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Gaia: La falta de atención telefónica en la unidad de barrio de La Milagrosa y la tardía cita concedida.
Alcalde de Pamplona / Iruña
Excmo. Señor Alcalde:
1. El 21 de noviembre de 2022 esta institución recibió un escrito de […], mediante el que formulaba una queja frente al Ayuntamiento de Pamplona/Iruña, por la falta de atención telefónica en la unidad de barrio de La Milagrosa y la tardía cita concedida.
En dicho escrito, exponía que:
a) El 21 de noviembre de 2022 tenía cita en la unidad de barrio de La Milagrosa.
b) Como no recordaba la hora exacta a la que tenía la cita, intentó sin éxito ponerse en contacto con la unidad de barrio en reiteradas ocasiones.
c) Creyendo que tenía la cita a las 10:30, se personó en la unidad de barrio a esa hora y se negaron a atenderla, pues la cita era a las 10:10.
d) Dado que la cita tenía por objeto la obtención de un papel necesario para la concesión de una beca para el comedor de su hija, el cual no puede costear, intentó convencer al personal de recepción de la unidad de barrio para que se lo facilitaran, a lo cual se negaron y le dieron una cita para el 20 de diciembre de 2022.
2. Seguidamente, esta institución se dirigió al Ayuntamiento de Pamplona/Iruña, solicitando que informara sobre la cuestión suscitada.
En el informe recibido, se señala lo siguiente:
“Consultadas diversas fuentes, en ellas revisión de las llamadas a la Unidad de Barrio, consulta de la base de datos en el sistema informático, consulta a las profesionales de la unidad de barrio y contrastado todo ello se obtiene la siguiente información:
En cuanto a la atención telefónica, a primera hora de la mañana se reciben multitud de llamadas y muchas no se pueden ser atendidas en el momento. Somos conocedores de ello y se están buscando alternativas para mejorar la atención telefónica a las personas usuarias. Una de esas medidas, que ya se está aplicando en el Unidad de Barrio de Milagrosa, es devolver las llamadas, que han quedado sin atender a primera hora, a lo largo del día, pero, en ocasiones, no es posible realizarlas todas o localizar a todas las personas que han llamado, por lo que se continúa trabajando en la búsqueda de soluciones.
En cuanto a la cita concedida, se informa que las citas se dan de forma ordenada, según los calendarios de las profesionales, siempre valorando varios aspectos como la urgencia del asunto y el tipo de solicitud. Hay situaciones sociales que requieren una actuación más urgente que otras. En este caso, la señora (…) solicita una prestación económica para alimentación en comedores escolares. Esta prestación no tiene un plazo fin para solicitarla e independientemente desde que se solicita, la ayuda tiene carácter retroactivo y se concede desde que la familia inscribe al alumno/a en el comedor. Por ello, no se considera una cita con carácter urgente y se le concede dicha cita en los tiempos y agendas que dispone la Unidad de Barrio en ese momento”.
3. Como ha quedado reflejado, la queja tiene por objeto dos problemas conectados: por un lado, el problema existente en la unidad de barrio de La Milagrosa en relación con la atención telefónica; y, por otro lado, el impacto que este problema tuvo en la interesada, la cual precisaba un documento para poder acceder a una prestación para costear el comedor de su hija y, ante la imposibilidad de contactar con la unidad para aclarar la hora de la cita que tenía concertada, llegó tarde a ésta, negándose el personal de la unidad a atenderla en ese momento y obligándole a pedir una nueva cita, la cual se agendó para el 20 de diciembre 2022, es decir, para un mes después de que tuvieran lugar estos hechos.
Respecto a las cuestiones planteadas por la interesada en su escrito de queja, el Ayuntamiento viene a señalar que:
a) El problema de la atención telefónica en la unidad de barrio de La Milagrosa ha sido detectado y han adoptado medidas precisas para su solución (las cuales parece que no están dando el resultado deseado y, por eso, se “continúa trabajando en la búsqueda de soluciones”).
b) Teniendo en cuenta la gravedad del asunto y el tipo de solicitud, las citas tienden a darse de manera ordenada y, dado el carácter retroactivo de la prestación económica para el pago de comedores escolares, la petición de la interesada no se considera de carácter urgente.
4. En opinión de esta institución, el carácter retroactivo de la prestación económica implica únicamente que, en caso de que la ayuda sea concedida, el beneficiario verá compensados, al menos en parte, los desembolsos a los que haya tenido que ir haciendo frente hasta que se conceda la ayuda, pero no conlleva que el beneficiario disponga de los recursos precisos para hacer frente a los gastos de comedor en el momento en que pide la ayuda.
Siendo así, esta institución no estima que el carácter retroactivo de la ayuda guarde relación con el carácter urgente de la petición, pues si en el momento actual la interesada carece de recursos para costear el comedor de su hija, de poco le va a servir que en un eventual futuro se le pueda abonar aquello a lo que actualmente no puede hacer frente.
Por ello, a fin de evitar situaciones similares a la presente, teniendo en cuenta que el problema de la atención telefónica es reconocido por el Ayuntamiento y, según indica, ha adoptado medidas para solucionarlo, esta institución estima conveniente recomendarle que ahonde en la adopción de las medidas para solucionar un problema que, como en el presente caso, podría tener un impacto relevante en el acceso a prestaciones sociales a personas especialmente necesitadas de ellas.
5. En consecuencia, y en ejercicio de las facultades que le atribuye el artículo 34.1 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, la institución del Defensor del Pueblo de Navarra ha estimado necesario:
Recomendar al Ayuntamiento de Pamplona/Iruña que, a fin de garantizar el acceso de la ciudadanía a las prestaciones sociales que pudieran precisar, ahonde en la adopción de las medidas tendentes a solucionar el problema con la atención telefónica y presencial que se reconoce que existe en la unidad de barrio de La Milagrosa.
De conformidad con el artículo 34.2 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, del Defensor del Pueblo de la Comunidad Foral de Navarra, procede que el Ayuntamiento de Pamplona/Iruña informe, como es preceptivo, en el plazo máximo de dos meses, si acepta esta resolución, y, en su caso, las medidas adoptadas para su cumplimiento.
De acuerdo con lo establecido en dicho precepto legal, la no aceptación de la resolución podrá determinar la inclusión del caso en el Informe anual correspondiente que se exponga al Parlamento de Navarra con mención expresa de la Administración que no haya adoptado una actitud favorable cuando se considere que era posible.
A la espera de su respuesta, le saluda atentamente,
El Defensor del Pueblo de Navarra
Nafarroako Arartekoa
Patxi Vera Donazar
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