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Osasuna
Gaia: El desacuerdo de la autora de la queja con el cobro de una consulta con la trabajadora social de un centro de salud, a la que acudió junto con su marido, incluido en el régimen general de la Seguridad Social.
Consejero de Salud
Señor Consejero:
1. El 7 de mayo de 2024 esta institución recibió un escrito de la señora doña (…), mediante el que formulaba una queja, por la falta de información y posterior requerimiento de pago de una consulta relativa al testamento vital.
En dicho escrito, exponía que:
a) Pertenece a la Mutualidad General de Funcionarios Civiles del Estado (MUFACE) y su marido está incluido en el régimen general de la Seguridad Social, siendo atendido habitualmente en el Centro de Salud del Casco Viejo de Pamplona.
b) Su marido padece afasia, entre otras patologías, lo cual hace que no pueda comunicarse adecuadamente, por lo tanto, siempre que acude al centro de salud u otros lugares, lo hace acompañado por la ciudadana.
c) En septiembre de 2022 ambos decidieron realizar un testamento vital (cada uno por separado) y para ello se informaron previamente con una trabajadora social del mencionado centro de salud. Dicha trabajadora les indicó las distintas posibilidades que existían para realizar dicho testamento (ante notario con testigos, en la oficina situada en la calle Amaya con testigos y en el propio centro de salud), manifestándoles que la forma más cómoda era en el propio centro, ya que la propia trabajadora haría el papel de testigo.
Meses antes habían meditado esta decisión, puesto que ya habían observado carteles en el centro de salud donde se ofrecía información sobre este tipo de testamento y se animaba al conjunto de la ciudadanía navarra a realizarlo, sin diferenciar si pertenecía a un régimen u otro. Además, en ninguno de los documentos que se le entregaron se hacía referencia alguna al coste económico que le ocasionaría por ser de MUFACE.
d) El 27 de septiembre de 2022 ambos tuvieron una cita con la misma trabajadora social, donde volvieron a hablar sobre el tema y les explicaron todos los pasos, sin hacer referencia a ningún tipo de gasto.
e) Finalmente, el 11 de octubre de 2022 la ciudadana aportó toda la documentación y realizó su trámite. Y el día 14 de noviembre del mismo año tramitó el testamento de su marido, puesto que le correspondía hacerlo con otro trabajador social.
f) El 20 de septiembre de 2023 recibe una notificación en la que le requiere el pago de 95,22 euros en concepto de “Consulta de Enfermería/T. Social”.
h) Al no entender nada, ya que no le habían informado de que debía pagar ninguna cantidad, acudió a Consumidores Irache para asesorarse. Desde ahí, le sugirieron pagar (ya que había un plazo límite de un mes para efectuar el pago) y después interponer la reclamación. Así lo hicieron.
i) Además, asistió a una charla informativa sobre los testamentos vitales impartida por un trabajador social del centro de salud, para comprobar si ahora se informaba del coste económico que supone. El propio trabajador reconoció que se le había olvidado informar de que “no todo el mundo tiene derecho a hacer este testamento sin pagar”.
k) El 11 de abril de 2024 recibió contestación a su reclamación, en la que se reconoce que no le informaron debidamente que tenía que pagar por la gestión en cuestión. Sin embargo, le indican que debería haberlo sabido y que no le van a devolver el importe.
l) Manifiesta su disconformidad ya que considera que no fue debidamente informada en las reuniones previas y tampoco posteriormente. Sabe que, si realiza determinados actos médicos, al ser de MUFACE, debe pagarlo, no obstante, en asuntos como la detección precoz de cáncer de colon, de cáncer de mama, Covid, etc., ella es llamada igual que el resto de la ciudadanía, sin hacer distinciones.
m) Por lo tanto, a su juicio, deberían haberle informado concretamente sobre el coste de dicho trámite, ya que no tenía por qué saberlo. Además, la trabajadora social que le atendió era conocedora de que pertenecía a MUFACE.
Por todo, solicitaba que le fuera reintegrado el importe abonado y que se emprendiesen las medidas necesarias para que la documentación entregada y publicitada al conjunto de la ciudadanía contenga toda la información necesaria, incluidos los gastos económicos, en aras a evitar futuras situaciones similares.
2. Seguidamente, esta institución se dirigió al Departamento de Salud, solicitando que informara sobre la cuestión suscitada.
En el informe recibido, se señala lo siguiente:
“En relación con la queja formulada por doña [..], referente a que se le ha facturado una consulta que se realizó con el Trabajador Social de un Centro de Salud en septiembre de 2022, indicar que los pacientes pertenecientes a MUFACE, tienen que pagar determinados actos o consultas que se lleven a cabo en el Centro de Salud, como realmente reconoce la propia paciente.
Sobre quién tiene que dar a conocer qué actos se deben facturar y cuáles no, se puede entender que deba ser MUFACE o la propia persona que solicita el acto, y no recaer sobre el profesional, en este caso el Trabajador Social del Centro de Salud”.
3. Como ha quedado reflejado, la queja se presenta por el cobro a la autora de la queja de una consulta con la trabajadora social en el centro de salud del Casco Viejo de Pamplona/Iruña.
La autora de la queja señala que acudió a dicha consulta con su marido, para solicitar información acerca del testamento vital. Según indica, la trabajadora social que les atendió conocía su pertenencia a MUFACE, sin informarle que dicha consulta tendría un coste económico.
El Departamento de Salud, por su parte, considera que tiene que ser MUFACE o la propia persona que solicita el acto quien conozca los actos que deben abonar y no el profesional del centro de salud.
4. La Ley Foral 17/2010, de 8 de noviembre, de derechos y deberes de las personas en materia de salud, dispone, en su artículo 5.3, que los usuarios del sistema sanitario público de la Comunidad Foral de Navarra tienen derecho a “obtener información adecuada y comprensible sobre los servicios sanitarios a los que pueden acceder y sobre los requisitos necesarios para su uso”.
El artículo 38.3 de la misma ley foral dispone que todas las personas “tienen derecho a obtener información particularizada sobre los centros, servicios y establecimientos sanitarios disponibles, sus indicadores de calidad y sobre los requisitos de acceso a los mismos”.
5. Como ya ha expuesto esta institución en otros expedientes anteriores, la observancia de los derechos citados en el apartado anterior, aplicados al caso que se suscita (persona encuadrada en el régimen de asistencia sanitaria de MUFACE, y que recaba la atención del sistema público de la Comunidad Foral de Navarra), llevan, a juicio de esta institución, a concluir que si, como sucede, el Servicio Navarro de Salud-Osasunbidea entiende que la interesada no tenía derecho a la asistencia solicitada (por proceder la atención a través de las entidades concertadas por MUFACE), debió ponerlo de manifiesto con carácter previo, y, en suma, advertir a la interesada de que, si recibía la atención del Servicio Navarro de Salud-Osasunbidea, al no haber un tercer obligado al pago, habría de facturársele la asistencia o parte de ella.
Dicha conclusión se ve reforzada en el presente caso, donde al parecer la trabajadora social conocía que la autora de la queja pertenecía a MUFACE y, a mayor abundamiento, a la consulta acudieron tanto ella como su marido, que sí está incluido en el régimen general de la Seguridad Social.
El derecho a recibir una información adecuada por parte del paciente, a juicio de la institución, es consustancial a los referidos derechos, pues conforma, en el caso que se plantea, el núcleo esencial de los servicios a que se puede acceder y de los requisitos del pago a los mismos.
Y dicha información es absolutamente relevante o determinante para configurar la voluntad del solicitante de la asistencia, en casos en que la misma no se presta en las condiciones habituales, de gratuidad para la población residente en Navarra.
Procede considerar que la actividad administrativa que ahora se está supervisando no es la asistencia propiamente dicha, sino la percepción de un precio público en razón a la misma; y que, son aplicables las garantías tendentes a asegurar que no concurren vicios en la voluntad de quien accede a un servicio sometido a cobro, de forma que tal voluntad sea libre e informada.
Lo anterior conecta también con la virtualidad de los principios generales de buena fe y confianza legítima, rectores del conjunto de la actividad administrativa y reconocidos por la Ley Foral 11/2019, de 11 de marzo, de la Administración de la Comunidad Foral de Navarra y del Sector Público Institucional Foral, pues, según considera esta institución, no se compadece con los mismos que, solicitado el trámite de realización ordinariamente gratuita, no se advierta al interesado de la posibilidad de cobro a priori y, ya posteriormente, se gire la correspondiente factura.
Por todo ello, se recomienda que se deje sin efecto la liquidación practicada.
6. En consecuencia, y en ejercicio de las facultades que le atribuye el artículo 34.1 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, la institución del Defensor del Pueblo de Navarra ha estimado necesario:
Recomendar al Departamento de Salud que, por las razones expuestas, deje sin efecto la liquidación emitida a la autora de la queja por los gastos de la consulta con la trabajadora social que le recibió junto a su marido.
De conformidad con el artículo 34.2 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, del Defensor del Pueblo de la Comunidad Foral de Navarra, procede que el Departamento de Salud informe, como es preceptivo, en el plazo máximo de dos meses, si acepta esta resolución, y, en su caso, las medidas adoptadas para su cumplimiento.
De acuerdo con lo establecido en dicho precepto legal, la no aceptación de la resolución podrá determinar la inclusión del caso en el Informe anual correspondiente al año 2024 que se exponga al Parlamento de Navarra, con mención expresa de la Administración que no haya adoptado una actitud favorable cuando se considere que era posible.
A la espera de su respuesta, le saluda atentamente,
El Defensor del Pueblo de Navarra
Nafarroako Arartekoa
Patxi Vera Donazar
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