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Servicios públicos
Gaia: La excesiva digitalización en las comunicaciones entre los ciudadanos y las Administraciones públicas de Navarra y la exigencia de cita previa para la atención presencial.
Vicepresidente Primero y Consejero de Presidencia, Igualdad, Función Pública e Interior
Señor Consejero:
1. El 20 de diciembre de 2022 esta institución recibió una queja del Colegio de Abogados de Pamplona, por la excesiva digitalización en las comunicaciones entre los ciudadanos y las Administraciones públicas de Navarra y por la exigencia de cita previa para la atención presencial.
En la queja se exponía que:
“Con ocasión de la pandemia del COVID 19 que azotó al mundo en el año 2020 y que se extendió a lo largo de muchos meses, se adoptaron por parte de las Administraciones Públicas españolas y Municipales y Forales una serie de prevenciones, justificadas en la necesidad de evitar o disminuir, en la medida de lo posible, la transmisión del virus. Entre ellas se situaba la digitalización en las comunicaciones con la Administración y la obligación de solicitar cita previa en los servicios de atención a la ciudadanía y también a los profesionales.
Desde el Muy Ilustre Colegio de Abogados de Pamplona mostramos desde hace tiempo a las diferentes Administraciones la preocupación de la Corporación y de sus integrantes por las distorsiones que padecen, una vez eliminadas la mayoría de las restricciones que se impusieron, los ciudadanos y profesionales como consecuencia, ya lejana, de la pandemia.
Así, la excesiva digitalización para la que en muchos casos no está preparada la ciudadanía y la obligatoriedad de la cita previa impuesta en los servicios de atención al público, incluso en los más básicos, como los registros, motiva que se estén resintiendo derechos fundamentales o poniéndose en riesgo de forma muy preocupante.
No se acierta a entender cómo las restricciones en otros aspectos se alzaron, en líneas generales, hace ya varios meses y continúen en servicios necesarios.
La cita previa voluntaria puede resultar una opción plausible en determinados supuestos, al ahorrar tiempo y facilitar la organización de los servicios, pero su imposición no lo es. La Administración ha de servir a la ciudadanía y no al revés y son muchos los preceptos constitucionales y legales que proclaman este principio, amén de numerosa jurisprudencia (Sentencia del Tribunal Supremo de 3 de diciembre de 202 , o la de 23 de marzo de 2021) que recuerda que el interés general pertenece y beneficia a los ciudadanos, no a la Administración como organización servicial que lo gestiona o debe gestionarlo y que la buena administración es algo más que un derecho fundamental de los ciudadanos, siendo su poder vicario o delegado, únicamente legítimo si en su actuación se respetan la Constitución y las leyes y se sirve de forma efectiva a la ciudadanía de la que deriva, en último término, su razón de ser.
Desaparecidas las razones de salud pública (aunque arrastremos las consecuencias de la situación excepcional motivada por la pandemia), consideramos una obligación poner de manifiesto mediante la presente queja que la imposición de cita previa sin motivación resulta, a nuestro juicio, contraria a derecho y mantenerla en los registros y otras oficinas administrativas, tanto estatales como propias de la Comunidad Foral de Navarra dificulta el acceso de la ciudadanía a los servicios públicos, vulnerando así el orden jurídico aplicable, entre otros el artículo 103 de la Constitución, el artículo 3 de la Ley 40/2015 y diversos artículos de la LPAC (13, 16 ó 53).
En comunicación dirigida a la Delegación del Gobierno en Navarra en el mes de octubre de este año 2022 se exponía la misma preocupación, que ha obtenido respuesta el día 16 de diciembre de 2022, en el sentido de exponer los beneficios de la existencia de cita previa orientados a la mejora del servicio, tales como que la adecuada organización de las citas evita esperas innecesarias y los ciudadanos pueden gestionar de forma óptima su tiempo, señalando que el servicio de cita previa se complementa con puntos de atención presencial inmediatos para asuntos urgentes o para personas a las que no les resulte posible la obtención de cita previa a través de medios electrónicos.
De ser así, si la cita previa se mantiene con la intención de optimizar el servicio y pensando realmente en la mejora de la calidad de éste, la ciudadanía y los profesionales deberían poder elegir, no sólo en situaciones de urgencia (cuya valoración se deja al arbitrio de la Administración) o de imposibilidad de obtención de la cita (cuestión de prueba imposible, que recae sobre las personas interesadas), si desean acudir a las oficinas y registros públicos con o sin previa cita.
Por lo anteriormente expuesto, le traslado la presente queja acerca del mantenimiento, como necesario, de la solicitud de previa cita para acceder a cualquier Administración Pública, municipal o Foral, en el ámbito de nuestra Comunidad.
Como Institución que posee la misión de supervisar la actuación de la Administración de la Comunidad Foral y de los entes locales de Navarra para proteger y mejorar los derechos y las libertades públicas de la ciudadanía de Navarra, solicito lleve a cabo las actuaciones legales precisas orientadas a la eliminación de la cita previa obligatoria, manteniendo su voluntariedad, de forma que pueda prestarse un adecuado servicio a la ciudadanía, especialmente a la más vulnerable, en muchas ocasiones, las más sangrantes, no preparada para la digitalización”.
2. Seguidamente, esta institución se dirigió al Departamento de Presidencia, Igualdad, Función Pública e Interior, y a la Federación Navarra de Municipios y Concejos, solicitando que informaran sobre la cuestión suscitada.
3. El Departamento de Presidencia, Igualdad, Función Pública e Interior, en un primer informe, expuso:
“En primer lugar, señalar que la voluntad del Gobierno de Navarra en relación con a la ciudadanía coincide con la expresada en su queja por la Sra. (…) y se resume en una idea, prestar el servicio a todas las personas en el formato o por el canal que necesiten.
En este sentido no hay que olvidar que el Gobierno de Navarra, y en concreto la Sección de Atención a la Ciudadanía, presta sus servicios por varios canales:
- Presencial: a través de una extensa red de oficinas de registro y de atención a la ciudadanía localizadas en diversos puntos de la geografía Navarra.
- Telefónico: a través de los teléfonos 012 y 948012012.
- Telemático: a través del correo navarra@navarra.es y el chat del Gobierno de Navarra.
Además, este compromiso se ha visto recogido en el primer Plan de Gobierno Abierto del Gobierno de Navarra 2021-2023, aprobado por el Gobierno de Navarra el 23 de junio de 2021. En concreto, el compromiso 4.1 recoge la necesidad de establecer un nuevo modelo de atención y relación con la ciudadanía, basado en los siguientes requerimientos: empoderamiento, accesibilidad, agilidad, colaboración, innovación y proactividad.
En relación con la cita previa para acceder al servicio de atención presencial hay que reconocer, como se recoge en la queja, que ésta se implantó en Gobierno de Navarra debido a la pandemia, aunque previamente ya se estaba barajando su implantación.
En consecuencia, existía y existe un debate interno sobre la bondad de este sistema, debate que forma parte de ese nuevo modelo relacional que estamos trabajando desde atención a la ciudadanía del Gobierno de Navarra.
Dado que nuestra voluntad es poner siempre en el centro de nuestras decisiones a la ciudadanía y para trabajar precisamente con la ciudadanía ese nuevo modelo relación se inició un trabajo de co-creación de estos nuevos servicios con la ciudadanía. Se puede acceder a toda la información, que es pública, a través del siguiente enlace https://participa.navarra.es/processes/diseno-nueva-oficina-atencionciudadana?locale=es.
Llevamos a cabo varios procesos de participación como encuestas o talleres, entre otros.
El fin era el de conocer de primera mano cómo entendía la ciudadanía que les podíamos ofrecerles un mejor servicio.
Entre el 28 de febrero y 8 de marzo de 2022, realizamos 361 encuestas a ciudadanos y ciudadanas que acudían a las oficinas de registro de Gobierno de Navarra. Incluimos, entre otras, la siguiente pregunta: ¿Cómo prefiere: con cita previa o sin cita previa? El 60% respondió que prefería con cita previa.
Otra de las cuestiones interesante de la encuesta es la pregunta a sí les había parecido fácil coger cita:
- El 47% de las personas encuestadas dijo que les había parecido fácil.
- El 35% de las personas encuestadas dijo que había acudido sin cita.
- El 11% de las personas encuestadas dijo que les había cogido la cita otra persona.
- El 7% de las personas encuestadas dijo que no les había parecido fácil.
Otros elementos a tener en cuenta sobre la cita previa es que se ha diseñado para que sea muy fácil de usar:
- No requiere de ninguna identidad digital, ni cl@ve ni certificado digital ni DNI digital.
- Desde una única página se puede acceder a todos los registros días y horarios libres y se puede conocer la duración de cada uno de los servicios que se prestan.
- Hay personas que cogen cita previa llamando a los canales de atención telefónica.
Por otro lado, hay otros dos datos de la encuesta que son de gran importancia:
- Hay más gente que prefiere la cita previa que la que prefiere el servicio sin cita previa. Este dato es fundamental porque debemos poner las necesidades de la ciudadanía en el centro de nuestras decisiones.
- El 35% de las personas encuestadas acudieron a la oficina se les atendió y no tenían cita previa. Esto viene a desmontar la falsa idea de que no atendemos sin cita previa. Si alguien viene a nuestras oficinas y no hay nadie con cita previa se le atiende, si hay alguien con cita previa se les informa de cuando se les podrá atender a las personas que han acudido sin cita y se les ofrece una cita cuando mejor les venga. Es decir, la asistencia es total.
Por último, hay que tener en cuenta otra serie de factores en relación con este tema:
• Si bien es cierto que, para registrar ciertos documentos, parece innecesaria la cita previa; hay otros trámites muy demandados que requieren de más tiempo, como la obtención de certificados digitales (el 48% de las atenciones según la encuesta). Si una persona acude a una oficina y se encuentra con varias personas que solicitan una acreditación digital, puede que tuviera que esperar bastante tiempo de no existir la cita previa.
• De igual modo, el acto de registrar conlleva ahora más tiempo, ya que se digitalizan los documentos que aporta la ciudadanía. Por ello, el tiempo de espera aumenta.
• Por otro lado, obtenemos ventajas a la hora de organizar los equipos y optimizar su tiempo para la dedicación a otras tareas en caso de que no haya afluencia de público.
No obstante, estamos valorando sistemas mixtos: algunos trámites con cita previa y otros sin ella. Uno de los problemas de estos sistemas es que algunos de los equipos de los registros son pequeños; en algunas oficinas hay una sola persona por lo que no es fácil su implantación.
Finalmente, aprovechamos esta oportunidad para agradecer a la Sra. (…) su interés por este tema, como decíamos al principio de éste escrito nos une en definitiva la misma finalidad, que es dar a cada persona el servicio que necesita, y escritos como el suyo nos ayudan en la reflexión”.
4. La Federación Navarra de Municipios y Concejos informó:
“Mediante oficio de la Oficina del Defensor del Pueblo con fecha de salida 20 de diciembre de 2022, se comunica a esta entidad la interposición de una queja en la que se solicita la eliminación de la cita previa obligatoria en las Administraciones Públicas.
En virtud del citado oficio se requiere a esta entidad información sobre la cuestión planteada en el plazo máximo de quince días hábiles. El oficio de la Oficina del Defensor del Pueblo se recibió en la Federación Navarra de Municipios y Concejos el 28 de diciembre de 2022.
Ante la queja formulada por doña (…), en su condición de decana del Muy Ilustre Colegio de Abogados de Pamplona, desde la Federación Navarra de Municipios y Concejos ofrecemos a la institución del Defensor del Pueblo la información que se tiene en relación con esta cuestión.
Una vez analizada la queja formulada se observa que previamente a su formulación la interesada se había dirigido a la Delegación del Gobierno de España en Navarra habiéndose obtenido respuesta el pasado 16 de diciembre de 2022.
En resumen, la queja versa sobre el mantenimiento de la cita previa obligatoria de los servicios de atención al público establecidos como consecuencia de la pandemia del Covid-19 solicitando su eliminación y abogando por su mantenimiento con carácter voluntario.
El establecimiento de la cita previa obligatoria fue, entre otras, una de las múltiples medidas adoptadas por las diferentes Administraciones Públicas con ocasión de la pandemia del Covid-19 a partir de marzo de 2020. Inicialmente fue adoptada como medida de control de aforo, recomendada por las autoridades sanitarias en el momento de la pandemia, así como necesaria para evitar aglomeraciones en las oficinas de atención al público, evitando así el consiguiente riesgo no solo para el personal que atiende esas consultas sino para la propia ciudadanía.
Con el tiempo esta medida en mayor o menor grado se fue flexibilizando conforme iban transcurriendo las diferentes fases hacia la nueva normalidad.
Actualmente, la Federación Navarra de Municipios y Concejos no tiene conocimiento de que en el ámbito local y más en concreto, en las entidades locales asociadas a la misma, se esté dando la circunstancia que motiva la queja interpuesta. Por el contrario, las páginas municipales consultadas permiten a la ciudadanía dirigirse a las oficinas por tres vías: telefónicamente, on-line y de forma presencial.
Al margen de lo anterior, puede darse la circunstancia en determinados ayuntamientos y para determinadas consultas de la necesidad de que la ciudadanía tenga que reservar cita previa. Así para la concertación de citas con personal técnico municipal en sectores como los servicios sociales, urbanismo, medio ambiente, etc. Ello, en todo caso, debido a las propias funciones del personal antedicho, con frecuencia en visitas, inspecciones, reuniones, fuera de las oficinas municipales o en atención a garantizar la confidencialidad como puede ser en materia de servicios sociales.
En contrapartida, y en lo que atañe al objeto de la queja formulada, sí parece que la obligación de cita previa se mantiene en el ámbito de la Comunidad Foral de Navarra; hecho constatable con una mera incursión a la página web del Gobierno de Navarra en la siguiente dirección:
(…)
Es todo cuanto tengo a bien informar desde esta entidad quedando a su disposición para cuantas aclaraciones estime oportunas en orden a lo dispuesto en la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, del Defensor del Pueblo de la Comunidad Foral de Navarra y sus correspondientes normas de desarrollo”.
5. Recibidos los informes anteriores, esta institución solicitó la emisión de un informe complementario al Departamento de Presidencia, Igualdad, Función Pública e Interior, interesándose, en particular, por lo siguiente:
“Relación de oficinas de registro de la Administración de la Comunidad Foral de Navarra abiertas al público antes del comienzo de la pandemia de covid-19 (puede tomarse a estos efectos la fecha de 31 de diciembre de 2019) y en la actualidad. En caso de haber variaciones, interesaría una sucinta indicación de su causa”.
El Departamento de Presidencia, Igualdad, Función Pública e Interior ha informado:
“En el contexto de la pandemia mundial por Covid-19 y alineados con las medidas que se iban tomando a nivel Estatal mediante la Orden Foral 54/2020, de 30 de marzo, del Consejero de Presidencia, Igualdad, Función Pública e Interior, se suspendió la actividad presencial en los centros de trabajo para el personal al servicio de la Administración de la Comunidad Foral de Navarra y sus organismos autónomos, con excepción de los servicios públicos esenciales, como consecuencia de la evolución epidemiológica del coronavirus (COVID-19). En consecuencia, las oficinas de Registro del Gobierno de Navarra se cerraron para la atención presencial a la ciudadanía, como medida preventiva para evitar la extensión del virus. https://bon.navarra.es/es/anuncio/-/texto/2020/69/0
Posteriormente, en el punto 12.º de la Orden Foral 59/2020, de 14 de mayo, del Consejero de Presidencia, Igualdad, Función Pública e Interior, por la que se regula la reincorporación gradual de las personas empleadas públicas al servicio de la Administración de la Comunidad Foral de Navarra y sus organismos autónomos a los centros de trabajo de manera presencial, en el marco del Plan para la Transición hacia una nueva normalidad, se previó para la fase II la reincorporación gradual de las personas imprescindibles que presten servicios en, entre otros ámbitos, la atención a la ciudadanía.
El punto 8.º de la citada Orden Foral 59/2020, de 14 de mayo, establecía que, en relación a la atención al público, se priorizaría la atención telefónica y telemática. La atención presencial se realizaría únicamente en los supuestos en que resulte imprescindible y para ello se iba a limitar el aforo y era precisa la cita previa. Además, permitía que, a efectos de garantizar la protección de la seguridad y salud del personal y de las personas usuarias, se limitasen los puntos de atención al público.
Como consecuencia de la evolución de la situación pandémica, mediante la Orden Foral 61/2020, de 20 de mayo, del Consejero de Presidencia, Igualdad, Función Pública e Interior, se aprobó la apertura de las oficinas de atención ciudadana del Gobierno de Navarra.
https://bon.navarra.es/es/anuncio/-/texto/2020/110/0
Para la reapertura desde la Sección de Atención Ciudadana del Servicio de Gobierno Abierto y Atención a la Ciudadanía se trabajó en una evaluación de las condiciones de esa vuelta a la prestación de atención presencial. Se partió básicamente de las siguientes premisas: atención a la ciudadanía, seguridad de los trabajadores y trabajadoras y de la ciudadanía y coordinación de los Registros de atención ciudadana a nivel del Gobierno de Navarra.
En aquel momento a propuesta de la Dirección General de Presidencia y Gobierno Abierto, de conformidad con el resto de unidades de atención a la ciudadanía de los departamentos, se procedió a la reapertura de las siguientes oficinas de atención ciudadana del Gobierno de Navarra:
1. Pamplona y Comarca de Pamplona.
a) Casco Antiguo-I Ensanche:
–Departamento de Educación. Cuesta de Santo Domingo, s/n.
b) II Ensanche:
–Departamento de Salud. Calle Tudela, 20.
–Departamento de Derechos Sociales. Calle González Tablas, 7.
–Departamento de Desarrollo Rural y Medio Ambiente. Calle González Tablas, 9.
–Departamento de Presidencia, Igualdad, Función Pública e Interior. Avenida Carlos III, 2.
c) Iturrama:
–Hacienda Foral de Navarra. Calle Esquíroz, 20.
d) Instituto de Salud Pública y Laboral de Navarra, Polígono de Landaben,
calles E y F.
2. Tudela.
–Hacienda Foral de Navarra. Plaza Sancho VII el Fuerte, 8.
–Hospital Reina Sofía. Carretera Tarazona s/n,
–Oficina de Atención Ciudadana. Plaza de los Fueros, 5-6.
3. Estella-Lizarra.
–Hacienda Foral de Navarra. Plaza de la Coronación, 2.
4. Tafalla.
–Hacienda Foral de Navarra. Plaza Teófano Cortes, 7.
5. Doneztebe-Santesteban.
–Hacienda Foral de Navarra. Calle Mercaderes, 6.
Posteriormente, mediante la Orden Foral 63/2020, de 28 de mayo, del Consejero de Presidencia, Igualdad, Función Pública e Interior se continuó con la reapertura, acordándose en aquel momento la de las siguientes oficinas: https://bon.navarra.es/es/anuncio/-/texto/2020/117/0
Desarrollo Rural y Medio Ambiente:
- Tudela, calle Aranaz Vides, 11.
–Estella-Lizarra, calle Santa Bárbara, 2.
–Tafalla, avenida Baja Navarra, 14.
–Elizondo, calle Santiago, 55.
–Irurtzun, calle Trinidad, 24.
–San Adrián, calle Santa Gemma, 89.
–Sangüesa/Zangoza, avenida Lumbier, 13.
Mediante la Orden Foral 69/2020, de 11 de junio, del Consejero de Presidencia, Igualdad, Función Pública e Interior se acordó la reapertura de la oficina de atención a la ciudadanía del Instituto de Salud Pública y Laboral de Navarra, sita en la calle Leyre número 15, de Pamplona.
https://bon.navarra.es/es/anuncio/-/texto/2020/128/1
Finalmente, mediante la Orden Foral 71/2020, de 29 de junio, del Consejero de Presidencia, Igualdad, Función Pública e Interior, se acordó la reapertura de las siguientes oficinas:
https://bon.navarra.es/es/anuncio/-/texto/2020/142/0
–Casco Antiguo-I Ensanche:
• Departamento de Cohesión Territorial, Avenida San Ignacio, 3.
• Departamento de Cultura y Deporte, calle Navarrería, 39.
• Dirección General de Vivienda, calle Alhóndiga, 1-1.º
–II Ensanche:
• Servicio de Consumo y Arbitraje, calle Amaya, 2.
–Ermitagaña-San Juan:
• Complejo Hospitalario de Navarra, calle Irunlarrea, 3 (Pabellón Azul).
• Dirección General de Justicia, calle Monasterio de Irache, 22.
Todo este proceso de reaperturas estuvo condicionado por el cumplimiento de las condiciones necesarias para poder prestar en servicio con seguridad y cumpliendo las condiciones previas que se habían marcado, tras un proceso de trabajo llevado a cabo entre la Sección de Atención a la Ciudadanía y las personas responsables de las diferentes oficinas o registros.
A modo de resumen, y tal y como se explicita en el cuadro siguiente, con anterioridad a la pandemia el Gobierno de Navarra tenía abiertas 39 oficinas de registro y en la actualidad son 33.
De ellas dos, la de Euskarabidea y la del Servicio de Desarrollo de Políticas de Seguridad (sito en la Carretera de Zaragoza km 3,5, término municipal de Cordovilla), se reabrieron, no obstante, mediante orden foral se ha acordado su cierre definitivo a petición de las unidades gestoras por estar localizados en pisos y tener un volumen de actividad bajísimo.
https://bon.navarra.es/es/anuncio/-/texto/2021/152/2;
https://bon.navarra.es/es/anuncio/-/texto/2021/39/32.
Respecto de las cuatro oficinas restantes, que no ha reabierto tras el cierre por motivos de pandemia, precisamente las razones para la no reapertura son su localización o bien en pisos o bien en zonas donde no es factible cumplir con las medidas de seguridad ante posibles contagios y su baja actividad. Estos cuatro registros que no se han abierto son los siguientes: el de la Dirección General de Administración Local y Despoblación en la Calle Arrieta 12-3ª Planta de Pamplona, el de la Subdirección de Familia y Menores en la Calle Abejeras de Pamplona, Servicio Navarro de Empleo Parque Tomás Caballero de Pamplona, Desarrollo Económico y Empresarial, comparte ubicación con el del Servicio Navarro de Empleo.
|
DEPARTAMENTOS |
ANTES DE PANDEMIA |
DESPUÉS DE PANDEMIA |
|---|---|---|
|
NÚMERO OFICINAS REGISTRO |
NÚMERO OFICINAS REGISTRO |
|
|
RELACIONES CIUDADANAS |
1 |
0 |
|
DESARROLLO RURAL Y MEDIO AMBIENTE |
9 |
9 |
|
DESARROLLO ECONOMICO Y EMPRESARIAL |
2 |
1 |
|
SALUD |
6 |
6 |
|
PRESIDENCIA, IGUALDAD, FUNCION PUBLICA E INTERIOR |
7 |
6 |
|
EDUCACION |
1 |
1 |
|
DERECHOS SOCIALES |
3 |
1 |
|
CULTURA Y DEPORTE |
2 |
2 |
|
COHESION TERRITORIAL |
2 |
1 |
|
ECONOMIA Y HACIENDA |
5 |
5 |
|
POLÍTICAS MIGRATORIAS Y JUSTICIA |
1 |
1 |
|
TOTAL |
39 |
33 |
Por tanto, desde el punto de vista de ofrecer un servicio adecuado a la ciudadanía, que las no reaperturas y los cierres de oficinas de registro producidos tras la pandemia, todas ellas en Pamplona, no suponen un perjuicio para el acceso de la ciudadanía dado que tiene suficientes oficinas para poder ser atendida sin problema.
Finalmente, insistir en que el Gobierno de Navarra apuesta por ofrecer a cada persona el servicio que necesita, y en este sentido, mantenemos nuestro compromiso por la atención presencial tal y como lo avalan los proyectos que hemos tenido ocasión de comunicarle en este y otros casos y los datos de atención”.
6. Como ha quedado reflejado, la queja del Colegio de Abogados de Pamplona se refiere a la atención que se presta a los ciudadanos y ciudadanas por las Administraciones públicas de Navarra.
Se viene a denunciar que dicha atención se ha visto mermada, tanto por efecto de lo que podría considerarse una excesiva digitalización, como por el establecimiento de un sistema de cita previa para la atención presencial.
Se señala que estas limitaciones se establecieron o generalizaron con ocasión de la pandemia de covid-19, pero que, a diferencia de otras medidas, no se han revertido.
7. La cuestión suscitada conecta con previsiones de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas.
El artículo 13, letra e), de dicha ley reconoce una serie de derechos de las personas en sus relaciones con las Administraciones públicas, entre ellos el referente a “ser tratados con respeto y deferencia por las autoridades y empleados públicos, que habrán de facilitarles el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones”.
El artículo 14 de la misma ley establece, a modo de regla general, que “las personas físicas podrán elegir en todo momento si se comunican con las Administraciones Públicas para el ejercicio de sus derechos y obligaciones a través de medios electrónicos o no”.
8. La Ley Foral 11/2019, de 11 de marzo, de la Administración de la Comunidad Foral de Navarra y del Sector Público Institucional Foral, dispone que las personas, en sus relaciones con la Administración Pública Foral, ostentan, entre otros, el derecho “a la atención adecuada”, el derecho “al acceso a los servicios públicos” y el derecho “a la presentación de escritos y documentos”.
El artículo 103 de la misma ley foral se refiere al derecho de atención adecuada, disponiendo que “cualquier persona que establezca una relación con la Administración Pública Foral tiene derecho a ser atendido con cortesía, diligencia y confidencialidad, sin discriminaciones (…)”.
La citada ley foral, en su artículo 112, dispone que la “Administración Pública Foral garantizará que los interesados puedan relacionarse con ella a través de medios electrónicos (…)”.
9. Laten en los anteriores preceptos legales las siguientes notas rectoras:
a) La Administración, en cuanto organización al servicio de los ciudadanos y ciudadanas, debe prestarles una atención adecuada en todo momento y asistirles en el ejercicio de sus derechos y en el cumplimiento de sus obligaciones.
b) La utilización de medios electrónicos, en el caso de las personas físicas, con carácter general, está concebida como un derecho u opción, pero no como una obligación. Debe garantizarse la atención presencial, sin perjuicio de que coexista con otras vías.
10. En relación con esto último, la institución ha de convenir que una generalización o implantación excesiva del cauce electrónico como vía de relación entre la Administración y los ciudadanos, si se produce como exigencia o con carácter obligatorio, sería contraria al sentido de tales preceptos legales y, además, puede ser un factor que genere o incremente las desigualdades entre las personas y grupos en que se integran.
Por lo tanto, esta institución ha de declarar que el uso de vías electrónicas, sin perjuicio de que pueda fomentarse y facilitarse, no debería imponerse o extenderse de manera obligatoria o forzosa.
11. En lo que respecta a la exigencia de “cita previa” para acceder a las oficinas de la Administración y, en particular, a los registros administrativos, entendemos que debería evitarse, pues consideramos que se opone al derecho de los ciudadanos a una atención adecuada y al carácter servicial de la Administración pública.
Cabe admitir que, para realizar determinadas gestiones o para trabar algunas relaciones con la Administración que requieran un asesoramiento específico o una asistencia cualificada se establezca tal sistema de cita previa, siquiera porque puede ser inevitable para la organización del servicio y del personal correspondiente que haya de prestarlo y, por ende, para poder satisfacer la prestación demandada.
Sin embargo, a nuestro juicio, para el acceso normal y ordinario a las oficinas y registros administrativos, “puerta de entrada” habitual de los ciudadanos en sus relaciones con las Administraciones públicas (presentando instancias, solicitudes, recursos, solicitando información, realizando gestiones ordinarias, etcétera), no apreciamos proporcionada ni razonable tal exigencia de cita previa.
12. No se observa, por otro lado, la existencia de ninguna norma jurídica que prevea tal condicionamiento para el acceso a las oficinas y registros administrativos (de establecerse tal exigencia, quizá fuera pertinente la incorporación a una disposición de carácter general).
No apreciamos inviable que pueda coexistir una atención con cita y una atención presencial sin ella e inmediata, de forma que los ciudadanos puedan optar por una u otra, sin perjuicio de las medidas organizativas correspondientes.
Por otro lado, a la vista de lo que se informa, hemos de señalar que no consideramos que el resultado de una encuesta a 361 personas (una muestra relativamente pequeña), y en la que se formula una pregunta como la que se cita (probablemente, la misma encuesta arrojaría otro resultado si se preguntara directamente si se considera adecuada la obligatoriedad de obtener una cita previa para la atención por parte de la Administración), sea, en modo alguno, suficientemente indicativo de cuál es el sentir mayoritario de la ciudadanía respecto a la cuestión suscitada.
13. En lo que respecta a la minoración del número de oficinas de registro disponibles tras la pandemia de covid-19, tampoco apreciamos razones suficientemente justificativas para ello.
En particular, suprimida la práctica totalidad de las restricciones que han afectado a la vida social, no parece admisible que determinadas oficinas públicas hayan dejado funcionar, y continúen cerradas, por el hecho de encontrarse en espacios donde no quepa garantizar las medidas de seguridad necesarias para evitar contagios, como se viene a exponer en el informe recibido.
14. En consecuencia, y en ejercicio de las facultades que le atribuye el artículo 34.1 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, la institución del Defensor del Pueblo de Navarra ha estimado necesario:
a) Recomendar al Departamento de Presidencia, Igualdad, Función Pública e Interior que elimine a la mayor brevedad la exigencia de cita previa para acceder a las oficinas y registros de la Administración de la Comunidad Foral de Navarra, por considerarla desproporcionada y no justificada, garantizando la atención presencial con carácter generalizado.
b) Recomendar el Departamento de Presidencia, Igualdad, Función Pública e Interior que garantice la reapertura de todas las oficinas de registro existentes antes de la pandemia de covid-19, estimando que, actualmente, no es una causa suficiente para el cierre el hecho de encontrarse en espacios donde no quepa garantizar las medidas de seguridad necesarias para evitar contagios.
De conformidad con el artículo 34.2 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, del Defensor del Pueblo de la Comunidad Foral de Navarra, procede que el Departamento de Presidencia, Igualdad, Función Pública e Interior informe, como es preceptivo, en el plazo máximo de dos meses, si acepta esta resolución, y, en su caso, las medidas adoptadas para su cumplimiento.
De acuerdo con lo establecido en dicho precepto legal, la no aceptación de la resolución podrá determinar la inclusión del caso en el Informe anual correspondiente al año 2023 que se exponga al Parlamento de Navarra con mención expresa de la Administración que no haya adoptado una actitud favorable cuando se considere que era posible.
A la espera de su respuesta, le saluda atentamente,
El Defensor del Pueblo de Navarra
Nafarroako Arartekoa
Patxi Vera Donazar
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