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Ogasuna
Gaia: La imposibilidad de solicitar de manera presencial en las oficinas de la Hacienda Foral de Navarra una cita para poder realizar la declaración del Impuesto sobre la Renta de las Personas Físicas.
Consejero de Economía y Hacienda
Señor Consejero:
1. El 12 de abril de 2024 esta institución recibió un escrito del señor don (…), mediante el que formulaba una queja, por la imposibilidad de concertar de manera presencial una cita en la Hacienda Foral de Navarra para poder realizar la declaración del Impuesto sobre la Renta de las Personas Físicas.
En dicho escrito, exponía que:
a) El primer día de la campaña para la Declaración de la Renta acudió a las oficinas de la Hacienda Foral de Navarra situadas en la calle Esquíroz número 16 bis de Pamplona, con intención de solicitar de forma presencial dos citas (una para él y otra para su hermana).
b) Cuando entró, una persona de seguridad le indicó que fuera a la parte de atrás (a una carpa blanca). Una vez ahí, solicitó que se le programase una cita para la realización de la declaración, entregándosele un papel en el constaba lo siguiente:
“CITA PREVIA: Tfnos. 948 505 505 y 908 505 506, (8:00 a 17:30; los viernes hasta las 15:00. Web: renta.navarra.es, DNI + PIN, Cl@ve, Certificado Digital”.
Al ver que la única opción que se le daba era solicitar la cita por teléfono o telemáticamente, reiteró su intención de solicitar presencialmente que se le programase una cita, volviéndole a mostrar nuevamente el papel.
c) Por ello, solicitó una hoja de reclamaciones para hacer constar su disconformidad con la imposibilidad de solicitar la cita presencialmente. Una vez cumplimentada, a la hora de entregarla, la misma persona de seguridad le dijo que en esas oficinas no podía presentarla, que debía hacerlo en otras oficinas. Manifestaba su malestar con que hubiese sido el vigilante de seguridad la persona encargada de informarle sobre dichos extremos, ya que entiende que no es su función.
d) Consideraba que pueden darse casos de personas que no dispongan de acceso a estas vías, por falta de recursos, o que no deseen hacer uso de las mismas, y que no podrían solicitar una cita.
Por todo, solicitaba que desde Hacienda se provea a personal que, de manera presencial en sus instalaciones, se encargue de facilitar citas a la ciudadanía y que se supervisase la actuación del personal de las oficinas indicadas, puesto que no se le había permitido presentar su hoja de reclamación, negándole su derecho a mostrar su disconformidad.
2. Seguidamente, esta institución se dirigió al Departamento de Presidencia e Igualdad y al Departamento de Economía y Hacienda, solicitando que informaran sobre la cuestión suscitada.
En el informe del Departamento de Presidencia e Igualdad se señala lo siguiente:
“En primer lugar, lamentar la experiencia inconforme agradeciéndole, no obstante, la transmisión de la incidencia que ciertamente, redundará en una mejora del proceso.
Cabe recordar que desde el pasado 2 de noviembre de 2023, las 30 oficinas de Atención y Registro que el Gobierno de Navarra tiene distribuidas por toda la geografía navarra recuperaron la modalidad de atención sin cita previa. Así, se ha establecido un sistema mixto, donde entre las 8:00 (8:30 en el caso de las oficinas de Hacienda Foral) y 9:30 se atienda sin cita. En el resto de horario existe la posibilidad de coger cita previa para poder ser atendido, no obstante, se estableció que, en caso de que hubiera huecos disponibles, en esta franja horaria también se atenderá a las personas que acudan sin cita.
Sentado lo anterior, y centrándonos en el objeto de la queja, “Que se supervise la actuación del personal de las oficinas indicadas, puesto que no se le ha permitido presentar su hoja de reclamación, negándole su derecho a mostrar su disconformidad. “procede señalar que este trámite, la declaración de la renta no es una atención generalista sino especializada y, en principio, no se ubica en el ámbito de coordinación que este departamento arroja competencia”.
El Departamento de Economía y Hacienda remite el siguiente informe:
“En primer lugar, procede trasladar al contribuyente las disculpas de este organismo por los inconvenientes padecidos en las gestiones para las que acudió a las oficinas de la Hacienda Foral de la calle Esquiroz el día 12 de abril, primer día de la campaña de la renta. Precisamente esa circunstancia, el tratarse del primer día de la campaña del IRPF, pudo haber ocasionado algún desajuste y falta de coordinación en la atención, que los responsables del servicio son los primeros en lamentar. Se hará notar, no obstante, que no habiéndose iniciado todavía la campaña presencial, que comenzó el día 15 de abril, la oficina donde se realiza la Campaña de la Renta, calle Esquiroz 20, se encontraba cerrada al público el día 12 de abril, motivo por lo que la única persona que pudo atender al autor de la queja fue un vigilante de seguridad. Por otra parte, aunque el modo de obtener cita previa para la confección de las declaraciones de renta debe realizarse a través de internet o llamando a los teléfonos habilitados al efecto, en el Servicio de Asistencia e Información a Contribuyentes, calle Esquiroz 16, existe un punto de información, cuyo personal atiende a las personas que llegan sin cita. Y, en particular, para la realización del trámite concreto de obtención de la cita previa se asiste y ayuda a toda persona vulnerable (que incluye. entre otros colectivos, a personas sin destreza digital, migrantes con poco conocimiento de idioma etc.) en la tramitación de la cita en el ordenador de uso público. Adicionalmente, como medida de refuerzo, se ha habilitado este año una ventanilla para emitir directamente la cita previa, disponible para cualquier persona mayor de 60 años y para el resto de colectivos vulnerables.
Reseñar que la Hacienda Foral de Navarra realiza los mayores esfuerzos en relación a la campaña de renta para que a las personas que acuden a sus oficinas se les dispense la mejor y más eficiente atención por parte de su personal. En este sentido, hay que destacar que, en la campaña presencial, que se inició el día 15 de abril, se incorpora a personal auxiliar para las tareas de recepción, atención personal y acompañamiento de los contribuyentes.
Recabada la versión sobre este incidente del vigilante de seguridad que atendió al autor de la queja, niega haberle indicado que debía presentar la reclamación en otras oficinas distintas a las de Hacienda, afirmando que simplemente se limitó a decirle que esperase para poder ser atendido por personal de la oficina respecto de su reclamación.
Finalmente, indicar que todas las reclamaciones y propuestas son debidamente tenidas en cuenta por las personas responsables de las oficinas en aras de una mejora de los servicios, por lo que puede trasladarse al ciudadano autor de la queja, a través de este cauce, que en la preparación de la próxima campaña se procurará adaptar de manera más eficiente nuestros recursos para mejorar en la atención a los contribuyentes en esos días críticos en los que se activan servicios tan demandados como es el de la cita previa para la declaración del IRPF”.
El autor de la queja, tras tener conocimiento de los informes, remitió un escrito indicando que a pesar de haberse dirigido en varias ocasiones a la oficina de la calle Esquiroz 16 bis de Pamplona, en ninguna de ellas se le informó de la existencia de la ventanilla que se indica en el informe y siempre se le facilitó el documento con las indicaciones para obtener cita previa de forma telefónica o telemática. Considera que este servicio debiera existir siempre y no como medida de refuerzo. Añade que el día 12 de abril no parecía que la oficina estuviera cerrada al público. Por todo ello solicitaba que se tomasen las medidas necesarias para garantizar la atención presencial en las oficinas de la Hacienda Foral de Navarra.
3. Como ha quedado reflejado la queja se presenta por la imposibilidad de solicitar de manera presencial en las oficinas de la Hacienda Foral de Navarra una cita para poder realizar la declaración del impuesto sobre la renta de las personas físicas.
4. Con motivo de la falta de acceso al servicio ofrecido por la Hacienda Foral de Navarra para realizar la declaración del impuesto sobre la renta de las personas físicas, esta institución ha venido señalando lo siguiente:
“6. La Ley Foral 13/2000, de 14 de diciembre, General Tributaria de Navarra, reconoce, en su artículo 9.1 a), el derecho del obligado tributario a “ser informado y asistido por la Administración tributaria en el cumplimiento de sus obligaciones tributarias acerca del contenido y alcance de las mismas”.
Asimismo, la citada ley foral, en su artículo 84.1, dispone que “la Administración tributaria facilitará en todo momento al obligado tributario el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones”.
El principio de capacidad económica de las personas obligadas, al que se refiere la Administración en el informe recibido, vertebra de forma general la ordenación del sistema tributario (artículo 3.1 de la Ley Foral General Tributaria). Sin embargo, a diferencia de lo que sucede en la regulación de los tributos stricto sensu, de ello no se deriva que el criterio de capacidad económica haya de limitar necesariamente el ejercicio del derecho a la asistencia tributaria para el cumplimiento de las obligaciones de esta naturaleza.
7. Esta institución, durante los últimos años, viene recibiendo diversas quejas de ciudadanos y ciudadanas que demandan asistencia (presencial, en las oficinas de la Hacienda Foral de Navarra, generalmente) para la autoliquidación del IRPF y no pueden recibirla por diferentes vicisitudes previstas como causas limitativas para la atención, contempladas tales limitaciones en las sucesivas normas reglamentarias aprobadas para la presentación de la declaración en cada ejercicio.
El establecimiento de este tipo de limitaciones para el acceso al servicio no estaba presente en las normas análogas dictadas años atrás para las respectivas campañas de IRPF, como puede apreciarse, por ejemplo, en la Orden Foral 30/2019, de 13 de marzo, del Consejero de Hacienda y Política Financiera, por la que se dictan las normas para la presentación de las declaraciones del Impuesto sobre la Renta de las Personas Físicas y del Impuesto sobre el Patrimonio correspondientes al año 2018, se aprueban los modelos de declaración y se determinan las condiciones y procedimiento para su presentación por medios telemáticos; constatación ésta que denota el carácter contingente de estas restricciones en el acceso al servicio.
La institución considera que, en este punto relativo a la asistencia para la elaboración del IRPF, sería conveniente prestar el servicio de forma universal o accesible para todas las personas interesadas, independientemente de sus condicionantes, habilitando los medios correspondientes para ello. Se está ante una actuación ciudadana tendente al cumplimiento de la obligación tributaria (en la que ya incide el principio de capacidad económica), que reviste de una singular trascendencia para la ciudadanía y para la Administración, y en la que muchas personas, por diversos factores, pueden encontrar dificultades, fundamentalmente por carencia de conocimientos técnico-tributarios o tecnológico-informáticos”.
5. En el presente caso, si bien el objeto de la queja no es la falta de acceso al servicio de asistencia para la elaboración de la declaración del IRPF, sino la imposibilidad de solicitar una cita de manera presencial para poder acceder a dicho servicio, en opinión de esta institución, la cuestión de fondo es similar, por lo que se considera necesario sugerir al Departamento de Economía y Hacienda que, con vistas a la próxima campaña del IRPF, y al igual que se prevé para colectivos vulnerables o personas mayores de 60 años, permita solicitar citas de manera presencial para poder realizar la declaración del impuesto sobre la renta de las personas físicas, de forma que el servicio sea accesible para todas las personas que lo soliciten, facilitándoles en mayor grado el cumplimiento de sus obligaciones tributarias.
6. En consecuencia, y en ejercicio de las facultades que le atribuye el artículo 34.1 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, la institución del Defensor del Pueblo de Navarra ha estimado necesario:
Sugerir al Departamento de Economía y Hacienda que, con vistas a la próxima campaña del IRPF, permita, con carácter generalizado, solicitar citas de manera presencial para poder realizar la declaración del impuesto sobre la renta de las personas físicas, de forma que el servicio sea accesible para todas las personas que lo soliciten, facilitándoles en mayor grado el cumplimiento de sus obligaciones tributarias.
De conformidad con el artículo 34.2 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, del Defensor del Pueblo de la Comunidad Foral de Navarra, procede que el Departamento de Economía y Hacienda informe, como es preceptivo, en el plazo máximo de dos meses, si acepta esta resolución, y, en su caso, las medidas adoptadas para su cumplimiento.
De acuerdo con lo establecido en dicho precepto legal, la no aceptación de la resolución podrá determinar la inclusión del caso en el Informe anual correspondiente al año 2024 que se exponga al Parlamento de Navarra, con mención expresa de la Administración que no haya adoptado una actitud favorable cuando se considere que era posible.
A la espera de su respuesta, le saluda atentamente,
El Defensor del Pueblo de Navarra
Nafarroako Arartekoa
Patxi Vera Donazar
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