Partekatu edukia
Herri Lanak eta Zerbitzuak
Gaia: Imposibilidad de consultar cargos en la tarjeta de transporte
Exp: 10/717/O
Nº: 201
Zerbitzu publikoak
2010eko irailaren 16an, [?] jaunak izenpetutako idazki bat sartu zen gure erakundean. Haren bidez, kexa bat agertzen zuen Iruñerriko Mankomunitatearen aurka, garraio-txartelean eginiko kargu batzuengatik eta kargu horiek kontsultatzeko inongo sistemarik ez egoteagatik.
Azaltzen du 2010eko otsailean, Iruñerriko Mankomunitateari eskatu ziola informazioa eman ziezaion bere garraio-txartelean egiten ziren karguen datuak lortzeko moduari buruz (banku-txartelak erabiliz gero, informazio hori uneoro lortzeko moduan dagoen bezalaxe). Mankomunitateak, adierazitakoaren arabera, errekarga-sistemako lokaletara joateko esan zion, behin eta berriz, esanez “datu horiek haiek bazeuzkatela”.
Lokal horietara joateko behin eta berriz esan ondoren, kexa-egileak, adierazitakoaren arabera, posta elektronikoz eskatu zion Mankomunitateari 2010eko urtarrilean sortutako mugimenduen laburpen bat igor ziezaion, bide beretik. Izan ere, haren ustez, informazio hori erosotasun handiagoz eskuratzeko moduan egon beharko litzateke eta erabiltzaile guztiek erabiltzeko erraza izan beharko luke.
Informazio hori lortuta, urtarrileko laburpenean, honako mugimendu okerrak egiaztatu ahal izan zituen: batean, 0,56 euro kargatu zioten, 0,39 euro kargatu beharrean (urtarrilaren 27an) eta beste batean bi kargu egin zizkioten bata bestearen ondoren (urtarrilaren 15ean). Kasuko erreklamazioa aurkeztu ondoren, erantzun zitzaion, hasiera batean, ezen urtarrilaren 15eko kargu bikoitzari dagokionez, autobusean bakarrik zihoala egiaztatu beharko duela eta urtarrilaren 27ko karguari dagokionez, berriz, oker kobratu zitzaiola. Mankomunitateko bulegoetara joateko eskatzen zitzaion, zenbateko hori itzultzeko. Alabaina, bulego horietara joan zenean, esan zioten gorabehera hori gertatua zela kobrantza bikoitza erregistratu ez zelako; eta horrexegatik eskatu zitzaion kasu horretan ere bakarrik bidaiatzen zuela egiazta zezala.
Interesdunak salatzen du ezen, alde batetik, gaur egun dauden bitartekoekin, onartezina dela txarteletako mugimenduak uneoro kontsultatzeko modurik ez izatea, horretarako ezarritako bitarteko edo tokietan.
Bestalde, adierazten zuen, sistemak bermatu beharko lukeela bi kobrantza elkarren segidan ez gertatzea, edo hori egin ahal izateko tarte luzeagoa ezarriz, edo autobusean egoten den beste aparatura aldatzeko exijituz bigarren zerbitzu bat nahi izanez gero. Alderdi horri dagokionez, adierazten du kobrantza bikoitza gertatu ohi dela “erabiltzaileak segundo-hamarren batzuk tardatuz gero eskua aparatu balioztatzailetik erretiratzen”. Bere kasu zehatzean, adierazten du seguruena horixe gertatuko zitzaiola berari urtarrilaren 15ean eta 27an (bigarren egunean, sistema informatikoak bi zerbitzuren zenbatekoa kargatu zion, nahiz eta sistemak berak horietako bakarra baizik ez grabatu), eta bakarrik bidaiatzen zuela egiaztatzeko exijentzia materialki ezinezkoa dela (interesdunaren esanetan, “proba diaboliko bat da”).
2010eko urriaren 4an, Iruñerriko Mankomunitatearen txostena sartu zen erakunde honetan. Bertan, honakoa ageri da jasota:
“Nafarroako Arartekoak eskatutako informazio eskariari (S/E 2010000012990) dagokionez, behin haren idazkiko gaiak aztertu ondoren, honakoa adierazi behar dugu:
Garraio-txartelean eginiko karguak kontsultatzeko modua edo sistema.
Autobusean eginiko azken 6 baliozkotzeak jasotzen ditu txartelak (baliozkotze horiek txarteleko diru-zorroko saldoan kontsumoa ekarri nahiz ez ekarri), bai eta eginiko azken 3 errekargak ere. Edozein errekargagailuk irakur dezake txartela, eta eragiketa horiei guztiei buruzko informazio xehea eman dezake (baliozkotzeak eta errekargak). Errekarga-gune guztietan (220 baino gehiago daude mankomunitatearen esparruan), erabiltzaileari zerbitzu hori eskaintzen zaio, baldin eta eskatzen baldin badu eta gailua, logikoa denez, operatibo baldin badago. Gainera, edozein autobusek ere txartelean egon daitezkeen baliozkotzeei buruzko informazioa eman dezake, eta, horrenbestez, izandako kontsumoen berri eman dezake.
Baldin eta eskatzen den informazioa jada erabilgarri ez badago txartelean bildutako historikoetan, datu-baseetan txartel horren erabilerari buruz jasotako informazioa eska daiteke. Eskari hori, gaur egun, eskualdeko hiri garraioaren zerbitzuko kontzesionarioan eska daiteke (gaur egun, TCC enpresa), baldin eta soilik egindako bidaiei buruzkoa bada (txartelaren kontsumoak), edo, bestela, Iruñerriko Mankomunitatean, baldin eta txartelaren bitartez eginiko edozein eragiketari buruz erakunde horrek daukan informazioari buruzkoa bada.
Erregistro bikoitzak gertatzeko aukera eta, kasua bada, arazoari konponbidea nola eman.
Baliozkotze sistema “ukitu beharrik gabeko” teknologian oinarritzen denez, formalki uler daiteke nahigabeko baliozkotze bat gertatzen dela baldin eta erabiltzaileak txartela irakurketa-distantzian (7 cm inguru) jartzen badu, baina baliozkotu nahi gabe (“ukitzeko” sistema batean, analogikoki, gauza bera gertatuko litzateke baldin eta txartela irakurgailuan sartuko bagenu, baina baliozkotzeko asmorik gabe). Nahigabeko baliozkotze hori bikoitza izatea ala ez izatea, honakoa izanen du arrazoi: erabiltzaileak aurretik txartel berarekin baliozkotu izatea (gerta liteke egoera batzuetan nahigabeko baliozkotzeak gertatzea, ez bikoitzak, baldin eta aurrena txartel batekin baliozkotu eta hurrena beste batekin baliozkotzen bada). Teknikoki ezinezkoa dena da nahigabeko baliozkotze bat gertatzea soilik txartela irakurtzeko distantzian denbora gehiagoz gertatzeagatik (“ukipeneko” sistema batean txartela irakurgailuan denbora gehiagoz uztearen parekoa izanen litzateke); hau da, hori gertatzeko txartela erretiratu beharko litzateke eta gero berriz ere hurbildu.
Nahigabeko baliozkotze bat gertatuta ere, txartelarekin operazio gehiago egiten ez bada behintzat, baliozkotze hori deuseztatu ahal da, zeren eta baliozkotzeko ekipoak beti azken operazioa deuseztatu baitezake autobuseko gidariaren irizpidearen arabera, zeina baita, azken batean, egiazta dezakeena pertsona bat edo bi pertsona diren bidaiatzen ari direnak eta txartela behin ala bi aldiz erabili den.
Kexa-egileak salatutako karguak.
Demanda-egileak argudiatzen du, lehenengo, ezen banku-txartelak erabiltzen zirenean (autobuseko txartela prezio “murriztuan” ordaintzeko aurreko sistema, “ukipenekoa”), edozein unetan eskura zitezkeela egindako karguak. Horrek, salatutako egitatearekin zerikusirik ez badu ere, zeren eta sistema zaharrekin lortu zitekeenak edo lortzerik ez zegoenak ez baitu eraginik gaurko sistemarekin egin ahal denean edo egin behar denean, esan beharra dago Mankomunitateak sistemari buruz daukan ezagupenean oinarrituta (zehaztu beharra dago hemen antzinako sistemaren mantentzea garraioaren aurreko kontzesio-hartzailearen, [?]-ren, eskumena eta erantzukizuna zela eta kontratu hori arlo mankomunatuan lan egiten zuten zenbait aurrezki-kutxek kudeatzen zutela eta, horrenbestez, hari buruzko ezagutza osoa hirugarrenek adierazitakoan oinarritzen dela), aurreko sistemak aukera ematen zuela txartelean gordetako operazioei buruzko informazioa lortzeko –oraingo sistemarekin ere antzera egin daiteke– eta, nolanahi ere, aukera ematen zuela datu basean erregistratutako operazioei buruzko informazioa lortzeko –hain zuzen ere, alde batetik, banku-kutxazainetan egindakoak eta, bestetik, autobusetan erregistratutako baliozkotzeak–; horrenbestez, zalantzarik gabe, zerbitzu okerragoa eskaintzen zen oraingo sistemarekin ematen dena baino, zeren eta gaur egun operazio GUZTIAK erregistratzen baitira, eta, gainera, Mankomunitateak zuzenean kudeatzen duen datu base bakarrean erregistraturik geratzen baitira.
Erreklamazio-egileak salatzen du, halaber, Mankomunitateak errekarga-sistemarekin lan egiten duten lokalei igortzen dietela txartelaren azken kontsumoei buruzko informazioa. Eta haietatik behin eta berriz adierazi ziotela “haiek ez zeukatela horrelako daturik”. Horri dagokionez, argitu beharra dago zuzenean Mankomunitateari dagokionean, hau da, errekarga-guneei informazioa bidaltzeari dagokionean, esandakoa egia dela, txarteleko azken datuei buruz ari baldin bagara, horixe baita praktikan ulertzen dena bezero batek kontsulta orokor bat egiten duenean, hau da, eskatzen ari den horretan xehetasun gehiagorik eskatu gabe. Informazioa hirugarren bati igortze hori, halere, soilik egiten da eskaria bertaratzekoa ez denean, zeren eta, bestela, eskaria zuzenean bezeroari laguntzeko zerbitzuetan erantzuten baita, eta haiexetan egin behar da eskaria.
Errekarga-guneek informazio-eskari horiei erantzuteko betebeharra txartelak saltzeko eta errekargatzeko zerbitzuei buruzko kontratuan eta haren eranskinetan ageri da jasota, hain zuzen ere atal teknikoan. Harexen kopia erantsi dugu. Horrenbestez, uste izatekoa da eskari horri erantzuteari uko egiteko arrazoia izan zela eskatzaileak, egiazki, ez zuela txartelean jasotako azken mugimenduen laburpen bat –hain zuzen ere, errekarga-ekipo batek arazo handirik gabe egin dezakeena–, baizik eta operazioen zerrenda zehatzago bat. Nolanahi ere, erabiltzaileak hori Mankomunitateari eskatu izan bazion, hark kontratu-eskubideak baliaraziko zituen kasuko salmentarekin, hain zuzen ere erabiltzaileari zerbitzu egokia eman ziezaion. Ez da hori gertatutakoa: izan ere, ez dugu aurkitu errekarga-guneetan erabiltzaileak informazio-zerbitzua emateko ukoari buruzko inongo erreklamaziorik egin duenik , eta, aitzitik, bai aurkitu ditugu “mugimenduen laburpen oso” bati buruzko bi eskari, bi hilabete jakini buruzkoak: aurtengo urtarrila eta otsaila. Eta horri, une honetan, Mankomunitateak baizik ezin dio erantzun, jada a) letran aipatu den bezala, eta orain arte, gainera, horixe egin da.
Interesdunak salatu du, halaber, “egungo bitartekoekin onartezina dela txartelen mugimenduak uneoro ezin kontsultatzea, horretarako ezarritako bitarteko edo guneen bitartez. Ez da ongi ulertzen, salaketa hori, eta ematen du gaizki planteatuta dagoela: zein dira gaurko bitartekoak, salatutakoaren arabera erabiltzen ez direnak? ¿Zein gune jarri beharko lirateke kontsultak egiteko? Zer da, erabiltzailearen arabera “uneoro kontsultatu ahal izatea”? Mankomunitateak erabiltzaileen eskura jartzen du bere datu basean dauden datuak, betiere informazioa eskatzen deneko txartelaren titularra direla egiaztatzen badute, ageriko arrazoiak direla eta. Kontsulta hori, berez, uneoro egin daiteke, eta Mankomunitateak edozein kontsulta egiteko dauzkan bitartekoekin (bertaratuz, gutun bidez, fax bidez, telefonoz edo posta elektronikoz). Baina erantzuna, erabilitako bitartekoa baloratzen hasi gabe, ezin da nahitaez berehalakoa izan, zeren eta Mankomunitateak berak ere ez baitu txartelaren erabilerari buruzko datu bateratuak “denbora errealean”, erabiltzaileari eskaini ahal izateko.
Sistema informatikoari eta zerbitzuen ustezko kobrantza bikoitzari dagokionez, zalantzarik gabe ezin da zorroztasunez baieztatu berriki ezarritako transakzio-sistema batean, non egunean 100.000 operazio baino gehiago egiten baitira, den-dena guztiz erregistraturik geratzen denik, akats txikienik ere egin gabe; eta hori ez sistema honetan, ez beste inongotan ere, esanen nuke nik. Hain zuzen ere horregatik eta sistemak dirua esan nahi duten transakzioak jasotzen dituelako, sistema bera, eta zehazkiago hark lan egiteko erabiltzen dituen datuak, errepikapen-maila handia dauka; hau da, bide bat baino gehiago egoten da ondorio berera iristeko. Sistemak modu autonomoan egiten dituen kontrasteen zehaztasunak xehetasun guztiekin aipatzen hasi gabe, bai adierazi nahi dugu ezen, kasurik okerrenean ere eta operazio oker bat egozten baldin bada, beti egonen dela erabiltzaileak erreklamazioa egiteko aukera, kasu honetan gertatu den bezala, eta hala gertatzen denean pertsona fisiko bat izanen da jasotako datuak zuzenean aztertuko dituena. Kasu zehatz honetan, jasotako informazioa ondorio argi batera iristeko modua eman duenez, esan beharra dago aipatutako baliozkotzeak gertatu egin zirela, baina hemen ez gara hasiko baloratzen erabiltzaileak egin nahi izan zituen ala ez zituen egin nahi izan.
Interesdunak esan du, halaber, “sistemak bermatu beharko lukeela bi aldiz, elkarren segidan, ez kobratzea, dela hori egin ahal izateko tarte luzeagoa ezarriz, dela beste aparatura aldatzeko exijituz bigarren zerbitzu bat nahi izanez gero”. Bada, horri buruz esan beharra dago sistema definituta dagoela, hain zuzen ere, bideratzeko bi aldiz, elkarren segidan, kobratu ahal izanen duela, hain zuzen ere erabilera-profil hori oso errotuta dagoelako eskualdeko hiri garraioan (erabiltzaile batek beste batzuei txartel berarekin ordaintzea) eta, gainera, hori egiten dela hain zuzen ere ahal den denbora gutxien kontsumitzeko zeren eta ukipenik gabeko sistema bat izateko arrazoietako bat baita, hain zuzen ere, baliozkotzeko operazioak arintzea, bidaietako amaierako denborak gutxitu ahal izateko. Tarte luzeagoa ezartzeak –ulertuz hori dela txartel berarekin makina berean baliozkotzeko tarte bat itxaron behar izatea– eragin negatiboa eta zuzenenekoa izanen luke arestian adierazitako printzipioetan. Gogorarazi beharra dago horrekin soilik eragotziko dela erabiltzaileak bere borondatez egin nahi duen zerbait (b atalean iruzkindu den bezala, baliozkotze bikoitzak eskatzen du txartela irakurgailutik urruntzea eta bertara berriz hurbiltzea) eta txartela makinara ustekabean edo nahigabe hurbiltzen bada hori erraz konpon daitekeela gidariaren eserlekuan operazio hori deusezta dadin eskatuz (baliozkotze baten egiaztatzea hiru modutan islatu ohi da: ohar akustikoa, argi-seinale gorria eta deuseztatzailearen pantailan adierazita agertzea. Horiek nahikotzat jotzen dira gidaria eta erabiltzailea haren jakinaren gainean egoteko).
Azkenik, bakarrik bidaiatzen zuela justifikatzeko exijitzeari dagokionez, ageri-agerikoa da horren zergatia; izan ere, erabiltzaileak eskatzen du zerbitzuko operatzaileak (eskualdeko hiri garraioko kontzesiodunak) eman izantzat egiaztatutako prestazio bateko zerbitzuen zenbatekoak itzultzeko, eta Mankomunitateak jada zenbateko hori ordaindua dio operatzaile horri. Erabiltzaileak, bere esanetan egin ez ziren bidaiak direla eta, eskatzen duen edozein itzulketak berarekin ekarriko luke kontzesiodunari zuzeneko deskontu bat egitea; horrenbestez, erreklamazio-egilearen baieztapena proba-karga batean oinarritu beharra dago, adierazpenez haragokoa; esate baterako, baliagarria litzateke kontzesiodunaren adierazpena edo adostasuna, zeinari aipatutako dirua deskontatuko baitzaio. Izan ere, bere garaian haren aurrean, bertatik bertara, egin nahi ez zuen deuseztapena eskatu behar zuen erreklamazio-egileak. Hau da, baldin eta kontzesiodunak kasuko bidaien zenbatekoa eskatu baldin badu eta bidaia horiek egiaztaturik baldin badaude, Mankomunitatea ez da inor haien kobrantza hari ukatzeko, tartean justifikazio objektiborik ez badago, partikular baten adierazpen interesatuez harago. Mankomunitateak ez du ez irabazten, ez galtzen, kontzesiodunarena edo erabiltzailearena izanen den –bidaia egin den ala ez den egin– zenbateko baten gordailua egiten du.
Gai horietatik lehenengoari dagokionez, kexa-egileak dio Iruñerriko Mankomunitatearen egoitzan errekarga-guneetara joateko esan ziotela, eta gune horietan ez ziotela nahi zuen informazioa eman. Hori dela eta, Mankomunitatera jo behar izan zuen berriz ere, eta informazioa posta elektronikoz eskatu zuen (urtarrileko mugimenduen laburpena).
Iruñerriko Mankomunitateak emandako txostenetik ondorioztatzen denaren arabera, gaur egun ezarrita dagoen kontsulta-sistemak honakoak bereizten ditu:
Aurreko eragiketez bestelakoei buruzko kontsulta, Iruñerriko Mankomunitateari berari edo hiri garraio publikoaren zerbitzuaren emakida duenari eskaria eginez gauzatu beharra dago.
Aztergai dugun kasuan, kexa-egileak informazioa lortu nahi zuen urtarrileko kontsumoari buruz. Hori dela eta, jarraitu beharreko bidea, egungo sistemarekin, Mankomunitateari edo kontzesiodunari eskari bat aurkeztea zen eta haren erantzuna jasotzea.
Gure iritziz, kasuaren gorabehera zehatzak alde batera utzita, komenigarria dirudi herritarrarentzako informazioa handiagoa izatea, Mankomunitatean edo zerbitzuren kontzesiodunari eskariak aurkezten ibili behar gabe. Egiazki, sei baliozkotze oso denbora tarte labur batekoak izan daitezke, eta, hori suposatuta, eskari bat aurkez liteke herritarrak denbora tarte luzeago bateko kargu guztiak kontrastatu nahi izatea formazko zama gehiegizkoa izan daiteke, eta hura saihestu egin beharko litzateke.
Hori dela eta, Iruñerriko Mankomunitateari iradoki behar zaio erabiltzaileek kontsulta egiteko aukerak zabal ditzala eta ziurta dezala herritarrek errazago eskuratu ahal izanen dutela egindako kontsumoei buruzko informazioa. Eta horretarako, zehazki, honakoa iradokitzen diogu:
Bestalde, denbora tarte labur batean “erregistro bikoitzak” gertatzeko aukerari dagokionez, egia da hori berez gerta daitekeen zerbait dela, baldin eta txartel batekin zerbitzu bererako bi baliozkotze edo gehiago egiteko aukera baldin badago.
Hori suposatuta, eta onartuta arrazoizkoa dela zerbitzua modu horretan ordaintzea, zeren eta herritar ugari horretaz baliatzen baitira, erakunde honek aztertu behar du ea sistemak arrazoiz eta modu egokian ziurtatzen duen nahigabeko edo ustekabeko karguak direla eta eman beharreko erantzuna, halakoak gerta baitaitezke.
Puntu horretan, txostenean esaten da, kexan adierazitakoaz bestera, kobrantza bikoitza ez dela gertatzen txartela irakurgailutik azkar ez erretiratzeagatik, eta beharrezkoa dela txartela erretiratzea eta gero berriz hurbiltzea. Bestalde, adierazten da kargua egiten dela txartela gutxi gorabehera irakurgailutik 7 cm ingurura hurbiltzeagatik eta, ustekabeko erregistro bat gertatzekotan, baliozkotzeari buruzko abisua hura ezagutzeko zenbait bidetatik eman ondoren (argi-seinalea, seinale akustikoa eta pantailan adierazita agertzea), gertatutako gorabeherari gidariaren bitartez eman ahal zaiola konponbidea.
Sistemak adierazitako zentzuan gorabeherarik ez gertatzea guztiz ziurtatzen ez duen arren, sistemak neurri batzuk aurreikusten ditu hain zuzen ere haiek arrazoiz atzeman ahal izateko $$$$eta, kasua bada, haiek zuzentzeko, eta erakunde honek ez du behar adina arrazoi ikusten hura berrikusteko kexan aldeztutako neurrien bitartez. Ez dirudi beharrezkoa denik lehenengo karguaren eta bigarren karguaren bitartez denbora-tarte handiagoa eskatzea edo baliozkotzeko bi makina desberdin erabili behar izatea, baliozkotzea azaldutako moduan eginez (bigarrenaren kasuan, txartela erretiratuz eta berriz ere hurbilduz). Bestalde, ezin da ahaztu neurri horiek, gorabeherak ahal den guztian gutxitzeko lagungarriak izan balitezke ere, berarekin ekar lezaketela erabiltzaileak autobusean sartzeko prozesua luzatzea, eta hori ere haztatu beharreko alderdia da.
Azken batean, atal honetan aztertutako gaiari dagokionez, erakunde honek ez du atzeman baliozkotze sistemak ez dituenik egoki bermatzen erabiltzaileen eskubideak, nahiz eta, nabarmena denez, bestelako aukera berdin onargarri batzuk ere egon daitezkeen –beren alde onekin eta txarrekin–.
Horrenbestez, erakundea arautzen duen foru legeko 34.1 artikuluarekin bat,
Iruñerriko Mankomunitateari iradokitzea erabiltzaileek kontsulta egiteko aukerak zabal ditzala eta ziurta dezala herritarrek errazago eskuratu ahal izanen dutela egindako kontsumoei buruzko informazioa, ebazpen honetako bigarren atalean adierazitakoaren ildotik.
Bi hilabeteko epea ematea Iruñerriko Mankomunitateari iradokizun hau onartu duela jakinaraz dezan eta horren ondorioz hartuko dituen neurriei buruz informa dezan, edo, bestela, ebazpena ez onartzeko arrazoiei buruz informa dezan. Orobat ohartarazten diot hala egiten ez badu Nafarroako Parlamentuari igorriko diodan urteko txostenean sartuko dudala kasua, uztailaren 3ko 4/2000 Foru Legeko 34. artikuluko bigarren idatz-zatian jasotzen den moduan.
Nafarroako Arartekoa
Francisco Javier Enériz Olaechea
Partekatu edukia