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Osasuna
Gaia: El trato dispensado por un miembro del Servicio Navarro de Salud-Osasunbidea a una paciente durante el curso de una consulta telefónica.
Consejero de Salud
Señor Consejero:
1. El 17 de julio de 2024 esta institución recibió un escrito de la señora doña (…), mediante el que formulaba una queja por la atención prestada por quien estaba sustituyendo a su médico de atención primaria habitual.
En dicho escrito exponía que:
a) Solicitó una cita telefónica con el médico de atención primaria que tiene asignado, a fin de solicitarle la derivación al Servicio de Endocrinología del Servicio Navarro de Salud-Osasunbidea.
b) Al llamarle, tras oír los motivos por los que consideraba que debía ser derivada al Servicio de Endocrinología, el sustituto del médico de atención primaria que tiene asignado, de forma rápida y cortante, se limitó a señalarle que no procedía la derivación y colgó el teléfono, teniendo la llamada una duración total de 45 segundos.
c) Considera que dicho comportamiento es una falta de respeto, de educación y de empatía.
2. Seguidamente, esta institución se dirigió al Departamento de Salud, solicitando que informara sobre la cuestión suscitada.
El 23 de agosto de 2024 se recibió el informe remitido, en el que se señalaba lo siguiente:
“La Sra. (…) fue vista en consultas de Endocrinología el 27 de marzo de 2023. Como resultado de dicha consulta, el especialista que la atendió emitió un informe en el que se le comunicaba literalmente:
‘Revisión: No necesita acudir a revisión por este motivo.
Control: será controlada por su Médico de Atención Primaria, siguiendo las indicaciones de la Guía Clínica de Patología Tiroidea’.
Las derivaciones a Atención Especializada no se hacen a petición del paciente, sino que se realizan según el criterio médico.
En el Servicio Navarro de Salud-Osasunbidea trabajamos día a día en un proceso continuo de mejora en la capacidad de resolución en el ámbito de Atención Primaria, fomentando la formación de los profesionales y la dotación de herramientas y circuitos asistenciales para ello”.
3. Como ha quedado reflejado, la queja tiene por objeto el trato dispensado por un miembro del Servicio Navarro de Salud-Osasunbidea a una paciente durante el curso de una consulta telefónica.
A este respecto, la interesada señala que, habiendo solicitado una consulta telefónica con el médico de atención primaria para solicitar una consulta con un médico especialista, el sustituto de aquél se limitó a señalarle que no procedía la derivación y, sin permitirle a ella responder o hacer alguna observación al respecto, colgó.
El Departamento, por su parte, viene a defender en su informe la denegación de la solicitud de derivación, pero no hace ninguna referencia a las formas utilizadas por el miembro del Servicio Navarro de Salud-Osasunbidea durante la consulta telefónica, que, como se ha señalado, es la cuestión objeto de la queja.
4. El artículo 5 de la Ley Foral 17/2010, de 8 de noviembre, de derechos y deberes de las personas en materia de salud en la Comunidad Foral de Navarra, establece que toda persona usuaria del sistema sanitario público de la Comunidad Foral de Navarra tiene derecho a “recibir un trato humano, respetuoso y adecuado a sus condiciones personales y de comprensión” (numeral 14).
En opinión de esta institución, el facultativo que atendió telefónicamente a la interesada, tras escuchar los motivos por los que ésta solicitaba la derivación al médico especialista, debería haber informado de las razones por las que no procedía la derivación, haciendo incluso referencia a lo señalado al respecto en el informe que el médico especialista hizo con ocasión de una consulta anterior de la interesada.
En lugar de ello, según se desprende de la información obrante en el expediente, el facultativo se limitó a señalar que no procedía la derivación y colgó, lo que no solamente impidió a la interesada comprender esta decisión acerca de su solicitud, sino que, además, le ocasionaba un malestar lógico, ya que dicha forma de actuar no es correcta y puede considerarse una falta de respeto a la persona atendida.
Por ello, esta institución estima oportuno recordar al Departamento de Salud su deber legal de dispensar a toda persona usuaria del sistema sanitario público de la Comunidad Foral de Navarra un trato humano, respetuoso y adecuado a sus condiciones personales y de comprensión.
5. En consecuencia, y en ejercicio de las facultades que le atribuye el artículo 34.1 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, la institución del Defensor del Pueblo de Navarra ha estimado necesario:
Recordar al Departamento de Salud su deber legal de dispensar a toda persona usuaria del sistema sanitario público de la Comunidad Foral de Navarra un trato humano, respetuoso y adecuado a sus condiciones personales y de comprensión.
Con la formulación de este pronunciamiento, que esta institución da por aceptado a los efectos del artículo 34.2 de la Ley Foral citada, se pone fin a la intervención en este asunto, comunicándolo asimismo a la persona autora de la queja.
No obstante, si quisiera realizar alguna observación al respecto o exponer su no aceptación, puede formularla en el plazo máximo de dos meses a que se refiere dicho artículo 34.2, con los efectos que en el mismo se señalan de inclusión del caso en el informe anual correspondiente.
Atentamente,
El Defensor del Pueblo de Navarra
Nafarroako Arartekoa
Patxi Vera Donazar
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