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Osasuna
Gaia: La imposibilidad que padeció el autor de la queja para obtener una cita con el pediatra de su hijo, en Tudela
Consejera de Salud
Señora Consejera:
1. El 5 de octubre de 2022 esta institución recibió una queja de [...] referente a los servicios sanitarios de atención primaria y, más en concreto, al que se presta en Tudela.
El autor de la queja exponía lo siguiente:
“Me dirijo a la entidad del Defensor del Pueblo Navarro para pedir ayuda en detrimento del grave deterioro de la atención primaria en temas de salud a nivel general en la Comunidad Foral de Navarra, más concretamente en la Ciudad de Tudela.
Desde siempre se ha tenido el derecho de que cuando estamos enfermos, pidamos una cita para que nos pueda valorar nuestro médico o médica de la familia. Ese derecho está desapareciendo hoy en día. Cuando se llama porque tenemos una gripe, gastroenteritis, o cualquier otra enfermedad común, se nos dice que hay que llamar únicamente para casos de urgencia vital, si se llama a las 8 de la mañana. Después, se nos dice que llamemos a las 9:30. Pero cuando llamamos a esa hora, se nos dice que no hay cita para ese día.
En un estado de derecho, y donde se supone que debe haber bienestar no debe pasar eso. Es responsabilidad de las autoridades públicas realizar un estudio de la población y que haya suficiente personal sanitario y que se puedan cubrir correctamente las demandas existentes en la atención primaria de salud.
Denuncio que, el detrimento de la atención primaria de la salud es el significado, en pequeños o grandes pasos, del empoderamiento de la privatización de la sanidad. Y el camino final, o significado de la sanidad pública reducida a mínimos, en lo que se refiere la atención primaria, es una comunidad de personas desatendidas que estarán muy lejos de pertenecer a un estado de bienestar, con el horror que ello conllevaría.
Todo procede desde el otro día, después de intentar llevar al pediatra a mi hijo que tenía gastroenteritis. Fue imposible, y tuve que llevarle a urgencias del hospital de aquí en Tudela. Y es que dicen en este Centro Oeste de Tudela cuando llamamos a las 8 de la mañana, que se pulse el 1 si es por motivo urgente vital. Lo pulsamos cuando tenemos fiebre, gripe, o cualquier síntoma que haya hecho pasar una noche en vela. Ahí es cuando se nos dice que eso no es urgente, con lo que uno le da por cuestionarse, qué es lo realmente urgente para estos/as señores/as de este Centro Médico. Les planteo la pregunta y me espetan que es como si se llamara al 112, que ya hubiera que salir corriendo. Claro, por eso les digo, que (…) va a estar sufriendo un caso de extrema urgencia y se le va a pasar por la cabeza llamar para pedir cita a su médico de cabecera, y que le den un número u hora a lo largo de la mañana. O incluso, aunque actuaran rápidamente, absolutamente a nadie se le pasaría por la cabeza llamarles a ellos/as. Directamente llamamos nosotros al 112, o bien, si podemos vamos al hospital de Tudela que sería más directo.
Puse una reclamación y la adjunto aquí para que ustedes tengan constancia también de lo que está pasando, aunque sospecho que no será algo ajeno a su conocimiento, en relación a la Atención Primaria de la Salud a nivel general de Navarra.
Por otro lado, hoy he llamado también a este centro médico Oeste de Tudela, ya sin motivo urgente, a eso de las 9:40 y se me ha confirmado que ya no había citas para el día. Le he dicho a la mujer que no era urgente, y que podría ir cualquier otro día bien de esta semana o de la próxima. Pero también me ha llamado la atención que antes de las 10 de la mañana, si se está enfermo con fiebre, ya no haya citas para nuestro médico de cabecera. Ya tendríamos que esperar (…) o bien ir al hospital por urgencias.
Por eso, les quisiera pedir, por favor, desde su posición, si ustedes pudieran realizar alguna petición, gestión, o bien, supervisar la administración pública sanitaria, y así defender el derecho de los ciudadanos y ciudadanas a tener una correcta asistencia en la atención primaria de salud.
En definitiva: necesitamos más médicos de familia y más pediatras en el Centro de Salud Tudela Oeste. Y desde luego, que se nos pueda atender cuando llamamos por la mañana con fiebre, gripe, o cualquier malestar producido por una enfermedad típica o común, que nos haya hecho pasar una mala noche”.
2. Seguidamente, esta institución se dirigió al Departamento de Salud, solicitando que informara sobre la cuestión suscitada.
En el informe recibido, se señala lo siguiente:
“Desde Atención Primaria se trabaja para mejorar la accesibilidad y la presencialidad, de manera que nos permita prestar atención en el tiempo y la modalidad más adecuada ajustando la atención presencial y no presencial a las necesidades de la población.
Se pretende lograr, por una parte, que los pacientes que solicitan atención por motivo de consulta no urgente, sean atendidos en menos de 48 horas y por otra, garantizar la atención presencial de los pacientes que precisan esta modalidad de atención.
El 70% del tiempo asistencial está dedicado a la atención presencial en consulta.
El 80% de las solicitudes de los pacientes que lo requieren recibirán atención en menos de 24 horas.
Ante casos de procesos agudos existe la opción de que el paciente sea visto en la consulta de enfermería pediátrica.
En el centro de salud de Tudela Oeste, el 80,2% de las consultas pediátricas son vistas en menos de 24 horas.
Desde el Departamento de Salud, se considera prioritario conseguir estos objetivos para continuar dando a la población el nivel de calidad que se merece.
En el caso de la atención presencial a su vez dispone de citas que pueden haberse cogido en días anteriores (consultas, revisiones, tramites, etc.) y citas que son llamadas “citas días”, que corresponden a la demanda de ese día concreto y que se realizan por vía telefónica o presencialmente en administración del centro.
Puede ocurrir que este tipo de citas día se agoten rápidamente, debido a que en ocasiones son reservadas para hechos banales que limitan el poder satisfacer la demanda existente por parte de nuestros profesionales. Seguimos trabajando con el modelo de proceso agudo visto por enfermería para poder resolver este tipo de procesos en dicha consulta.
En relación a las llamadas a centralitas, le informamos que los mensajes que están grabados en los contestadores de los centros son los mismos para toda Navarra, en ellos se indica el canal diferenciado para atender una urgencia vital
(presionar 1), opción que debe ser respetada y reservada para situaciones en que puede estar en riesgo la vida de paciente”.
3. Como ha quedado reflejado, la queja se plantea a raíz de la imposibilidad que padeció el interesado para obtener una cita con el pediatra de su hijo, tras haber pasado éste, de tres años de edad, la noche vomitando.
Se viene a expresar, mediante la queja y la reclamación que se anexa a la misma, que, a primera hora de la mañana (8 horas), cuando intentó obtener la cita para su hijo, se le indicó que solo cabía darla para casos de urgencia grave o vital. Más tarde, pocos minutos después de abrirse la posibilidad de dar otras citas (9:30 horas), se le informó que ya estaban agotadas y se le sugirió que acudiera al Servicio de Urgencias del Hospital de Tudela.
Se viene a afirmar en la queja que el episodio descrito no es esporádico, siendo habitual y sistemático que las citas se agoten, lo que denota un deterioro de la calidad de la atención sanitaria.
El Departamento de Salud aporta en su informe una serie de datos según la cual el 80,2% de las consultas pediátricas son vistas en menos de 24 horas. Asimismo, entre otras consideraciones, se indica que, para casos de procesos agudos, existe la opción de que el paciente sea visto en la consulta de enfermería pediátrica.
4. La cuestión suscitada conecta con derechos generales en el ámbito de la asistencia sanitaria que reconoce la Ley Foral 17/2010, de 8 de noviembre, de derechos y deberes de las personas en materia de salud en la Comunidad Foral de Navarra (artículo 4).
Se reconocen, entre otros, el derecho a una atención sanitaria integral y continuada entre los distintos niveles asistenciales, de conformidad con la Cartera de Servicios Sanitarios de Navarra; el derecho a acceder y obtener las prestaciones sanitarias que correspondan, en las condiciones legalmente establecidas, a fin de proteger, conservar o restablecer el estado de salud; el derecho a obtener información adecuada y comprensible sobre los servicios sanitarios a los que pueden acceder y sobre los requisitos necesarios para su uso; y el derecho recibir la asistencia sanitaria en un plazo máximo definido y a que se le aplique un sistema de garantía en caso de demora.
5. Debe declararse, a la vista de lo que se señala en relación con el agotamiento de citas por casos banales, que, en no pocas ocasiones, ante el padecimiento de unos síntomas, puede resultar complicado para el paciente discernir si el motivo por el que llama constituye o no un supuesto de urgencia grave o vital o, incluso, sin llegar a ese grado, si se trata de un episodio banal o relevante para su salud.
Señalado lo anterior, la institución estima que el Departamento de Salud ha de analizar la problemática que se plantea en relación con el posible agotamiento sistemático y rápido de las denominadas “citas día” (demandas de atención para el propio día), pues puede estarse ante un indicador de sobrecarga o escasez de recursos del sistema para atender la demanda de atención sanitaria.
Y, en esta línea, si, como se apunta en el informe, el Departamento de Salud considera que una vía de atención alternativa puede ser la atención rápida de determinados casos (como pudiera ser el descrito) por personal de enfermería, sería adecuado informar específicamente de esta posibilidad al paciente, sin que se aprecie que se hiciera en la situación objeto de la queja.
Teniendo todo ello en cuenta, esta institución ve pertinente sugerir al Departamento de Salud que continúe trabajando en la adopción de medidas tendentes a mejorar el problema de imposibilidad de atención en el día del que es conocedor, bien sea implementando el modelo propuesto en su informe, bien adoptando cualquier otro orientado a ese fin; y, en todo caso, si el Departamento considera como alternativa válida la atención por personal de enfermería, que se informe de esta vía de atención a los pacientes, para que puedan optar a la misma.
6. En consecuencia, y en ejercicio de las facultades que le atribuye el artículo 34.1 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, la institución del Defensor del Pueblo de Navarra ha estimado conveniente:
Sugerir al Departamento de Salud que, en referencia al problema existente a la hora de conseguir una “cita día” y a sus posibles causas, ahonde en la adopción de las medidas precisas para procurar solucionarlo; y, en todo caso, si el Departamento considera como alternativa válida la atención por personal de enfermería en casos como el que ha sido objeto de queja, que se informe de esta vía a los pacientes, para que puedan optar a la misma.
De conformidad con el artículo 34.2 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, del Defensor del Pueblo de la Comunidad Foral de Navarra, procede que el Departamento de Salud informe, como es preceptivo, en el plazo máximo de dos meses, si acepta esta resolución, y, en su caso, las medidas adoptadas para su cumplimiento.
De acuerdo con lo establecido en dicho precepto legal, la no aceptación de la resolución podrá determinar la inclusión del caso en el Informe anual correspondiente al año 2022 que se exponga al Parlamento de Navarra con mención expresa de la Administración que no haya adoptado una actitud favorable cuando se considere que era posible.
A la espera de su respuesta, le saluda atentamente,
El Defensor del Pueblo de Navarra
Nafarroako Arartekoa
Patxi Vera Donazar
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