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Gaia: Deficiente información suministrada por una compañía aérea.
Garantías de los ciudadanos en sus relaciones con las administraciones públicas
Consejero de Políticas Sociales
Excmo. Señor:
Como recordará, con fecha 13 de agosto de 2012, recibí una queja de doña […] frente al Servicio de Consumo y Arbitraje del Gobierno de Navarra, en relación con una atención presencial de dicho Servicio.
Exponía en el escrito de queja que:
El pasado 10 de agosto, hacia las 13 horas, acudió al Servicio de Información de Consumo del Gobierno de Navarra, sito en la Avenida de Roncesvalles, de Pamplona.
Allí planteó la situación que sufrió junto a su marido y sus hijos el pasado 8 de agosto en el Aeropuerto de Barajas, donde, debido a la deficiente información que les suministraron en el mostrador de la compañía […], en cuanto a la documentación necesaria para poder viajar con su mascota, no pudieron viajar a Argentina. Ello les generó graves perjuicios económicos y morales.
Una vez narrado lo acontecido, en el Servicio de Información de Consumo del Gobierno de Navarra les indicaron que lo único que se podía plantear era un arbitraje, pero que, frente a las compañías aéreas, no había nada que hacer
, remitiéndoles al Juzgado.
Consideraba que, al menos, deberían haber tomado nota de sus datos y de su queja, reclamación o denuncia, informándoles adecuadamente de sus derechos como consumidores frente a la compañía aérea.
Seguidamente, me dirigí al Departamento de Políticas Sociales, solicitando información sobre el asunto.
Tras reiterar varias veces la petición de información, se ha recibido el siguiente informe:
“En contestación a su escrito en relación con la queja presentada por […] (expdte. 12/540/A), relativa a la falta de información recibida por parte del Servicio de Información de Consumo de Navarra, he de informarle de lo siguiente:
La queja formulada por doña […] hace referencia a una deficiente atención por parte del servicio de atención al consumidor dependiente del Servicio de Consumo y Arbitraje dependiente de este Departamento. Según el propio relato de la autora de la queja, la persona que le atendió le indicó que en este caso no había nada que hacer
, remitiéndoles al Juzgado.
Remitido el mismo al Servicio de Consumo y Arbitraje, competente en la materia, desde el mismo se indica lo siguiente:
En primer lugar, respecto de la cuestión al parecer planteada por la autora de la queja señalar que, efectivamente, se trata de una reclamación susceptible de ser tramitada a través del Sistema Arbitral de Consumo conforme al marco legal contemplado en el Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero, por el que se regula el Sistema Arbitral de Consumo, si bien es cierto, como parece que se informó a la interesada, que el sector de las aerolíneas no está adherido al arbitraje de consumo.
Esta circunstancia hace que las vulneraciones a los derechos de sus usuarios que presuntamente pudieran realizarse por estas compañías hayan de dilucidarse a través de la formulación de la correspondiente demanda ante el juzgado de lo mercantil.
Siendo esto así, no puede considerarse que la información facilitada a la reclamante pueda considerarse errónea ni que responda a una falta de interés de los profesionales que atienden el punto de información al consumidor por resolver la situación por ella planteada.
En cualquier caso, ciertamente, la atención prestada de acuerdo con el relato de la reclamante, cuya veracidad damos por sentada, no puede ser considerada como óptima, por cuanto temas de la complejidad del que se planteaba en esta ocasión bien hubiera merecido la recogida de los datos de la reclamante por parte de los profesionales del servicio, a fin de llevar a cabo un estudio más detallado de las posibilidades existentes en el concreto supuesto planteado, así como una exposición rigurosa de las mismas a la ciudadana afectada.
Por todo ello no podemos, en este momento, sino solicitar las disculpas de la interesada así como transmitir a las personas encargadas del servicio al que venimos haciendo referencia las instrucciones y criterios precisos para ofrecer a los ciudadanos un servicio realmente útil y razonablemente satisfactorio”.
Como se colige del expediente, la queja se presenta en relación con una atención prestada por parte del Servicio de Consumo y Arbitraje, al que la señora […] acudió para exponer el perjuicio que les había generado la actuación de una compañía aérea.
En el informe emitido por la Administración se reconoce que la actuación no fue adecuada, por cuanto ni siquiera se recogieron los datos de la consumidora y de la controversia que planteó.
Procede señalar que, ante el conocimiento de unos hechos que pueden ser lesivos de los derechos del consumidor, el mandato incluido en el artículo 51 de la Constitución -de garantizar la defensa de los consumidores y usuarios, protegiendo, mediante procedimientos eficaces, la seguridad, la salud y los legítimos intereses económicos de los mismos-, y la legislación que lo desarrolla -en concreto, la Ley Foral 7/2006, de 20 de junio, de defensa de los consumidores y usuarios- exigen de la Administración una actuación que ha de ir más allá de la mera información sobre la posibilidad o no de plantear una reclamación de arbitraje o, en su defecto, del encauzamiento hacia la vía judicial.
Los mecanismos de protección de los derechos de los consumidores y usuarios son diversos y, a tal efecto, además del sistema arbitral en materia de consumo, se atribuyen a la Administración pública potestades y funciones administrativas distintas de la arbitral: la potestad inspectora y de control de productos, servicios y bienes, y la potestad sancionadora.
Ante unos hechos como los que se exponen en la queja, que pueden constituir una conducta abusiva o infractora en materia de consumo, sin perjuicio de que sea correcto informar sobre la alternativa entre el sistema de arbitraje y la interposición de una demanda judicial, y de las posibilidades de emplear una u otra vía, sería pertinente que la Administración valorara la utilización de todos los mecanismos de reacción pública, incluso actuando de oficio, si fuera menester. Como se ha apuntado, la protección efectiva de los consumidores exige una actitud y conducta de la Administración orientada a la satisfacción de sus derechos e intereses legítimos, con la finalidad de procurar compensar la desigual posición en que, en no pocas ocasiones, se encuentra el consumidor ante las entidades prestatarias de servicios, incluso con abstracción del caso concreto en el que se ponga de manifiesto el posible abuso. Por ello, ante casos como el indicado, siendo pertinente la información sobre los mecanismos de resolución de conflictos, judiciales o extrajudiciales, no es suficiente a efectos de ejercer de forma efectiva la función administrativa de protección de los consumidores, habiendo de practicarse actuaciones de inspección y, si procede, sanción, o, si fuera otro el órgano administrativo de protección del consumidor competente, instando su ejercicio.
Precisamente, hemos reiterado en anteriores ocasiones al Servicio de Consumo y Arbitraje que el Decreto Foral que regula sus funciones le otorga, como primera función, la protección y defensa de los derechos de los consumidores y usuarios ante los actos de las empresas de las que reciben servicios, protección y defensa que es un derecho constitucional del ciudadano y un deber de la Administración y exige una actitud proactiva que vaya más allá del insuficiente papel de recomendar vías judiciales o, en su caso, extrajudiciales, pues de otro modo no se están protegiendo los derechos de los consumidores y usuarios por los poderes públicos competentes.
Si, como se señala en la queja, a la interesada se le manifestó que, ante la falta de adhesión al sistema de arbitraje, adhesión que es voluntaria, solo cabía acudir a la vía judicial, resulta comprensible el sentimiento de desprotección que expresa la señora […].
Por ello, en ejercicio de las funciones que me atribuye el artículo 34.1 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, del Defensor del Pueblo de la Comunidad Foral de Navarra, he estimado procedente formular las siguientes recomendaciones:
Recomendar al Departamento de Políticas Sociales que, en relación con las reclamaciones que le formulen los consumidores y usuarios, o, en general, de cualesquiera solicitudes de actuaciones que se le planteen o expresiones ciudadanas de una posible infracción o abuso en materia de consumo, ejerza de forma efectiva los mecanismos de protección de los consumidores y usuarios previstos en el ordenamiento que en cada caso procedan, ya sean de naturaleza inspectora o sancionadora, sin perjuicio de informarles lo que mejor convenga a la defensa de sus intereses legítimos.
De conformidad con el artículo 34.2 de la Ley Foral 4/2000, de 3 de julio, del Defensor del Pueblo de la Comunidad Foral de Navarra, procede que el Departamento Políticas Sociales informe, como es preceptivo, en el plazo máximo de dos meses si acepta esta recomendación y, en su caso, las medidas a adoptar al respecto.
Atentamente,
El Defensor del Pueblo de Navarra
Nafarroako Arartekoa
Francisco Javier Enériz Olaechea
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