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Osasuna
Gaia: La demora del Servicio Navarro de Salud-Osasunbidea en citar a la autora de la queja en el Servicio de Alergología.
Consejero de Salud
Señor Consejero:
1. El 14 de noviembre de 2023 esta institución recibió un escrito de la señora doña (…), mediante el que formulaba una queja por la demora en otorgarle cita en el Servicio de Alergología.
En dicho escrito, exponía que:
a) En agosto de 2023 comenzó a padecer urticaria en la piel. Acudió a su centro de salud y el médico de cabecera le derivó al Servicio de Alergología (en septiembre de 2023).
b) Transcurridos varios meses con las mismas molestias y al no obtener cita ni atención alguna, presentó reclamación en la Unidad de Atención al Paciente en el centro de salud de la Rochapea. A fecha de interposición de la queja no había recibido respuesta.
Por todo ello solicitaba que se le citase en el Servicio de Alergología a la mayor brevedad posible y se emprendiesen las medidas para asegurar que las reclamaciones presentadas en Atención al Paciente se respondan de conformidad con lo dispuesto en el artículo 47 de la Ley Foral 17/2010, de 8 de noviembre, de derechos y deberes de las personas en materia de salud en la Comunidad Foral de Navarra.
2. Seguidamente, esta institución se dirigió al Departamento de Salud, solicitando que informara sobre la cuestión suscitada.
En el informe recibido, se señala lo siguiente:
“Tras ponernos en contacto con el Servicio de Alergología y con la Sección Accesibilidad y Atención al Ciudadano Hospital Universitario de Navarra, nos comunican que:
- Doña [..] con estudios previos en tiempo pasado en Alergología (2008, 2011 y 2016 y con diagnóstico de Urticaria Crónica Autoinmune), fue dada de alta por buen control y paso a seguimiento de su Médico de Atención Primaria (MAP).
- Con fecha 10 de octubre de 2023 fue derivada por su Médico de Atención Primaria con cita No Preferente para nueva consulta. Pendiente de citación.
- Si su médico de atención primaria lo cree necesario y la paciente lo requiere, se debe valorar solicitar una cita de primera vez preferente, y revisarla hasta alcanzar de nuevo el control. Existe también la posibilidad de consulta no presencial entre especialistas de atención primaria y hospitalarios para valorar el caso previo a su remisión y que pueden ayudar a agilizar la atención.
- Con respecto a la reclamación pendiente de respuesta nos indican que en breve se resolverá, ya que la Jefa de Servicio ha valorado y contestado en plazo y forma”.
3. Dos son las cuestiones que se plantean en la queja: la demora del Servicio Navarro de Salud-Osasunbidea en citar a la autora de la queja en el Servicio de Alergología, y la falta de contestación a una reclamación sobre dicha demora.
4. En relación a la primera cuestión, la Ley Foral 14/2008, de 2 de julio, de garantías de espera en atención especializada, dispone en su artículo 3.1 que los pacientes que requieran atención sanitaria especializada serán atendidos dentro de los siguientes plazos:
“a) Consultas de atención especializada, se garantiza un plazo máximo de 30 días desde la solicitud del facultativo.
b) Consultas preferentes, se garantiza un plazo máximo de 10 días desde la solicitud del facultativo.
c) Pruebas diagnósticas programadas no urgentes, se garantiza un plazo máximo de 45 días desde la fecha de indicación facultativa.
d) Intervenciones quirúrgicas, se garantiza un plazo máximo de 120 días desde la fecha de indicación facultativa. En cirugía cardiaca se garantiza un plazo máximo de 60 días.
e) Intervenciones quirúrgicas cuya espera no implique empeoramiento para la salud del paciente, un máximo de 180 días” (énfasis añadido).
En el presente caso, no existe controversia en que:
a) El 10 de octubre de 2023, el médico de atención primaria de la autora de la queja solicitó consulta con el Servicio de Alergología; y,
b) El 11 de diciembre, día de remisión del informe, estaba pendiente de citación, superándose por tanto los plazos establecidos en el artículo 3.1 citado.
Por ello, esta institución estima oportuno recordar al Departamento de Salud su deber de cumplir los plazos máximos previstos en la Ley Foral 14/2008 y recomendar que cite a la autora de la queja a la mayor brevedad posible.
5. En cuanto a la falta de contestación a la reclamación, cabe señalar que el artículo 21.1 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas, establece la obligación de las Administraciones Públicas de “dictar resolución expresa y notificarla en todos los procedimientos cualquiera que sea su forma de iniciación”.
Respecto a las coordenadas temporales en que debe realizarse esta tarea de resolución y notificación, el apartado 2 del mismo artículo prevé que el “plazo máximo en el que debe notificarse la resolución expresa será el fijado por la norma reguladora del correspondiente procedimiento”.
En el caso de las quejas o reclamaciones sobre la prestación sanitaria, el artículo 47.2 de la Ley Foral 17/2010, de 8 de noviembre, de derechos y deberes de las personas en materia de salud en la Comunidad Foral de Navarra, prevé que se deberá dar respuesta por escrito razonada a las mismas en el plazo no superior a 20 días naturales desde su presentación.
En el presente caso, indica el informe remitido que la reclamación se resolverá en breve, “ya que la Jefa de Sección ha valorado y contestado en tiempo y forma”. Siendo esto así, respecto a esta cuestión, esta institución no considera oportuno formular recomendación, sugerencia o recordatorio alguno.
6. En consecuencia, y de conformidad con las facultades que le atribuye el artículo 34.1 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, del Defensor del Pueblo de la Comunidad Foral de Navarra, esta institución ha estimado pertinente:
Recordar al Departamento de Salud su deber legal de respetar los plazos máximos previstos en la Ley Foral 14/2008, de 2 de julio, de garantías de espera en atención especializada y recomendar que cite a la autora de la queja a la mayor brevedad posible.
De conformidad con el artículo 34.2 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, del Defensor del Pueblo de la Comunidad Foral de Navarra, procede que el Departamento de Salud informe, como es preceptivo, en el plazo máximo de dos meses, si acepta esta resolución, y, en su caso, las medidas adoptadas para su cumplimiento.
De acuerdo con lo establecido en dicho precepto legal, la no aceptación de la resolución podrá determinar la inclusión del caso en el Informe anual correspondiente al año 2023 que se exponga al Parlamento de Navarra, con mención expresa de la Administración que no haya adoptado una actitud favorable cuando se considere que era posible.
A la espera de su respuesta, le saluda atentamente,
El Defensor del Pueblo de Navarra
Nafarroako Arartekoa
Patxi Vera Donazar
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