de Navarra a los efectos oportunos, haciendo constar la plena disposición de este Ayuntamiento para colaborar con dicha institución en cuantas actuaciones de comprobación considere necesarias”.
3. Como ha quedado reflejado, la queja se presenta en relación con el trato dispensado a los interesados por una trabajadora municipal del Ayuntamiento de Castejón durante una atención relacionada con su expediente de empadronamiento.
El Ayuntamiento, por su parte, ha remitido el informe transcrito anteriormente, en el expone que de la información recabada no se ha apreciado en la empleada municipal una actuación incorrecta, irrespetuosa o discriminatoria con las personas reclamantes, siendo el trato dispensado “en todo momento correcto y adecuado”. Nada se expone en dicha información municipal acerca de la cuestión referente al comentario que cita la queja sobre el estado de embarazo de la interesada.
4. El artículo 13 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas, reconoce el derecho de las personas “a ser tratadas con respeto y deferencia por las autoridades y empleados públicos, que habrán de facilitarles el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones”.
Como es comprensible, en situaciones como la de la queja, en las que esta institución se encuentra ante dos versiones distintas y divergentes sobre los hechos o sobre el contexto en el que se producen, ante la imposibilidad de comprobación efectiva, carecemos de elementos suficientes como para conocer con certeza lo acaecido y afirmar la veracidad de una u otra versión.
No obstante, de la información trasladada en el escrito de queja y en el informe municipal sí se desprende que hubo cierto tensionamiento en el curso de la atención y que el comentario espetado acerca el estado de embarazo de la interesada, sobre el que nada expone el ayuntamiento, pudiera resultar, a juicio de esta institución, desafortunado.
Ante esa situación, la institución resuelve recordando, con carácter general y sin prejuzgar los hechos concretos, a la Administración a la que se refiere la queja los deberes legales de observar un trato diligente y esmerado en sus relaciones con toda la ciudadanía.
5. En consecuencia, y de conformidad con las facultades que le atribuye el artículo 34.1 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, del Defensor del Pueblo de la Comunidad Foral de Navarra, esta institución ha estimado pertinente:
Recordar al Ayuntamiento del Castejón, con carácter general, el deber legal de dispensar, a través de su personal, un trato diligente y esmerado en sus relaciones con toda la ciudadanía.
Con la formulación de este pronunciamiento, que esta institución da por aceptado a los efectos del artículo 34.2 de la Ley Foral citada, se pone fin a la intervención en este asunto, comunicándolo asimismo a la persona autora de la queja.
No obstante, si quisiera realizar alguna observación al respecto o exponer su no aceptación, puede formularla en el plazo máximo de dos meses a que se refiere dicho artículo 34.2, con los efectos que en el mismo se señalan de inclusión del caso en el correspondiente informe anual.
Atentamente,
El Defensor del Pueblo de Navarra
Nafarroako Arartekoa
Patxi Vera Donazar
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