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Osasuna
Gaia: Las dificultades de la autora de la queja para conseguir una cita en el centro de salud de Noáin.
Consejero de Salud
Señor Consejero:
1. El 7 de mayo de 2025 esta institución recibió un escrito de la señora doña (…), mediante el que formulaba una queja por la imposibilidad de obtener cita en el centro de salud de Noáin.
En dicho escrito, exponía que:
“El motivo de mi queja es por el nefasto sistema para coger una cita médica en el centro de salud de Noain. No se puede coger cita.
Si llamas en el día, ya están ocupadas y te emplazan a llamar a las 8 de la mañana o a ir personalmente a las 8 (de hecho, te recomiendan 10 minutos antes en previsión de la fila).
En mi caso, con hijos pequeños, solo puedo llamar y está siempre comunicando, con lo cual no consigo la cita. Si lo hago por la carpeta de salud, el plazo es muy largo. El día 5 de mayo me agenda para el día 21 de mayo. Hace poco me pasó lo mismo. Los plazos son vergonzosos. El sistema de cupos, y no poder dar ninguna cita a dos, tres, cuatro o cinco días vista es muy perjudicial para el usuario, y lo que van a conseguir es que cada vez que llame, diga que es urgente”.
2. Seguidamente, esta institución se dirigió al Departamento de Salud, solicitando que informara sobre la cuestión suscitada.
En el informe recibido, se señala lo siguiente:
“En primer lugar, lamentamos las molestias que esta situación haya podido ocasionar a doña [..].
El acceso telefónico y digital a la cita médica es un aspecto clave que estamos continuamente revisando y mejorando, conscientes de que es un punto sensible para la ciudadanía. En los centros de salud se dispone de agendas programadas con cita previa y, además, de un cupo diario de atención a demanda, es decir, para aquellas personas que necesitan atención ese mismo día.
La demanda asistencial diaria puede fluctuar significativamente, y en determinadas franjas horarias o días concretos, es posible que las citas disponibles se agoten con rapidez. En estos casos, el personal administrativo ofrece alternativas: contactar a primera hora del día siguiente, utilizar los canales digitales o acudir presencialmente al centro. Entendemos, no obstante, que estas opciones no siempre resultan viables para todas las personas.
El Servicio Navarro de Salud-Osasunbidea sigue trabajando para mejorar el sistema de citación”.
3. Como ha quedado reflejado, la queja se presenta por las dificultades de la autora de la queja para conseguir una cita en el centro de salud de Noáin. Según expone, si solicita la cita a través de la carpeta de salud, la cita es muy tardía. Si llama a las 8 de la mañana al centro de salud siempre comunica, o, si consigue contactar, las citas ya están ocupadas para ese día, emplazándole a llamar o acudir al día siguiente a esa hora de forma presencial.
4. La Ley Foral 17/2010, de 8 de noviembre, de derechos y deberes de las personas en materia de salud en la Comunidad Foral de Navarra, reconoce, en su artículo 5.1, el derecho de los usuarios del sistema público sanitario “a una atención sanitaria integral y continuada entre los distintos niveles asistenciales”.
Este derecho, para no verse afectado en su pleno ejercicio, requiere que los centros de salud cuenten con recursos, dotaciones y personal suficiente para atender las necesidades sanitarias de la población.
Por otro lado, la legislación vigente es sensible al ingrediente temporal en la prestación sanitaria, que, indudablemente, puede comprometer el derecho a recibir un adecuado servicio. A este respecto, y a modo de declaración de principios, la mencionada ley foral prevé que los usuarios tienen derecho a “recibir la asistencia sanitaria en un plazo máximo definido y a que se le aplique un sistema de garantía en caso de demora” (artículo 5.10).
5. Las cuestiones planteadas en el presente caso no son novedosas, ya que han sido objeto de examen por parte de esta institución con ocasión de quejas análogas.
A través de la tramitación de dichas quejas, esta institución sabe de las complicaciones que está experimentando el servicio de atención primaria,
Asimismo, esta institución tiene conocimiento de que, a fin de solucionar esas complicaciones, el Servicio Navarro de Salud-Osasunbidea está adoptando medidas.
Por ello, apreciadas las deficiencias, al igual que en las ocasiones anteriores, esta institución estima conveniente recomendar al Departamento que intensifique la adopción de medidas destinadas a solucionar los problemas existentes en el servicio de atención primaria.
6. En consecuencia, y en ejercicio de las facultades que le atribuye el artículo 34.1 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, la institución del Defensor del Pueblo de Navarra ha estimado necesario:
Recomendar al Departamento de Salud que intensifique la adopción de medidas destinadas a solucionar los problemas existentes para la obtención de citas en el centro de salud de Noáin, procurando incrementar la disponibilidad de las mismas, garantizando una prestación sanitaria de calidad.
De conformidad con el artículo 34.2 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, del Defensor del Pueblo de la Comunidad Foral de Navarra, procede que el Departamento de Salud informe, como es preceptivo, en el plazo máximo de dos meses, si acepta esta resolución, y, en su caso, las medidas adoptadas para su cumplimiento.
De acuerdo con lo establecido en dicho precepto legal, la no aceptación de la resolución podrá determinar la inclusión del caso en el Informe anual correspondiente al año 2025 que se exponga al Parlamento de Navarra, con mención expresa de la Administración que no haya adoptado una actitud favorable cuando se considere que era posible.
A la espera de su respuesta, le saluda atentamente,
El Defensor del Pueblo de Navarra
Nafarroako Arartekoa
Patxi Vera Donazar
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