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Resolución del Defensor del Pueblo de Navarra (Q22/1169) por la que se sugiere al Departamento de Salud que, en relación con la reclamación formulada por la autora de la queja, por la asistencia sanitaria prestada a su padre en el Hospital San Juan de Dios, haga uso de su potestad inspectora y, tras analizar lo acontecido, resuelva expresa y motivadamente, notificando la respuesta a la interesada y exponiendo las razones de fondo que justifiquen su criterio, con independencia del sentido de este.

2022 abendua 01

Osasuna

Gaia: La disconformidad con la atención dispensada en el Hospital San Juan de Dios.

Consejera de Salud

Señora Consejera:

1. El 5 de octubre de 2022 esta institución recibió un escrito de [...], mediante el que formulaba una queja frente al Departamento de Salud, por la atención dispensada a su padre en el Hospital San Juan de Dios.

En dicho escrito, exponía que:

a) Su padre ingresó en el Hospital San Juan de Dios el 28 de julio de 2022.

b) El 26 de septiembre de 2022 tenía consulta en el servicio de cardiología del Hospital Universitario de Navarra y, a fin de que pudieran organizar su traslado a la consulta, avisaron al Hospital San Juan de Dios el miércoles anterior; sin embargo, llegado el día, no le llevaron a la consulta y tuvo que ir ella en taxi al Hospital San Juan de Dios a recoger a su padre, llevarle al Hospital Universitario de Navarra y volver a llevarlo al Hospital San Juan de Dios.

c) Sin preaviso, el 28 de septiembre de 2022, a las 09:05, le dieron el alta y le mandaron a casa cuando no había nadie en ella, teniendo que esperar en la calle hasta que llegara alguien.

d) Tras el alta, fue a la farmacia a por los medicamentos prescritos, pero todavía no figuraban como recetados. Llamó entonces al Hospital San Juan de Dios para solucionar el problema, pero le dijeron que llamara más tarde. Así lo hizo, pero después de una hora y media intentándolo, fue imposible contactar con la medico responsable, siendo finalmente atendida por una enfermera.

2. Seguidamente, esta institución se dirigió al Departamento de Salud, solicitando que informara sobre la cuestión suscitada.

En el informe recibido, se señala lo siguiente:

“Al ser el Hospital San Juan de Dios un centro concertado, desde el Servicio de Prestaciones y Conciertos del Servicio Navarro de Salud-Osasunbidea se contactó con la Dirección del Hospital San Juan de Dios.

En este sentido, según informe del Servicio de Atención al Usuario del Hospital San Juan de Dios Doña (…) había interpuesto ya previamente, el 30 de septiembre, una reclamación similar ante el jefe de sección de Prestaciones y Transporte Sanitario que se respondió día 5 de octubre.

En el informe emitido al Departamento de Salud se manifiesta:

  • Respecto a su referencia a la desatención de las llamadas, los pacientes son atendidos a demanda, a cualquier hora del día y ante cualquier necesidad. La llamada del timbre permanece activa hasta que esta es atendida, quedando todo ello registrado en el sistema. Ocasionalmente, la intervención posterior puede demorarse en función de las necesidades de resto de los pacientes, pero habiendo siempre contestado a la llamada y, por tanto, teniendo conocimiento de la demanda/necesidad del paciente y/o su familia (realizando la priorización, en función de la urgencia de cada caso particular).
  • En lo que respecta al incidente relativo a la consulta de cardiología, el lunes 26 de septiembre el paciente tenía la citada consulta en el HUN. El domingo, de víspera como es habitual, se solicitó la ambulancia, pero esta no llegó a la hora prevista, ante lo cual, el personal de planta contactó con la empresa que indicó no tener constancia de dicho servicio (por algún problema, que aún hoy desconocemos). Así, con el objetivo de que el paciente no perdiera la cita, se solicitó un taxi adaptado para su traslado a la consulta programada. En todo momento se mantuvo informada a la familia de lo que había ocurrido, haciéndose cargo el hospital del coste de este medio de transporte.
  • Con respecto a lo referido en el momento del alta hospitalaria, esta fue programada (y comunicada a la familia) para el día 28 de septiembre a las 09.30h en ambulancia. El servicio de ambulancias llegó a las 09.00h. Dicho servido, al ser externo, cuenta con su propia organización interna, no se concreta con la familia la hora exacta de recogida y salida en ambulancia. Los profesionales de nuestro Centro, en el momento de dar el alta, dado que no tenían constancia de si iba a acudir la familia o no al traslado, preguntaron al respecto al personal del servicio de ambulancias, quienes afirmaron que habían llamado a la familia e iban a estar en el domicilio esperando al paciente. Los enseres personales del paciente fueron depositados en bolsas porque el paciente no tenía maletas ni bolsa de viaje alguna donde poder realizarlo.

Poco después de la partida de la ambulancia, la hija se presentó en el control de enfermería de nuestro hospital. La médica responsable le atendió y comentó con ella el tratamiento especificado en el informe, ofreciéndole su disponibilidad para aclararle cualquier duda al respecto.

  • Con respecto a la medicación, se realizó la correspondiente activación a través del LAMIA a lo largo de esa misma mañana, tras el pase de visita hospitalario reglamentario.
  • Esa misma mañana del 28 de septiembre la hija llamó al hospital sobre las 11.30h porque de nuevo quería hablar con la médica responsable, no estando disponible en ese momento por encontrarse atendiendo a otros pacientes.
  • Al día siguiente al alta la hija volvió a contactar con la médica responsable y solicitó de nuevo información relativa al tratamiento y explicaciones por la falta de comunicación del día anterior. Le explicó que en ese momento se encontraba atendiendo a otros pacientes ingresados en el Hospital y se disculpó por no haberle podido atender en ese momento. Se da la circunstancia añadida de que ese día esta médica estaba saliente de guardia, a pesar de lo cual no se marchó del hospital hasta las 12:40h.

El informe señala que los profesionales de San Juan de Dios han puesto el mayor interés, como con todos los pacientes, en ofrecer la mejor atención posible, facilitando a la familia todo tipo de explicaciones, tanto durante el proceso como posteriormente ante la interposición de las reclamaciones. Así mismo se le han solicitado disculpas por no haber sido, evidentemente, capaces de cumplir con sus expectativas, a pesar de todos nuestros esfuerzos”.

3.A la vista de su contenido, esta institución estimo conveniente dar traslado de este informe a la interesada, a fin de que pudiera formular las alegaciones que estimara oportunas.

En las alegaciones recibidas, la interesada esencialmente reitera lo dicho en su escrito de queja.

4.Como ha quedado reflejado, la queja tiene por objeto la atención dispensada al padre de la interesada en el Hospital San Juan de Dios, denunciándose fundamentalmente cuestiones relativas tanto al transporte del paciente a una consulta en el Hospital Universitario de Navarra, como a las circunstancias en que se le dio el alta.

El Departamento de Salud, por su parte, se limita a reproducir la versión de los hechos que el Hospital San Juan de Dios le ha trasladado.

5.En su letra d), el artículo 23 de la Ley Foral 10/1990, de 23 de noviembre, de salud, establece que la Administración sanitaria de la Comunidad Foral de Navarra gozará de la facultad de “Inspeccionar y controlar todos los Centros, servicios y establecimientos sanitarios de Navarra y sus actividades de promoción y publicidad. Los hospitales integrados en la Red Asistencial de Utilización Pública, quedarán sometidos a la evaluación de sus actividades y funcionamiento en los términos que reglamentariamente se establezcan”.

Asimismo, en los apartados e) y f) del artículo 25.1 de la Ley Foral se señala que serán objeto de evaluación, seguimiento e intervención por parte de las autoridades sanitarias en materia de asistencia sanitaria individual: “el “rendimiento de las diversas unidades asistenciales, tanto propias como concertadas. En el caso de las concertadas, dentro de los términos previstos en el concierto”; y, “En general toda actividad sanitaria del personal, Centros y servicios públicos y privados de Navarra, respecto al cumplimiento de las normas sanitarias asistenciales”.

De la combinación de estos preceptos se desprende que la Administración goza de una potestad inspectora que conlleva la atención y resolución expresa de las denuncias, reclamaciones, quejas, etc., que planteen los ciudadanos respecto a los servicios sanitarios recibidos, sin perjuicio del sentido de la resolución o respuesta.

Ello implica, por lo que aquí interesa, y visto lo aducido en la queja, que la Administración sanitaria debe pronunciarse expresa y motivadamente ante la reclamante acerca de las cuestiones que suscite su reclamación y, en definitiva, de la atención sanitaria objeto de la misma y supuestas vulneraciones de los derechos del paciente (este análisis es consustancial al eventual ejercicio posterior de las potestades correctoras o sancionadoras, vinculadas a la potestad de inspección).

En el presente caso, esta institución aprecia que la Administración se ha limitado a reproducir la versión de los hechos trasladada por el Hospital San Juan de Dios, pero no ha entrado a analizar qué es lo que efectivamente ocurrió y, en su caso, si ha lugar al eventual ejercicio de una potestad correctora o sancionadora.

6. En consecuencia, y en ejercicio de las facultades que le atribuye el artículo 34.1 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, la institución del Defensor del Pueblo de Navarra ha estimado necesario:

Sugerir al Departamento de Salud que, en relación con la reclamación formulada por la autora de la queja, por la asistencia sanitaria prestada a su padre en el Hospital San Juan de Dios, haga uso de su potestad inspectora y, tras analizar lo acontecido, resuelva expresa y motivadamente, notificando la respuesta a la interesada y exponiendo las razones de fondo que justifiquen su criterio, con independencia del sentido de este.

De conformidad con el artículo 34.2 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, del Defensor del Pueblo de la Comunidad Foral de Navarra, procede que el Departamento de Salud informe, como es preceptivo, en el plazo máximo de dos meses, si acepta esta resolución, y, en su caso, las medidas adoptadas para su cumplimiento.

De acuerdo con lo establecido en dicho precepto legal, la no aceptación de la resolución podrá determinar la inclusión del caso en el Informe anual correspondiente al año 2022 que se exponga al Parlamento de Navarra con mención expresa de la Administración que no haya adoptado una actitud favorable cuando se considere que era posible.

A la espera de su respuesta, le saluda atentamente,

El Defensor del Pueblo de Navarra

Nafarroako Arartekoa

 

Patxi Vera Donazar

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