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Osasuna
Gaia: La falta de contestación del Departamento de Salud a una reclamación por la atención médica dispensada al marido de la autora de la queja en el Servicio de Urgencias del Hospital Universitario de Navarra.
Consejero de Salud
Señor Consejero:
1. El 19 de mayo de 2025 esta institución recibió un escrito de la señora doña (…) mediante el que formulaba una queja por la atención médica dispensada a su marido en el Servicio de Urgencias del Hospital Universitario de Navarra y la falta de contestación a una reclamación presentada al respecto.
En dicho escrito, exponía que:
a) El 17 de mayo de 2025 acompañó a su marido al Servicio de Urgencias, por presentar un cuadro de vómitos y no poder dormir ni comer. Empezó con problemas de estómago hace dos años y nadie se había preocupado como corresponde, únicamente la doctora del Servicio de Digestivo que le atendió el 2 de abril de 2025.
b) Explicaron a la doctora de urgencias que, desde hace tiempo, su marido sufre dolor, vómitos y pérdida de peso. Dicha facultativa en un primer momento les dijo que les iba a ayudar y, con posterioridad, les informó que no podía realizarle una ecografía, que primero debía realizarle otras pruebas.
c) Tras realizarle una analítica, a pesar de que algunos valores no estaban dentro de los rangos normales, la doctora les explicó que la misma estaba perfecta, y que, por ello, no le iban a autorizar realizar una ecografía.
d) Con posterioridad, al leer el informe de alta, comprueban que en el mismo se indica que “el paciente había rechazado la proposición de ingreso para realizar estudio”. Refiere que antes de realizar la analítica le indicaron la posibilidad de realizar el ingreso, pero prefirieron esperar al resultado de las pruebas. Considera que, si se le hubiese informado de esta posibilidad en el momento de dar el alta, la hubiesen aceptado.
e) Manifiesta que únicamente solicitaron a la doctora que se adelantará la ecografía que tenían prevista para el día 20 de mayo, y a pesar de que en un primer momento le indicó que se le iba a realizar dicha prueba, después se le denegó.
f) Por ello, no estando conforme con la atención dispensada en Urgencias presentó una reclamación a través de la carpeta sanitaria y en el Servicio de Atención al paciente.
2. Seguidamente, esta institución se dirigió al Departamento de Salud, solicitando que informara sobre la cuestión suscitada.
En el informe recibido, se señala lo siguiente:
“Consta una atención a don [..] producida en Urgencias del Hospital Universitario de Navarra, en relación con la reclamación presentada, el 17 de mayo de 2025.
Con antecedentes de virus de la hepatitis C (VHC) tratado con antivirales de acción directa en 2018, el paciente acude por cuadro de dolor abdominal y pico febril de hasta 38ºC desde la noche anterior según refiere, con 4 episodios de vómitos esa noche con sangre roja fresca.
Se encuentra en estudio por el Servicio de Digestivo, con última consulta el 2 de abril de 2025, por dolor abdominal de dos años de evolución de localización en cuadrante superior derecho, asociado a sensación de plenitud gástrica con las ingestas y pérdida de unos 4-5 kg de peso. Está pendiente de analítica de sangre y orina, test de sangre oculta en heces, gastroscopia, colonoscopia, y ecografía abdominal.
En el Servicio de Urgencias del Hospital Universitario de Navarra se realiza analítica de sangre, gasometría venosa y radiografía de tórax. Se le propone ingreso para estudio, pero rechaza, prefiriendo completar el estudio ambulatoriamente. Ante los resultados de las pruebas complementarias y la estabilidad hemodinámica, tras su atención en urgencias se decide dar el alta con el diagnóstico de dolor abdominal a estudio, pendiente de ecografía, gastroscopia y colonoscopia, con control por su médico de Familia y por el Servicio de Digestivo.
La reclamación de doña [..] hace referencia a que se le dé el alta en su situación clínica mintiendo en el informe porque no se rechazó el ingreso, y en consecuencia no quiere volver a urgencias por el trato recibido. Además, desde urgencias no se ha dado respuesta a la reclamación realizada.
CONSIDERACIONES DESDE EL SERVICIO DE URGENCIAS
Nos referiremos a las actuaciones producidas en el propio Servicio de Urgencias del Hospital Universitario de Navarra, sin valorar las actuaciones previas o posteriores de otros ámbitos y servicios.
En primer lugar, lamentamos los problemas que refiere en su escrito y la percepción negativa de la atención recibida, siendo difícil evaluar estas entrevistas con matices subjetivos por ambas partes. En el supuesto de que la actitud no hubiera sido todo lo correcta que debiera por nuestra parte, le pedimos disculpas.
La impresión clínica de urgencias se basa en un estudio de urgencia, estando pendiente de completar el estudio de forma ambulatoria. El paciente fue valorado en Consulta de Digestivo el 2 de abril de 2025. De las pruebas complementarias solicitadas desde la Consulta, tiene realizadas la analítica de sangre y de orina, un test de sangre oculta en heces negativo, y la ecografía abdominal informada como sin alteraciones significativas, conocido por su especialista según curso clínico del 21 de mayo. Está pendiente de gastroscopia y colonoscopia (en reserva desde el 3 de abril) y revisión en consulta (en reserva desde el 3 de mayo).
Es importante tener en cuenta que el diagnóstico clínico se basa en analizar de forma conjunta los antecedentes de los pacientes, la anamnesis, la exploración física y los resultados de las pruebas complementarias en el momento en que son realizadas, pudiendo cambiar el resultado de éstas con el curso clínico de la enfermedad.
Si en el curso clínico de la enfermedad la evolución no es adecuada, o el paciente cambia de parecer tras haber podido rehusar al ingreso, puede requerir tener que volver a urgencias para nueva valoración, pudiendo estar indicado en ese momento realizar más pruebas complementarias o ingresar para estudio si procede o si el manejo ambulatorio no se considera la mejor opción. El paciente no consta que haya acudido de nuevo al servicio de urgencias, y sí ha acudido a Atención Primaria el 28 de mayo, refiriendo un motivo de consulta distinto de origen osteomuscular, sin constar referencia al dolor abdominal.
En cuanto a la parte de la queja en relación a que desde urgencias no se ha dado respuesta a la reclamación realizada, a día de hoy no consta haber recibido dicha solicitud desde el Servicio de Atención al Paciente.
Sentimos la percepción negativa de la atención recibida, y esperamos que su evolución sea satisfactoria”.
3. Como ha quedado reflejado, la queja se presenta por la atención médica dispensada al marido de la autora de la queja en el Servicio de Urgencias del Hospital Universitario de Navarra y la falta de contestación a una reclamación presentada al respecto.
4. En relación a la atención dispensada en el Servicio de Urgencias, debemos señalar que, en las decisiones sobre las cuestiones a que se refiere la queja (la realización de una determinada prueba como es una ecografía), concurre un elevado grado de apreciación por parte de los profesionales sanitarios, que adoptan sus decisiones en base a su capacitación técnica y experiencia profesional.
La adopción de este tipo de decisiones, aun entendiendo el malestar o la disconformidad que pueden suscitar, difícilmente puede ser cuestionada por esta institución supervisora, salvo que se aprecien elementos que de forma inequívoca lleven a concluir que se ha lesionado el derecho a la asistencia sanitaria.
5. En cuanto a la falta de contestación a la reclamación presentada a través de la carpeta sanitaria y en el Servicio de Atención al Paciente, debemos señalar que el artículo 47 de la Ley Foral 17/2010, de 8 de noviembre, de derechos y deberes de las personas en materia de salud en la Comunidad Foral de Navarra, dispone lo siguiente:
“La administración sanitaria de la Comunidad Foral dispondrá las medidas necesarias para garantizar el derecho a utilizar los procedimientos de reclamación y sugerencia, así como a recibir respuesta razonada en un plazo no superior a 20 días naturales desde la presentación de la queja o reclamación. El Centro remitirá al reclamante comunicación por escrito, conforme a lo previsto en la normativa vigente”.
Por ello, esta institución considera necesario recordar al Departamento de Salud su deber de atender en tiempo y forma las reclamaciones de la ciudadanía y recomendarle que, proceda, sin más demora a contestar la presentada por la autora de la queja.
6. En consecuencia, y en ejercicio de las facultades que le atribuye el artículo 34.1 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, la institución del Defensor del Pueblo de Navarra ha estimado necesario:
a) Recordar al Departamento de Salud su deber de atender en tiempo y forma las reclamaciones de la ciudadanía.
b) Recomendar al Departamento de Salud que proceda a contestar la reclamación presentada por la autora de la queja.
De conformidad con el artículo 34.2 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, del Defensor del Pueblo de la Comunidad Foral de Navarra, procede que el Departamento de Salud informe, como es preceptivo, en el plazo máximo de dos meses, si acepta esta resolución, y, en su caso, las medidas adoptadas para su cumplimiento.
De acuerdo con lo establecido en dicho precepto legal, la no aceptación de la resolución podrá determinar la inclusión del caso en el Informe anual correspondiente al año 2025 que se exponga al Parlamento de Navarra, con mención expresa de la Administración que no haya adoptado una actitud favorable cuando se considere que era posible.
A la espera de su respuesta, le saluda atentamente,
El Defensor del Pueblo de Navarra
Nafarroako Arartekoa
Patxi Vera Donazar
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