Partekatu edukia
Osasuna
Gaia: La deficiente atención dispensada a la madre del autor de la queja durante su ingreso en el Hospital Universitario de Navarra.
Consejero de Salud
Señor Consejero:
1. El 12 de abril de 2024 esta institución recibió un escrito del señor don (…) mediante el que formulaba una queja por la deficiente atención sanitaria dispensada a su madre durante su ingreso en el Hospital Universitario de Navarra.
En dicho escrito exponía que:
a) Durante las pasadas navidades, su madre estuvo ingresada en el Hospital Universitario de Navarra.
b) Durante el ingreso, se produjeron diferentes episodios de mala atención a su madre, los cuales ya comunicó al Servicio Navarro de Salud-Osasunbidea mediante una reclamación, de la cual aportaba una copia.
2. Seguidamente, esta institución se dirigió al Departamento de Salud, solicitando que informara sobre la cuestión suscitada.
El 20 de mayo de 2024 se recibió el informe remitido, en el que se señala lo siguiente:
“Tras recabar la información, desde la Dirección del Hospital Universitario de Navarra, expresan a la familia nuestras más sinceras condolencias por el fallecimiento de su madre, doña (…). Lamentan profundamente cualquier incomodidad o preocupación que haya experimentado durante su estancia en nuestra institución.
Se han investigado las circunstancias que don (…) en su carta y se han tomado nota de sus comentarios sobre el alta de su madre, así como de la percepción de algunos trabajadores de la planta respecto a su situación.
En los datos de la historia clínica de la paciente, se constata que se informaba a la familia diariamente acerca del estado y evolución de la paciente, y de la situación de inquietud que lógicamente generaba en los familiares el deterioro y sufrimiento de doña (…) en situación de últimos días.
En su caso, al alta, no se proporcionaron las indicaciones de tratamiento y citas para volver. En los casos de traslados a otros centros, como el Hospital San Juan de Dios de Pamplona, el tratamiento se envía directamente al Centro correspondiente, en lugar de proporcionárselo a los familiares en el informe de alta. No obstante, se van a revisar los procedimientos de documentación a fin de constatar que dispongan de la información el paciente y la familia.
En cuanto a las citas, se gestionan con la familia al alta del Hospital San Juan de Dios, ya que no se conoce cuánto tiempo van a estar ingresados en dicho centro. Cada semana se realizan reuniones con los profesionales del Hospital San Juan de Dios de Pamplona, donde se informa sobre la situación de los pacientes ingresados derivados por el hospital Universitario de Navarra en su Centro. De esta manera se coordina adecuadamente el seguimiento de su tratamiento.
Se ha investigado las circunstancias que don (…) menciona en su carta, y tras conversar con varios trabajadores de la planta quizá se pudieron dar varias circunstancias que causaron cierto malestar en él y su familia. La presencia de personal nuevo de limpieza, las demandas de atención de enfermería, TCAE y celador, cercanas a los cambios de turno, pudieron demorar la asistencia y en algunos momentos, quizá hubo falta de comunicación entre el equipo y la familia. Sin embargo, la voluntad del equipo fue siempre dar un trato adecuado a la paciente, tanto desde un punto de vista humano como profesional.
El objetivo es asegurar que todos los pacientes y sus familiares se sientan apoyados y escuchados durante su estancia en el Hospital Universitario de Navarra. Se realizan formaciones a los profesionales para gestionar situaciones delicadas, responder a las preocupaciones de los familiares de manera empática y compasiva, y mantener informados a los familiares sobre el estado y el plan de tratamiento de los pacientes. Se continuará en esa línea.
Se han registrado las visitas y quejas anteriores en el control de la Unidad de Hospitalización C2º por parte de don (…). En todo momento, se ha escuchado sus preocupaciones, se ha recogido su malestar, solicitado disculpas y lamentado el daño que se le pudiera haber causado. Estamos comprometidos a aprender de esta experiencia y mejorar nuestros servicios en el futuro.
Sus comentarios son de suma importancia, y se tomarán medidas adicionales según sea necesario para garantizar que situaciones similares no vuelvan a ocurrir en el futuro.
Lamentamos los problemas que refiere en su escrito y la percepción negativa de la atención. A su vez agradecemos su escrito para seguir trabajando por mejorar”.
3. Como ha quedado reflejado, la queja tiene por objeto las supuestas deficiencias que habrían tenido lugar durante el ingreso de la madre del interesado en el Hospital Universitario de Navarra durante las pasadas navidades.
En su informe, el Departamento no niega que pudieran existir las mismas, aunque sí las contextualiza.
4. A efectos de resolver la presente queja, se debe comenzar señalando que esta institución da verosimilitud al relato fáctico de lo sucedido realizado por el interesado, aunque también entiende que dicho relato podría estar influenciado por las circunstancias de estrés y angustia por las que aquel y su familia estaban pasando como consecuencia de la situación de su madre.
Por ello, esta institución entiende que se produjeron determinados hechos que, valorados en su conjunto, pudieran conducir a la percepción del interesado de que la atención a su madre no se estaba realizando de forma adecuada, especialmente teniendo en cuenta sus condiciones personales.
A este respecto, el artículo 5 de la Ley Foral 17/2010, de 8 de noviembre, de derechos y deberes de las personas en materia de salud en la Comunidad Foral de Navarra, establece que toda persona usuaria del sistema sanitario público navarro tiene reconocido en materia de asistencia sanitaria el derecho “a recibir un trato humano, respetuoso y adecuado a sus condiciones personales y de comprensión” (énfasis añadido).
Por ello, esta institución estima oportuno recordar al Departamento este derecho.
5. En consecuencia, y en ejercicio de las facultades que le atribuye el artículo 34.1 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, la institución del Defensor del Pueblo de Navarra ha estimado necesario:
Recordar al Departamento de Salud que, de conformidad con lo previsto en el artículo 5 de la Ley Foral 17/2010, de 8 de noviembre, de derechos y deberes de las personas en materia de salud en la Comunidad Foral de Navarra, toda persona usuaria del sistema sanitario público navarro tiene reconocido en materia de asistencia sanitaria el derecho a recibir un trato respetuoso y adecuado a sus condiciones personales.
Con la formulación de este pronunciamiento, que esta institución da por aceptado a los efectos del artículo 34.2 de la Ley Foral citada, se pone fin a la intervención en este asunto, comunicándolo asimismo a la persona autora de la queja.
No obstante, si quisiera realizar alguna observación al respecto o exponer su no aceptación, puede formularla en el plazo máximo de dos meses a que se refiere dicho artículo 34.2, con los efectos que en el mismo se señalan de inclusión del caso en el informe anual correspondiente.
Atentamente,
El Defensor del Pueblo de Navarra
Nafarroako Arartekoa
Patxi Vera Donazar
Partekatu edukia