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Servicios públicos
Gaia: La exigencia de cita previa para la atención presencial en la oficina de registro del Servicio Navarro de Salud –Osasunbidea.
Vicepresidente Primero y Consejero de Presidencia, Igualdad, Función Pública e Interior
Consejera de Salud
Señores Consejeros:
1. El 13 de marzo de 2023 esta institución recibió un escrito de [...], mediante el que formulaba una queja por la exigencia de cita previa para la atención presencial en la oficina de registro del Servicio Navarro de Salud-Osasunbidea.
En la queja se exponía lo siguiente:
“Exclusivo y excluyente sistema de cita previa por internet para acceder a oficina de registro de Osasunbidea, incluso para presentar instancia oficial con copia autocalcable.
La "excusa" es que se tiene que digitalizar, siendo este proceso irrelevante para el derecho a recibir justificante. Como prueba, los justificantes que se entregan no tienen una relación directa con el documento o documentos presentados, lo que puede generar confusión sobre lo que se ha presentado realmente. Los desajustes entre el justificante y lo presentado demuestran que el tiempo de espera a la digitalización nada aporta nada a la persona interesada, sólo es un proceso interno a que se somete a la ciudadanía. Por ello, puede inferirse que la excusa del proceso de digitalización sólo es una excusa para justificar un sistema de cita previa con holgadísimos 20 minutos.
Este sistema de cita previa, exclusiva y excluyente por internet, carece del respaldo legal imprescindible para limitar el ejercicio del derecho fundamental de petición, infringe el artículo 4.1 de la Ley 40/2015 y cercena el derecho de plazo de los procedimientos administrativos que se ve injustamente obstaculizado por un sistema que impide, de facto, la presentación efectiva en el último día. Ninguna ley dice que el plazo concedido para un trámite administrativo está supeditado a que haya cita previa en la oficina de Registro. El plazo es un derecho de la persona interesada y un sistema de cita previa que impide todo acceso a la oficina de registro el mismo día en que termina dicho plazo es, como mínimo una restricción irrazonable y desproporcionada del derecho.
Podría constituir delito porque sin duda existe un animus, siquiera por praeterintencionalidad, de limitar el ejercicio del derecho justificado en un acomodo del personal, esto es, se vulnera el bien jurídico protegido (libre ejercicio de derecho fundamental de petición) anteponiendo un interés distinto al interés general y sin respetar la reserva de ley del artículo 53 CE.
Convendría identificar la autoridad que ha tomado la decisión y qué informes jurídicos la han fundamentado porque debiera exigirse responsabilidad administrativa y podría apreciarse responsabilidad penal”.
2. El citado escrito de queja fue completado con otro presentado el 17 de marzo de 2023, en el que se exponía:
“Que adjunto al presente escrito COPIA DE LA QUEJA PRESENTADA ANTE OSASUNBIDEA y complemento las alegaciones formuladas en mi escrito de 13/03/2023
Como advertía en mi escrito de inicio, respecto a la supuesta necesaria digitalización en el proceso de registro de entrada de instancias, quejas y peticiones, como puede constatarse con los documentos que adjunto:
1) El documento que la administración entrega como justificante de presentación no referencia el escrito de instancia que se presenta. Así, en el justificante se indica como referencia “Instancia_2023_220525“, sin embargo en la propia instancia no aparece dicha referencia.
2) De este modo, la persona interesada se lleva un justificante que sólo se relaciona con el escrito y documento presentado por el breve resumen (genérico) que se realiza en el justificante.
3) El justificante tampoco identifica los documentos presentados.
Al margen de que estas cuestiones sean más convenientes para dejar constancia fiel de los escritos y documentos que se presentan, la cuestión que ahora interesa es que nada aporta a la persona interesada ese supuestamente necesario proceso de digitalización, que se argumenta como excusa para mantener el sistema de cita previa y hacer esperar a las personas interesadas.
Y como se aprecia en la copia de documentos que adjunto en este momento, se me devolvió la instancia oficial incluso con la copia autocalcable.
Adjunto documento de 3 páginas:
1 Justificante de presentación
2 Copia manuscrita de la Instancia en modelo oficial
3 Copia autocalcable de la Instancia en modelo oficial
Por ello SOLICITO se tenga por presentado y alegado, y se incorpore al expediente Q23/2352”.
3. Esta institución se dirigió al Departamento de Salud y al Departamento de Presidencia, Igualdad, Función Pública e Interior, solicitando que informaran sobre la cuestión suscitada.
En el informe del Departamento de Salud, se señala lo siguiente:
“La cita previa se implantó en Gobierno de Navarra debido a la pandemia. Posteriormente, se abrió un debate interno sobre la conveniencia o no de continuar con este sistema, es cierto que esta reflexión nos venía superada por nuevas olas de Covid- 19 que hacían inviable la vuelta atrás.
Con el fin de conocer la opinión de la ciudadanía, entre el 28 de febrero y 8 de marzo de 2022, se realizaron 361 encuestas a ciudadanos/as que acudían a las oficinas de registro de Gobierno de Navarra. Incluimos la pregunta: ¿Cómo prefiere: con cita previa o sin cita previa? El 60% respondió que prefería con cita previa.
Adjuntamos el enlace web del portal de Gobierno Abierto donde se publican los resultados de dicha encuesta
https://participa.navarra.es/processes/diseno-nueva-oficina-atencion-ciudadana
o Vaya hasta el apartado DOCUMENTOS RELACIONADOS, pinche en Informe de Resultados de la Encuesta (Tabla 3. ¿Conocía la necesidad de coger cita previa? ¿Le resultó fácil coger cita previa? ¿Cómo prefiere que funcionen las oficinas?).
Por otro lado,
Si bien es cierto que, para registrar ciertos documentos, parece innecesaria la cita previa; hay otros trámites muy demandados que requieren de más tiempo, como la obtención de certificados digitales. Si se acude a una oficina y se
encuentra con varias personas que solicitan una acreditación digital, se tendría que esperar bastante tiempo de no existir la cita.
De igual modo, el acto de registrar conlleva ahora más tiempo, ya que se digitalizan los documentos que aporta la ciudadanía. Por ello, el tiempo de espera aumenta.
También obtenemos ventajas a la hora de organizar los equipos y optimizar su tiempo para la dedicación a otras tareas en caso de que no haya afluencia de público.
Asimismo, se está valorando sistemas mixtos: algunos trámites con cita previa y otros sin ella, de hecho, si no tienen personal y es urgente, en el registro de Salud se atiende sin cita previa, como ocurrió con don (…) cuando acudió al registro. Sin embargo, en algunas oficinas hay una sola persona por lo que no es fácil su implantación.
En cualquier caso, tendremos en cuenta su opinión a la hora de tomar una decisión”.
4. En el informe del Departamento de Presidencia, Igualdad, Función Pública e Interior, se expone:
“En respuesta a su solicitud relativa a la queja Q23/235 formulada por don (…) por la exigencia de cita previa para la atención presencial en la oficina de registro del Servicio Navarro de Salud- Osasunbidea, desde la dirección general de Presidencia y Gobierno Abierto le informamos de que estamos inmersos en un proceso de participación con el fin de conocer la opinión de la ciudadanía y colectivos sobre la cita previa. Se están llevando a cabo las siguientes acciones:
· Realización de encuestas al personal de los registros y de los y las responsables de oficinas.
· Realización de encuestas a todas las personas que acuden a las oficinas/registros.
· Recogida de datos.
o Desde el 11 de abril, la sección de Atención Ciudadana extrae datos diarios sobre las citas previas disponibles en todos los registros. Durante un mes, entrará en la aplicación de cita previa de Gobierno de Navarra (atencionciudadanacita.navarra.es) con el fin de comprobar si hay citas disponibles en el día o, en caso contrario, en cuántos días se puede conseguir una cita.
· Diseño de un espacio web en el portal de Gobierno Abierto con toda la información sobre el proceso participativo.
· Jornada de participación abierta a ciudadanía y colectivos con el fin de debatir sobre la cita previa y conocer su opinión. Se celebrará el 16 de mayo en Pamplona.
· Encuesta en navarra.es para toda la ciudadanía.
· Nota de prensa para informar sobre todo el proceso.
Esperamos poder contar con su colaboración en este proceso reflexivo y de co-creación para la implantación de servicios públicos orientados a la atención de la ciudadanía poniendo en el centro a ésta.
Es lo que se informa a los efectos oportunos”.
5. Como ha quedado reflejado, la queja se presenta por exigirse cita previa para acudir a una oficina de registro del Servicio Navarro de Salud-Osasunbidea. El interesado, según cabe comprobar a partir del examen de sus escritos, cuestiona tanto la restricción de acceso como la razón que, según se colige, se le adujo.
El Departamento de Salud y el Departamento de Presidencia, Igualdad, Función Pública e Interior vienen a justificar la medida, señalando, no obstante, que está abierto un proceso de reflexión y participación acerca del asunto.
6. Esta institución abordó recientemente una queja frente a la exigencia de cita previa para acudir a las oficinas de las Administraciones públicas de Navarra y, en particular, a las de registro, que planteó el Colegio de Abogados de Pamplona con un alcance más general.
En el expediente de queja referido, se consideraba y recomendaba lo siguiente:
“7. La cuestión suscitada conecta con previsiones de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas.
El artículo 13, letra e), de dicha ley reconoce una serie de derechos de las personas en sus relaciones con las Administraciones públicas, entre ellos el referente a “ser tratados con respeto y deferencia por las autoridades y empleados públicos, que habrán de facilitarles el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones”.
El artículo 14 de la misma ley establece, a modo de regla general, que “las personas físicas podrán elegir en todo momento si se comunican con las Administraciones Públicas para el ejercicio de sus derechos y obligaciones a través de medios electrónicos o no”.
8. La Ley Foral 11/2019, de 11 de marzo, de la Administración de la Comunidad Foral de Navarra y del Sector Público Institucional Foral, dispone que las personas, en sus relaciones con la Administración Pública Foral, ostentan, entre otros, el derecho “a la atención adecuada”, el derecho “al acceso a los servicios públicos” y el derecho “a la presentación de escritos y documentos”.
El artículo 103 de la misma ley foral se refiere al derecho de atención adecuada, disponiendo que “cualquier persona que establezca una relación con la Administración Pública Foral tiene derecho a ser atendido con cortesía, diligencia y confidencialidad, sin discriminaciones (…)”.
La citada ley foral, en su artículo 112, dispone que la “Administración Pública Foral garantizará que los interesados puedan relacionarse con ella a través de medios electrónicos (…)”.
9. Laten en los anteriores preceptos legales las siguientes notas rectoras:
a) La Administración, en cuanto organización al servicio de los ciudadanos y ciudadanas, debe prestarles una atención adecuada en todo momento y asistirles en el ejercicio de sus derechos y en el cumplimiento de sus obligaciones.
b) La utilización de medios electrónicos, en el caso de las personas físicas, con carácter general, está concebida como un derecho u opción, pero no como una obligación. Debe garantizarse la atención presencial, sin perjuicio de que coexista con otras vías.
10. En relación con esto último, la institución ha de convenir que una generalización o implantación excesiva del cauce electrónico como vía de relación entre la Administración y los ciudadanos, si se produce como exigencia o con carácter obligatorio, sería contraria al sentido de tales preceptos legales y, además, puede ser un factor que genere o incremente las desigualdades entre las personas y grupos en que se integran.
Por lo tanto, esta institución ha de declarar que el uso de vías electrónicas, sin perjuicio de que pueda fomentarse y facilitarse, no debería imponerse o extenderse de manera obligatoria o forzosa.
11. En lo que respecta a la exigencia de “cita previa” para acceder a las oficinas de la Administración y, en particular, a los registros administrativos, entendemos que debería evitarse, pues consideramos que se opone al derecho de los ciudadanos a una atención adecuada y al carácter servicial de la Administración pública.
Cabe admitir que, para realizar determinadas gestiones o para trabar algunas relaciones con la Administración que requieran un asesoramiento específico o una asistencia cualificada se establezca tal sistema de cita previa, siquiera porque puede ser inevitable para la organización del servicio y del personal correspondiente que haya de prestarlo y, por ende, para poder satisfacer la prestación demandada.
Sin embargo, a nuestro juicio, para el acceso normal y ordinario a las oficinas y registros administrativos, “puerta de entrada” habitual de los ciudadanos en sus relaciones con las Administraciones públicas (presentando instancias, solicitudes, recursos, solicitando información, realizando gestiones ordinarias, etcétera), no apreciamos proporcionada ni razonable tal exigencia de cita previa.
12. No se observa, por otro lado, la existencia de ninguna norma jurídica que prevea tal condicionamiento para el acceso a las oficinas y registros administrativos (de establecerse tal exigencia, quizá fuera pertinente la incorporación a una disposición de carácter general).
No apreciamos inviable que pueda coexistir una atención con cita y una atención presencial sin ella e inmediata, de forma que los ciudadanos puedan optar por una u otra, sin perjuicio de las medidas organizativas correspondientes.
Por otro lado, a la vista de lo que se informa, hemos de señalar que no consideramos que el resultado de una encuesta a 361 personas (una muestra relativamente pequeña), y en la que se formula una pregunta como la que se cita (probablemente, la misma encuesta arrojaría otro resultado si se preguntara directamente si se considera adecuada la obligatoriedad de obtener una cita previa para la atención por parte de la Administración), sea, en modo alguno, suficientemente indicativo de cuál es el sentir mayoritario de la ciudadanía respecto a la cuestión suscitada.
13. En lo que respecta a la minoración del número de oficinas de registro disponibles tras la pandemia de covid-19, tampoco apreciamos razones suficientemente justificativas para ello.
En particular, suprimida la práctica totalidad de las restricciones que han afectado a la vida social, no parece admisible que determinadas oficinas públicas hayan dejado funcionar, y continúen cerradas, por el hecho de encontrarse en espacios donde no quepa garantizar las medidas de seguridad necesarias para evitar contagios, como se viene a exponer en el informe recibido.
14. En consecuencia, y en ejercicio de las facultades que le atribuye el artículo 34.1 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, la institución del Defensor del Pueblo de Navarra ha estimado necesario:
a) Recomendar al Departamento de Presidencia, Igualdad, Función Pública e Interior que elimine a la mayor brevedad la exigencia de cita previa para acceder a las oficinas y registros de la Administración de la Comunidad Foral de Navarra, por considerarla desproporcionada y no justificada, garantizando la atención presencial con carácter generalizado.
b) Recomendar el Departamento de Presidencia, Igualdad, Función Pública e Interior que garantice la reapertura de todas las oficinas de registro existentes antes de la pandemia de covid-19, estimando que, actualmente, no es una causa suficiente para el cierre el hecho de encontrarse en espacios donde no quepa garantizar las medidas de seguridad necesarias para evitar contagios”.
7. En relación con la queja que nos ocupa, la institución ha de reiterar lo razonado y recomendado, al no apreciar que la exigencia de cita previa obligatoria, máxime para acudir a una oficina de registro en la que se presentan solicitudes, instancias, recursos, etcétera- cuente con soporte legal, ni que concurran causas materiales que lo justifiquen.
Entendemos que si, como afirma el Departamento de Salud, la exigencia de cita previa se estableció “debido a la pandemia”, lo adecuado sería actualmente revertir la medida.
8. En consecuencia, y en ejercicio de las facultades que le atribuye el artículo 34.1 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, la institución del Defensor del Pueblo de Navarra ha estimado necesario:
Recomendar al Departamento de Presidencia, Igualdad, Función Pública e Interior y al Departamento de Salud que eliminen a la mayor brevedad la exigencia de cita previa para acceder a las oficinas y registros de la Administración de la Comunidad Foral de Navarra, por considerarla desproporcionada y no justificada, garantizando la atención presencial con carácter generalizado; y, en particular, recomendar que se elimine tal condicionamiento para acceder al registro del Servicio Navarro de Salud-Osasunbidea al que se alude en la queja.
De conformidad con el artículo 34.2 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, del Defensor del Pueblo de la Comunidad Foral de Navarra, procede que el Departamento de Presidencia, Igualdad, Función Pública e Interior y el Departamento de Salud informen, como es preceptivo, en el plazo máximo de dos meses, si aceptan esta resolución, y, en su caso, las medidas adoptadas para su cumplimiento.
De acuerdo con lo establecido en dicho precepto legal, la no aceptación de la resolución podrá determinar la inclusión del caso en el Informe anual correspondiente al año 2023 que se exponga al Parlamento de Navarra, con mención expresa de la Administración que no haya adoptado una actitud favorable cuando se considere que era posible.
A la espera de su respuesta, le saluda atentamente,
El Defensor del Pueblo de Navarra
Nafarroako Arartekoa
Patxi Vera Donazar
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