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Administración electrónica
Gaia: Los obstáculos padecidos por el autor de la queja para activar una demanda de empleo a través de la aplicación móvil.
Consejera de Derechos Sociales, Economía Social y Empleo
Señora Consejera:
1. El 12 de septiembre de 2024 esta institución recibió una queja del señor don (…), formulada por los obstáculos encontrados para reactivar su demanda de empleo antes el Servicio Navarro de Empleo-Nafar Lansare.
El autor de la queja expresaba:
“(…) Me pongo en contacto con ustedes para presentar una queja formal ante la ineficacia que he experimentado al intentar reactivar mi demanda de empleo tras finalizar mi contrato con la empresa (…) el 30/08/2024. A pesar de haber intentado múltiples veces reactivar mi situación como demandante de empleo, he encontrado numerosos obstáculos a través de la web, la app y el servicio telefónico del Servicio Navarro de Empleo (SNE). Haciendo perder mi tiempo y mi paciencia hasta un cierto limite.
Adjunto varias capturas de pantalla donde se muestran los errores recurrentes que imposibilitan el acceso al sistema de la app del "servicio Navarro de empleo" para realizar este trámite tan esencial. Me resulta incomprensible que en pleno siglo XXI, las plataformas digitales, que deberían facilitar la gestión de la demanda de empleo, presenten tales fallos, lo que me genera una enorme frustración y preocupación. Y no solo eso, además de la app, la web y el teléfono no facilitan en absoluto que puedas declarar tu situación laboral, me parece una incompetencia y un error grave por parte de la administración dedicada a que los ciudadanos resuelvan su situación laboral con la mayor eficacia y en la mayor brevedad posible.
Como profesional de la programación, considero que las herramientas digitales deberían ser más accesibles, intuitivas y funcionales. Si a mí me resulta tan complicado navegar por el sistema, no puedo imaginar los desafíos que enfrentan otras personas, especialmente aquellas sin conocimientos técnicos o de mayor edad.
Les agradecería mucho que tomaran esta situación en consideración y me orientaran sobre cómo puedo proceder para no seguir quedando en un limbo burocrático. Al mismo tiempo, les invito a reflexionar sobre las mejoras que se deberían aplicar a estos servicios públicos, ya que están afectando a un gran número de ciudadanos en Navarra.
Agradezco de antemano su atención y quedo a la espera de su respuesta y orientación para resolver esta situación lo antes posible”.
2. Seguidamente, esta institución se dirigió al Departamento de Derechos Sociales, Economía Social y Empleo, solicitando que informara sobre la cuestión suscitada.
En el informe recibido, se señala lo siguiente:
“Don (…) afirma que no pudo reactivar la demanda de empleo una vez finalizado su contrato de trabajo con la empresa (…) el día 30 de agosto de 2024. Según los datos obrantes en los sistemas informativos del Organismo, don (…) intentó registrarse en la APP móvil del Organismo el 12 de septiembre. No hay ningún contacto con el Servicio Navarro de Empleo – Nafar Lansare anterior a esta fecha. Este dispositivo tiene un sistema de seguridad, que evita intrusiones de ciberdelincuentes y garantiza la protección de los datos personales. Este sistema exige que los datos introducidos en el registro coincidan con los datos de los que dispone el Organismo. En este caso, el correo electrónico que introducía esta persona no coincidía con el correo electrónico que constaba en la demanda de empleo. Con cada intento de registro fallido, la aplicación le devolvía un mensaje en el que se indica “póngase en contacto con empleo en el correo empleoAA@navarra.es”. Esta persona el mismo día 12 de septiembre, a las 14:57 remite un correo electrónico a esta dirección. Una vez revisado el error, se le remite un correo electrónico en el que se le indica lo siguiente:
“El problema que tuvo para registrase en la APP SNE-NL se debe a que introdujo datos personales en el apartado “Registrar nueva persona” diferentes a los que tiene en su demanda, es imprescindible que coincidan para que el sistema haga su registro. Para la revisión de sus datos solicite cita con su Agencia de Empleo, a través del teléfono 848424500 de 8:30 a 14:30 horas de lunes a viernes o de la página web”.
No consta que el día 12 de septiembre esta persona utilizara otras vías para activar la demanda a parte del acceso a través de la APP.
El día 13 de septiembre activa su demanda a través de la Agencia de Empleo de Tafalla, igualmente modifica el correo electrónico que figura en su demanda. Desde esa fecha está de alta sin incidencias.
Cabe recordar que, en la actualidad, la activación y renovación de la demanda se realiza por las siguientes vías:
Estas formas de renovación son utilizadas diariamente por unas 1.000 personas, sin que se hayan planteado problemas.
En virtud de lo expuesto, se considera que la actuación del SNE-NL ha sido correcta”.
3. Como ha quedado reflejado, la queja se presenta ante los obstáculos padecidos por el interesado para activar una demanda de empleo, viniendo a considerar aquel que la plataforma digital utilizada (en este caso, la app móvil) fallaba.
Por parte del Departamento de Derechos Sociales, Economía Social y Empleo, se ha emitido el informe transcrito, en el que se viene a defender que el órgano administrativo ha actuado correctamente. Se señala que la situación se generó por no coincidir el correo electrónico introducido con el consignado previamente por el interesado en la demanda de empleo, que la incidencia se solucionó al día siguiente en la Agencia de Empleo de Tafalla, activándose la citada demanda, y se exponen los diversos cauces para realizar este tipo de actuación, electrónicos, presenciales y telefónicos.
4. Esta institución, analizadas la queja y la respuesta, ve pertinente sugerir que se revise la aplicación informática aludida y, en lo posible, se procure que, si se incurre en algún tipo de error al introducir los datos correspondientes, el programa avise de su comisión y lo identifique específicamente.
Señalamos lo anterior por cuanto, atendiendo los documentos que remite el interesado, se aprecia que la aplicación habría devuelto el siguiente mensaje: “se ha producido un error en el envío de SMS”. Tal mensaje no es expresivo de que se trata de un error cometido por el usuario y, en todo caso, no es significativo a efectos de que el interesado pueda detectar cuál es el concreto error cometido y facilitar la subsanación.
En el informe de la administración se alude a que, producido el error, el programa instaba a que el interesado se pusiera en contacto con el órgano administrativo por correo electrónico para solucionarlo. Tampoco este mensaje es específico en cuanto cuál sea el error cometido.
Si, como se expone en el informe administrativo, el error derivaba de la falta de coincidencia de datos del usuario (en concreto, del correo electrónico introducido, por no coincidir con el previamente identificado en la demanda de empleo), parecería deseable que la aplicación avisara específicamente de esa circunstancia.
La subsanación de solicitudes, en general, se basa en que la administración advierta al interesado de la carencia o error cometidos en su instancia, por lo que sería deseable que la aplicación siguiera también este criterio de identificar el defecto.
5. En consecuencia, y en ejercicio de las facultades que le atribuye el artículo 34.1 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, la institución del Defensor del Pueblo de Navarra ha estimado necesario:
Sugerir al Departamento de Derechos Sociales, Economía Social y Empleo que revise la aplicación móvil empleada para la gestión de demandas de empleo y que se adopten medidas de mejora de la misma, de tal modo que los errores que pueda cometer la persona interesada al introducir datos sean detectados y comunicados específicamente, facilitando de este modo su subsanación.
De conformidad con el artículo 34.2 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, del Defensor del Pueblo de la Comunidad Foral de Navarra, procede que el Departamento de Derechos Sociales, Economía Social y Empleo informe, como es preceptivo, en el plazo máximo de dos meses, si acepta esta resolución, y, en su caso, las medidas adoptadas para su cumplimiento.
De acuerdo con lo establecido en dicho precepto legal, la no aceptación de la resolución podrá determinar la inclusión del caso en el Informe anual correspondiente al año 2024 que se exponga al Parlamento de Navarra, con mención expresa de la Administración que no haya adoptado una actitud favorable cuando se considere que era posible.
A la espera de su respuesta, le saluda atentamente,
El Defensor del Pueblo de Navarra
Nafarroako Arartekoa
Patxi Vera Donazar
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