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Consumo
Gaia: La disconformidad de la autora de la queja con un laudo de la Junta Arbitral del Transporte de Navarra que desestima la reclamación que realizó frente a una empresa de paquetería por el extravío de documentación personal enviada a su hija.
Consejero de Cohesión Territorial
Señor Consejero:
1. El 27 de noviembre de 2024 esta institución recibió una queja de la señora doña (…) frente al Departamento de Cohesión Territorial (en concreto, frente a la Junta Arbitral del Transporte de Navarra), referente a lo actuado y resuelto a raíz de una reclamación que formuló frente a la empresa (…) tras la pérdida de una documentación personal.
La autora de la queja exponía:
“I. Que tiene tres hijas a su cargo, dos menores de edad, y una mayor de edad afectada por una enfermedad mental.
Tanto ella como sus hijas tienen nacionalidad kazaja.
II. Que, encontrándose su hija mayor en Barcelona, contrató con la empresa de transportes (…) el envío de documentación acreditativa de su personalidad expedida por Kazajistán, que aquella necesitaba para su desenvolvimiento.
La entrega había de hacerse a la destinataria (…), en la dirección de Barcelona (calle Valencia) que figura en la documentación del contrato.
La referida entrega no se produjo en su destino, habiéndose, supuestamente, entregado el envío a quien aparece identificada como “Loli López”, según figura en el documento que se adjunta. No aparece ningún otro dato en el documento (ni DNI, ni segundo apellido, ni lugar concreto de la entrega…)
III. Que la interesada se desplazó a Barcelona y fue preguntando en el edificio al que corresponde la dirección de su hija si alguien podía conocer a la indicada “Loli López”. Esta persona no era conocida para nadie.
IV. Que, dada la especial relevancia de la documentación, del riesgo que entraña su pérdida y la posible utilización por terceras, y ante la perspectiva de tener que volver a Kazajistán para poder obtenerla de nuevo, realizó diversas consultas para poder conocer cómo reaccionar ante esta situación. En tal contexto, previa información de los órganos competentes en materia de consumo, se le apuntó la posibilidad de someter la cuestión a la Junta Arbitral de Transporte de Navarra, lo que finalmente hizo interponiendo la correspondiente reclamación.
V. Que consultó con la citada Junta (concretamente, con su secretaria), acerca del modo de formular la reclamación y de articular la correspondiente petición.
Se le vino a informar de que no era necesario que actuara con asistencia profesional y, además, que no era preciso que acreditar el gasto o aportar un peritaje de los daños producidos, pudiendo indicarlos y fijar ella la petición de manera estimativa.
VI. Que, atendiendo a lo indicado, formalizó la reclamación, argumentó la misma y solicitó un importe de todo punto razonable (2.020 euros), estimando el coste que supondría para una sola persona (su hija) viajar hasta Kazajistán, estar allí el tiempo imprescindible para conseguir un nuevo original de la documentación y regresar. Aportó, además, documentación acreditativa del coste estimado que llevaba a ese importe (precio de billetes de avión, de alojamiento, etcétera).
VII. Que lo alegado por la empresa en respuesta a su reclamación en modo alguno desvirtuaba la misma y lo justificado de la indemnización pedida.
VIII. Que, de forma, en su criterio, manifiestamente injusta, la Junta Arbitral ha desestimado la reclamación (laudo del pasado 29 de octubre de 2024) con argumentos que, dicho sea, con el debido respecto, estima inadmisibles.
Se señala, por un lado, que se considera “recomendable, pero no obligatorio, que la empresa (…) hubiera actuado con mayor diligencia, comprobando si la destinataria del envío era la correcta”.
Lo cierto es que se actuó con absoluta falta de diligencia, por no decir temeridad. No se entregó la documentación a su destinataria (la hija de la interesada), no consta debidamente identificada a quién se hizo la entrega (“Loli López”, sin mayor precisión), ni el lugar de la entrega…
Se indica, por otro lado, que “la cantidad reclamada no queda debidamente acreditada al tratarse de unos importes estimativos, no habiéndose producido gasto alguno que acredite la existencia de un perjuicio económico, tratándose por tanto de una valoración subjetiva de la reclamante y no existiendo factura alguna al respecto”.
Como se ha apuntado, respecto al modo de acreditar el perjuicio, se consultó previamente a la propia Junta Arbitral y se siguieron las indicaciones que se le facilitaron desde la misma.
Asimismo, ha de señalarse que no considera correcto que, para acreditar un perjuicio económico efectivo, sea necesario que se haya ejecutado ya un gasto y aportarse las correspondientes facturas. Es patente que la indemnización de gastos, producido el perjuicio, pueden calcularse sobre la base de estimaciones o cálculos de costes razonables, como se hizo en el caso.
IX. Que, fruto de todo ello, vive una situación palmariamente injusta y dolorosa.
Tras contratar a una empresa un servicio de transporte profesional, se pierde la documentación acreditativa de su hija expedida por su país de origen, con las consecuencias y riesgos que ello conlleva, por causa manifiestamente imputable a la entidad, que actúa al margen de lo exigible por la mínima profesionalidad.
Y, ante la necesidad de recuperar u obtener la documentación, una vez que acude al órgano administrativo competente del Gobierno de Navarra a solicitar amparo, se le da la razón a esa empresa, lo que le genera un sentimiento de absoluta injusticia e indefensión. Téngase en cuenta que se trata de una madre soltera con tres hijos a su cargo, dos menores y la mayor con una afectación médica, que ha de desenvolverse en un idioma que no es el propio y en una sociedad también diferente. Por ello, conociendo ese Tribunal todas estas circunstancias personales, esperaba un trato humano adecuado y si cabe, dicho con todos los respetos, manifiestamente mejorable… … y sobre todo una búsqueda de la JUSTICIA que, además de ser una virtud cartesiana para evitar el error, es asimismo una virtud universal.
Por lo expuesto,
SOLICITA:
Que el Defensor del Pueblo de Navarra supervise lo actuado y resulto por la Junta Arbitral de Transporte de Navarra en el caso denunciado, en relación con su reclamación frente a la empresa (…), formulada por no entregar a su hija la documentación personal referida en el cuerpo de ese escrito.
Queriendo destacar muy encarecidamente, que lo que se busca con esta QUEJA, no es tanto una reparación económica, sino PRINCIPALMENTE UN RECONOCIMIENTO Y REPARACIÓN DE DAÑOS MORALES SUFRIDOS, GENERADORES DE UN GRAN SUFRIMIENTO, independientemente de su cuantificación o evaluación económica, que los dejo al criterio que dicte la conciencia de quien de este resultado dependa, no importando siquiera la cantidad que se asigne, aunque sea meramente simbólica, pero NO RENUNCIO Y REIVINDICO UN RECONOCIMIENTO POR LA AUSENCIA DE HUMANIDAD Y HUMILLACIÓN QUE SUFRIÓ LA FIRMANTE, a la que la relación entre el acto celebrado ante el Órgano Administrativo, y esta posterior Resolución, le sigue dañando como una crueldad pendiente de reparación inexorable”.
2. Seguidamente, esta institución se dirigió al Departamento de Cohesión Territorial, dándole cuenta de la queja y solicitando que informara sobre la cuestión suscitada.
En el informe recibido, se señala lo siguiente:
“Con fecha 29 de octubre de 2024 se celebró la vista oral ante la Junta Arbitral de Transportes de Navarra sobre la controversia planteada por doña (…) contra (…), por extravío de mercancías.
Resulta competente la Junta Arbitral para resolver el conflicto en virtud de lo previsto en el artículo 38 de la Ley de Ordenación de los Transportes Terrestres, que establece que corresponde a las Juntas Arbitrales resolver, con los efectos previstos en la legislación general de arbitraje, las controversias de carácter mercantil surgidas en relación con el cumplimento de los contratos de transporte terrestre, cuando de común acuerdo sean sometidas a su conocimiento por las partes intervinientes u otras que ostenten un interés legítimo en su cumplimiento.
Celebrada la vista, se emitió el correspondiente Laudo Arbitral desestimatorio de la solicitud de la reclamante por las razones contenidas en el mismo.
Este laudo tiene los efectos previstos en la legislación general de arbitraje, concretamente el artículo 43 de la Ley 60/2003, de 23 de diciembre, de Arbitraje establece:
“El laudo produce efectos de cosa juzgada y frente a él sólo cabrá ejercitar la acción de anulación y, en su caso, solicitar la revisión conforme a lo establecido en la Ley 1/2000, de 7 de enero, de Enjuiciamiento Civil para las sentencias firmes.”
Por todo ello, la única vía que podrá ejercitarse frente al Laudo será la acción de anulación en el plazo de dos meses desde su notificación, siendo competente para conocer de la citada acción la Sala de lo Civil y de lo Penal del Tribunal Superior de Justicia de Navarra
Es todo cuanto se ha de manifestar en relación con el asunto de referencia”.
Se ha acompañado a dicho informe una copia del expediente administrativo formado a raíz de la reclamación formulada por la interesada ante la Junta Arbitral de Transporte de Navarra.
3. Como ha quedado reflejado, la queja se presenta a raíz de la pérdida de una documentación originaria y personal (certificado de nacimiento expedido por Kazajistan) que la interesada envío a su hija, que se encontraba en Barcelona, contratando para ello a una empresa de transportes (…).
Es objeto de queja la actuación y decisión de la Junta Arbitral del Transporte de Navarra, a la que la interesada dirigió una reclamación tras la pérdida de la documentación y no dar la empresa una respuesta o solución satisfactoria.
4. La actuación de la Junta Arbitral de Navarra en el caso se produce en el marco de las funciones previstas en la Ley 16/1987, de 30 de julio, de Ordenación de los Transportes Terrestres, y en el Decreto Foral 511/1991, de 18 de noviembre, por el que se constituye la Junta Arbitral del Transporte de la Comunidad Foral de Navarra.
Se está ante lo que la doctrina ha denominado la “actividad administrativa arbitral” y, más concretamente, ante la actividad de la Administración en el arbitraje voluntario de derecho privado.
Más allá de que se trata de una actividad administrativa especial y de lo señalado en el informe remitido respecto a la fuerza de cosa juzgada del laudo arbitral, en la medida en que se está ante una actividad de la Administración, concurre la facultad de esta institución para pronunciarse sobre el asunto suscitado.
La Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, establece, en su artículo 33.1, que “el Defensor del Pueblo de la Comunidad Foral de Navarra, aun no siendo competente para modificar o anular actos y resoluciones de la Administración, podrá, sin embargo, sugerir la modificación de los criterios utilizados para la producción de aquellos”.
5. Señala la interesada en la queja que, al formular la reclamación, consultó con la Secretaría de la Junta Arbitral sobre la forma de solicitar y justificar la indemnización que pretendía y que se le vino a indicar que no era precisa especial formalidad, pudiendo ella misma calcularla de forma estimativa.
Nada a este respecto se señala en la respuesta recibida, ni consta en el expediente que se ha remitido a esta institución. Sin embargo, en relación con esta cuestión, figura en el laudo emitido que: “la cantidad reclamada (…) no queda debidamente acreditada al tratarse de unos importes estimativos, no habiéndose producido gasto alguno que acredite la existencia de un perjuicio económico, tratándose por tanto de una valoración subjetiva de la reclamante y no existiendo factura alguna al respecto”.
A juicio de esta institución, el parámetro empleado para tener por acreditado el perjuicio resulta excesivo, en la medida en que se vincularía a la efectiva ejecución de un gasto, ya producido o contraído, para procurar la reparación (es indicativo de ello la exigencia de una factura).
Según entendemos, para estimar producido el perjuicio efectivo en la relación contractual, no debería ser imprescindible que el perjudicado haya incurrido ya en un gasto, pudiendo calcularse la indemnización sobre la base de criterios estimativos del coste de reparación o restitución.
Consideramos que la interesada llevó a cabo una actividad razonable en la prueba del coste que le supondría recuperar el documento personal extraviado, aportando documentación sobre los gastos ordinarios en que habría de incurrir a tal efecto.
6. Por otro lado, en lo que respecta a la cuestión nuclear que suscita la queja (la falta de entrega de la documentación enviada a la destinataria, la hija de la remitente), consta en el laudo arbitral que: “Cierto es que la documentación que tenía que ser objeto de entrega tenía una carácter personalísimo (un certificado de nacimiento original), siendo en estos casos recomendable, pero no obligatorio, que la empresa (…) hubiera actuado con una mayor diligencia comprobando si la destinataria del envío era la correcta, no limitándose a enviar esta documentación a la dirección facilitada por la destinataria a pesar de lo dispuesto en las condiciones general de transporte de (…)”.
Figura en dichas condiciones generales que “los envíos son entregados en la dirección del Destinatario facilitada por el Remitente pero no necesariamente a la persona indicada como Destinatario. Los envíos a direcciones que dispongan de un área central de recepción serán entregados en dicha área”.
En la documentación del envío obrante en el expediente, figuraba el nombre de la destinataria (…), la dirección donde había de entregarse (c/Valencia nº 285, Principal 2) y la referencia a que se trataba de “documentos personales”.
Y en el documento de entrega figura que la misma se hizo a “LOLI LÓPEZ” y una firma manuscrita, sin mayor especificación. No constan expresados ni más datos de identificación de la persona receptora, ni el segundo apellido, ni el Documento Nacional de Identidad, ni una referencia siquiera sucinta al motivo de la entrega a la misma derivado de una función (en el laudo se alude a que sería la conserje, circunstancia que no obra en el documento de entrega expedido), ni tampoco al lugar concreto de la entrega (no obra nada sobre la dirección donde se hizo la entrega, esto es, calle, portal, planta, piso, etcétera).
A juicio de la institución, aunque llegara a aceptarse lo previsto en las condiciones generales de contratación respecto a que la entrega material pudiera producirse a una persona distinta de la destinataria, parece necesario que se vele por que, al menos, consten una identificación personal más precisa que la de “Loli López” o datos que apunten más específicamente a la vinculación con la persona destinataria y con el concreto lugar de entrega consignado.
Entendemos que no se trataría de una conducta meramente recomendable, sino racionalmente exigible conforme a una pauta de cumplimiento diligente de una obligación contraída en una relación profesional, y que, en otro caso, de admitirse como válida una entrega con tan escasa exigencia, se puede colocar a la persona remitente en una situación de práctica indefensión.
7. En consecuencia, y en ejercicio de las facultades que le atribuye el artículo 34.1 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, la institución del Defensor del Pueblo de Navarra ha estimado necesario:
Recomendar al Departamento de Cohesión Territorial (Junta Arbitral de Transporte de Navarra) que, en la resolución de casos análogos al que ha motivado la queja, presentada por la pérdida de una documentación personal enviada a través de una empresa de transportes, se vele por que la entrega se haga al destinatario o, en su defecto, cuando menos, que consten específicamente datos que permitan razonablemente la identificación del receptor y el lugar concreto de la entrega; y, asimismo, que se vele por que el reconocimiento de indemnizaciones no se condicione al hecho de que la persona afectada haya ejecutado ya el gasto necesario para la restitución de lo extraviado.
De conformidad con el artículo 34.2 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, del Defensor del Pueblo de la Comunidad Foral de Navarra, procede que el Departamento de Cohesión Territorial informe, como es preceptivo, en el plazo máximo de dos meses, si acepta esta resolución, y, en su caso, las medidas adoptadas para su cumplimiento.
De acuerdo con lo establecido en dicho precepto legal, la no aceptación de la resolución podrá determinar la inclusión del caso en el Informe anual correspondiente que se exponga al Parlamento de Navarra, con mención expresa de la Administración que no haya adoptado una actitud favorable cuando se considere que era posible.
A la espera de su respuesta, le saluda atentamente,
El Defensor del Pueblo de Navarra
Nafarroako Arartekoa
Patxi Vera Donazar
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