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Osasuna
Gaia: La falta de contestación a una reclamación relativa a la demora en la obtención de una cita con el servicio de digestivo del Hospital Universitario de Navarra.
Consejera de Salud
Señora Consejera:
1. El 18 de abril de 2023 esta institución recibió un escrito de […], mediante el que formulaba una queja por la demora en otorgarle cita en la especialidad de digestivo y por la falta de contestación a una reclamación.
En dicho escrito, exponía que:
a) En el mes de marzo de 2023 su médico de cabecera la derivó a la especialidad de digestivo con carácter preferente.
b) Desde los servicios de admisión del Centro de Consultas Príncipe de Viana se le indicó que había un plazo medio de espera de 5 a 6 meses para la mencionada especialidad.
c) Ante esto, presentó en el mes de marzo una reclamación en Atención al Paciente solicitando ser atendida a la mayor brevedad posible.
d) En el momento de la presentación de la queja, no había recibido contestación a dicha reclamación.
2. Seguidamente, esta institución se dirigió al Departamento de Salud, solicitando que informara sobre la cuestión suscitada.
En el informe recibido, se señala lo siguiente:
“Revisada la historia de la paciente, el Servicio de Digestivo del Hospital Universitario de Navarra informa lo siguiente:
- En Historia Clínica de Atención Primaria de dña (...), constan 3 volantes de derivación al Servicio de Digestivo:
Volante 9/3/2020
A la paciente se la valora el 4 de junio de 2020. En dicha consulta la paciente manifiesta su deseo de no realizarse exploraciones invasivas. Se indican medidas higiénico-dietéticas y se le da de alta.
Volante 20/4/2022
Volante 1/3/2023
Se le deriva de nuevo por persistencia de cuadro clínico (no estudiado por negativa de la paciente).
La causa fundamental para la demora del proceso diagnóstico de doña (…) reside en la cancelación reiterada de citas por parte de ella misma, unida a la negativa a realizarse pruebas y la no comparecencia a otras ya citadas. Las consecuencias de estas decisiones conllevan la persistencia del cuadro clínico y la demora en el tiempo.
La paciente tenía una consulta en el Servicio de Digestivo para el 17 de mayo que ella misma solicitó modificar asignándole nuevamente una cita el 31 de mayo. Por tanto, no se encuentra ningún motivo para adelantarla”.
3. Como ha quedado reflejado, la queja tiene por objeto dos cuestiones: por un lado, la falta de contestación a una reclamación; y, por otro lado, la demora en la obtención de una cita con el servicio de digestivo del Hospital Universitario de Navarra.
4. En relación con la primera de las cuestiones, la interesada manifiesta que en marzo de 2023 presentó una reclamación, a la cual no se habría dado todavía respuesta.
El Departamento, por su parte, guarda silencio sobre esta cuestión en su informe.
Tratándose la resolución de las quejas ante esta institución de un procedimiento contradictorio, al dar traslado de una queja a la Administración y no negar ésta el relato fáctico en que aquélla se fundamenta, esta institución debe proceder a supervisar la actuación de la Administración presumiendo que ésta ha admitido tácitamente los hechos alegados por el interesado en su escrito de queja.
Por ello, a efectos de resolver la primera cuestión planteada en la queja, esta institución debe asumir que el Departamento admite que se formuló una reclamación en marzo de 2023 y que todavía no se le habría dado respuesta a la misma.
5. El artículo 21.1 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas, establece la obligación de las Administraciones Públicas de “dictar resolución expresa y notificarla en todos los procedimientos cualquiera que sea su forma de iniciación”.
Respecto a las coordenadas temporales en que debe realizarse esta tarea de resolución y notificación, el apartado 2 del mismo artículo prevé que el “plazo máximo en el que debe notificarse la resolución expresa será el fijado por la norma reguladora del correspondiente procedimiento”.
En relación con las reclamaciones y sugerencias sobre asistencia sanitaria, el artículo 47.2 de la Ley Foral 17/2010, de 8 de noviembre, de derechos y deberes de las personas en materia de salud en la Comunidad Foral de Navarra, dispone lo siguiente:
“La administración sanitaria de la Comunidad Foral dispondrá las medidas necesarias para garantizar el derecho a utilizar los procedimientos de reclamación y sugerencia, así como a recibir respuesta razonada en un plazo no superior a 20 días naturales desde la presentación de la queja o reclamación. El Centro remitirá al reclamante comunicación por escrito, conforme a lo previsto en la normativa vigente” (énfasis añadido).
En la medida en que la interesada habría formulado su reclamación en marzo de 2023 y todavía no se habría dado respuesta a la misma, se estaría incumpliendo el plazo legalmente previsto para ello y, por tanto, esta institución estima oportuno recordar al Departamento su deber de responder en tiempo y forma las reclamaciones y sugerencias sobre asistencia sanitaria.
6. En relación con la segunda de las cuestiones esta institución no estima oportuno formular recomendación, sugerencia o recordatorio alguno.
7. En consecuencia, y en ejercicio de las facultades que le atribuye el artículo 34.1 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, la institución del Defensor del Pueblo de Navarra ha estimado necesario:
Recordar al Departamento de Salud su deber legal de atender en tiempo y forma las reclamaciones y sugerencias sobre asistencia sanitaria.
Con la formulación de este pronunciamiento, que esta institución da por aceptado a los efectos del artículo 34.2 de la Ley Foral citada, se pone fin a la intervención en este asunto, comunicándolo asimismo a la persona autora de la queja.
No obstante, si quisiera realizar alguna observación al respecto o exponer su no aceptación, puede formularla en el plazo máximo de dos meses a que se refiere dicho artículo 34.2, con los efectos que en el mismo se señalan de inclusión del caso en el informe anual correspondiente a 2023.
Atentamente,
El Defensor del Pueblo de Navarra
Nafarroako Arartekoa
Patxi Vera Donazar
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